デジタルトランスフォーメーションの核心に顧客を置く

テクノロジーが今日の産業革命を牽引する一方で、真のハードルは文化変革です。顧客体験とビジネス成果をあらゆる意思決定の核心に埋め込むことが求められます。

エンジニアリング、製造、サプライチェーンチームは、世界クラスのセールスとサービス体験を提供するよう再配向されなければなりません。Microsoftのグローバルインダストリーディレクター（製造ソリューション担当）、コリン・マッソン氏が指摘する通り、これは従来の生産効率よりも、顧客満足度スコア（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）といった指標を優先することを意味します。

製造業者は、IoT、産業オートメーション、クラウド、ビッグデータ、AI、ロボティクス、3Dプリンティングなどの新興技術を探求し、投資すべきです。MicrosoftパートナーのColumbusは最近、これらの新興ツールを『Manufacturing 2020』戦略の下で、より広範な製造業デジタルトランスフォーメーションアジェンダにマッピングした業界レポートを発表しました。

データはこの革命の中心にあります。あらゆる資産にテレメトリを埋め込み、シングルバージョンオブトゥルース（単一の真実）に基づくデータ駆動文化を育成します。

第4次産業革命は、工場センサーから生成される膨大なIoTデータと、スマートシティ、ビル、オフィス、コネクテッドカーからの外部ストリームによって成り立っています。IoTプラットフォームの選定はしたがって極めて重要。長期的野心に合わせてスケールできるかをまず確認すべきです。

もう一つの融合が内部ワークフローを再構築しています：IT、オペレーション、エンジニアリングがデジタル技術の下で統合され、従業員にモダンツールとインテリジェントな仕事プラクティス（人間オペレーターと「肩を並べて」協働するコボットなど）を提供します。

インテリジェントエッジとクラウドで駆動されるスマートファクトリーとサプライチェーンソリューションによる運用最適化は必須。また、コネクテッド製品からのインサイト、「デジタルツイン」のような高度なモデリング、アジャイルなエンドツーエンドソリューションを活用し、新たな製品とビジネスモデルを解き放ちます。

製造業者はサービタイゼーション（製品販売からサービスへのシフト）の様々な段階にあります。一部はコールセンターやIoT対応フィールドサービスで顧客エンゲージメントを高め、他は完全な「製品即サービス」モデルへ移行：ジェットエンジンではなく飛行時間を、塗料ではなく車体コーティングを、化学薬品ではなくクリーニングサービスを販売します。

この進化は、ERP、CRM、PLM、SCM間のサイロ解消を要求します。代わりに、組織は人、データ、プロセスを、高度にカスタマイズされた製品とサービスの迅速な提供に追従するアジャイルインテリジェンスシステムで接続しなければなりません。

スマート製品を製造するスマートファクトリーが、よりアジャイルなサプライチェーンの中心に位置します。インテリジェントなショップフロアソリューションとビジネスアプリが、製造業の拡大するスキルギャップに対処しつつ、労働力能力をさらに増強します。

IoTプラットフォームが接続性を可能にする一方で、ビッグデータとAIと組み合わせることで、現場作業者と経営幹部の双方に実行可能なインサイトを提供しなければなりません。インテリジェントクラウドとエッジ技術が、自律ロボットから協働コボットまで、次世代工場を駆動します。

大規模コンピュートも、デバイス、設計、サプライチェーン、顧客ユースケースのデジタルツインを通じた迅速なイテレーションにより、製品イノベーションを加速するために必要です。レガシーERP、CRM、PLM、SCMシステムはこの新たな速度に対応すべく進化しなければなりません。

しかし、その核心においてデジタルトランスフォーメーションは顧客インサイトに帰着します。スマート製品が使用データをストリーミングするか、従来のエンゲージメントチャネルを通じるかに関わらず、これらのインサイトの深さが、将来の製品とサービスの成功を決定します。

著者：コリン・マッソン、Microsoftグローバルインダストリーディレクター（製造ソリューション担当）