インダストリー4.0の時代、顧客は本当に何を望んでいますか？

特に昨年半の出来事を考えると、顧客の期待が急速に変化していることは誰もが驚くことではありません。ただし、これらの変更は、2020年の世界的な混乱のずっと前に始まりました。

過去16年間、第4次産業革命またはインダストリー4.0という用語は、メーカーやサービスプロバイダーが直面している状況を表すために使用されてきました。人々の生活、仕事、機能に影響を与えるテクノロジーのあらゆる側面が急速に進歩しています。社会の中で。メーカーとサービスプロバイダーの両方が、インダストリー4.0の時代に顧客が何を期待しているかを必死に判断しようとしています。それは、低コストで高価値、資産の信頼性、使いやすさ、労力の軽減、優れた個人的な関係、またはビジネスモデルの柔軟性ですか？

答えは「上記のすべて」です。インダストリー4.0は、産業およびサービス企業が顧客と対話する方法を再定義する革新的なテクノロジーを適用する機能によって定義されます。ツールには、産業用モノのインターネット、簡単にアクセスできる分析、プロセスと製造の自動化、ロボット工学、デジタルツインスタイルのシミュレーション、付加的な製造、サービスの設計と製造、人工知能が含まれます。インダストリー4.0は、効率を高め、俊敏性を高めるためのこれらのテクノロジーの可用性によって推進されています。もちろん、競争はこれらの注目に値するツールにもアクセスできるため、養子縁組の競争になります。それらを最初に採用する少数の機器およびサービスプロバイダーは、競合他社よりも大きな利点があります。

顧客は、必要な機器、その動作方法、信頼性、パフォーマンスと予測データを利用してシナリオを実行する方法、そして何よりも、これらすべてを実行するのがいかに簡単かを精査しています。彼らは、機器やサービスプロバイダーとのやり取りを、個人や組織とのやり取りと個人的な生活の中で比較しています。

これは繰り返しアマゾン効果と呼ばれています。過去12か月間にAmazonに注文したものの詳細を知りたい場合は、私の電話にあります。誰かに電話したり、リクエストを送信したり、フォームに記入したりする必要はありません。 Uberの効果についても同じことが言えます。サービスを注文し、価格を取得して受け入れ、支払い情報と設定を受け取り、注文が完了します。すぐに、注文のステータス、ドライバーが誰であるか、何を運転しているか、いつ到着するかについての最新情報を受け取ります。顧客は、今日ビジネスを行うためのより簡単な方法があることを認識しています。彼らは、生活のあらゆる面で、つながりがあり、信頼性が高く、簡単で、自分でできる体験を望んでいます。

企業は非常に競争の激しい市場に存在し、激しい競争に直面していますが、それでもホワイトボードで機器の配送とサービスコールをスケジュールし、電話で技術者と顧客の間の修正メンテナンスコールを調整し、IoTデータを手動でスプレッドシートに再入力します。ある意味で、そして彼らにより多くの力を与えることで、彼らはそれらのシステムを導入して何十年にもわたって複雑な資産の販売とサービスに成功してきました。しかし、顧客はどのくらいの期間、ビジネスにおけるそのレベルの混乱とデータの可視性の欠如を受け入れ続けるでしょうか？

理想的には、顧客はシームレスで統合されたソリューション、可能な限り少ない労力、および可能な限り多くの柔軟性を望んでいます。そして最終的には、実際の機器を所有するための労力、費用、および管理なしで、機器の出力が必要になります。これは、「サービス化」または結果ベースのサービスと呼ばれる概念です。市場の多くはまだそこにありませんが、その方向に急速に動いています。

機器メーカーとサービスプロバイダーは、周囲の革新的なテクノロジーの急速な採用を検討し、現在の市場で入手可能なものと比較して、自社の運用を評価する必要があります。彼らとビジネスをするのはどれくらい簡単ですか、それとも難しいですか？顧客データと取引履歴にはどの程度アクセスできますか？製品やサービスを注文するのはどれくらい難しいですか？これが成果ベースのサービスの鍵です。メーカーまたはサービスプロバイダーは、最善を尽くし、機器の製造とサービスを行うことに100％集中しています。

結局のところ、顧客が本当に望んでいるのは、あなたのビジネスに取り組むことについて心配する時間をはるかに少なくし、自分自身でより多くを費やすことです。

Joe Kennyは、ServiceMaxのグローバルカスタマートランスフォーメーションおよびカスタマーサクセス担当バイスプレジデントです。