インダストリー4.0：現代の顧客期待を理解する

顧客期待が急速に変化していることは、特に過去1年半の出来事を踏まえれば誰も驚きません。しかし、これらの変化は2020年のグローバルな混乱よりずっと前から始まっていました。

過去16年間、「第4次産業革命」または「インダストリー4.0」という用語が、製造業者とサービスプロバイダーが直面している状況を説明するために用いられてきました。人々の生活、仕事、社会での機能に影響を与えるあらゆる技術面で急速な進歩がありました。製造業者とサービスプロバイダーの双方が、インダストリー4.0の時代において顧客が何を期待しているかを必死に判断しようとしています。低コストと高価値、資産信頼性、使いやすさ、低労力、素晴らしい個人的関係、ビジネスモデルの柔軟性のどれでしょうか？

答えは「すべて上記の通り」です。インダストリー4.0は、産業およびサービス企業が顧客とどのようにやり取りするかを再定義する変革的テクノロジーを適用する能力によって定義されます。ツールには、産業用IoT（IIoT）、容易にアクセス可能な分析、プロセス・製造自動化、ロボティクス、デジタルツイン型シミュレーション、アディティブマニュファクチャリング（積層造形）、サービスのための設計・製造、人工知能が含まれます。インダストリー4.0は、これらのテクノロジーの可用性によって効率を高め、よりアジャイルになることで推進されます。もちろん、競合他社もこれらの卓越したツールにアクセスできるため、これは導入競争です。それらを最初に受け入れた少数の機器・サービスプロバイダーが、競合他社に対して大きな優位性を得ます。

顧客は、必要な機器、その動作、信頼性、パフォーマンスと予測データを活用してシナリオを実行する方法、そして何より、それらすべてをいかに簡単に行えるかを精査しています。彼らは、機器・サービスプロバイダーとのやり取りを、個人生活における個人や組織とのやり取りと比較しています。

これは繰り返し「アマゾン効果」と呼ばれてきました。過去12ヶ月間にAmazonで注文した詳細を知りたければ、スマホで確認できます。誰かに電話したり、リクエストを送ったり、フォームに記入したりする必要はありません。同じことが「Uber効果」にも当てはまります：サービスを注文し、価格を確認し、承認すれば、支払い情報と嗜好を取得し、注文が完了します。即座に注文ステータス、ドライバー、車両、到着予定のアップデートを受け取れます。顧客は、今日ビジネスをより簡単に行う方法があることを知っています。彼らは、人生のあらゆる側面で、つながり、信頼でき、簡単で、DIY（自分でできる）体験を望んでいます。

ビジネスは激しい競争市場にあり、熾烈な競争に直面していますが、それでも機器納品とサービスコールをホワイトボードでスケジュールし、技術者と顧客間の修正メンテナンスコールを電話で調整し、IoTデータを手作業でスプレッドシートに再入力しています。ある意味では、それらのシステムで数十年にわたり複雑な資産の販売とサービスに成功してきました（彼らに敬意を表します）。しかし、顧客がそのレベルの混乱とデータ可視性の欠如をビジネスで受け入れ続けるのは、いつまででしょうか？

理想的には、顧客はシームレスで統合されたソリューション、可能な限り少ない労力、可能な限り多くの柔軟性を求めています。そして最終的には、実際の機器を所有する労力、費用、管理なしに機器のアウトプット（成果）を得たいと考えるようになります。この概念は「サービタイゼーション（サービス化）」または「成果ベースのサービス」と呼ばれます。市場の大部分はまだそこには達していませんが、急速にその方向へ動いています。

機器メーカーとサービスプロバイダーは、周囲で急速に進む変革的テクノロジーの採用を見て、自社のオペレーションを今日の市場で利用可能なものと比較評価する必要があります。彼らとビジネスをするのがどれほど簡単か、難しいか？ 顧客データと取引履歴にどれほどアクセスしやすいか？ 製品やサービスを注文するのがどれほど難しいか？ それが成果ベースサービスの鍵です：メーカーまたはサービスプロバイダーは、自社の得意分野である機器の製造とサービスに100%集中します。

最終的に、顧客が本当に望んでいるのは、あなたのビジネスのために働くことを心配する時間をはるかに減らし、自分自身のビジネスにより多くの時間を費やすことです。

Joe Kenny氏は、ServiceMaxのグローバルカスタマートランスフォーメーションおよびカスタマーサクセス担当バイスプレジデントです。