完全統合デジタルサプライチェーンへの道筋

社内外（顧客、サプライヤー、パートナー）のモダンなビジネス機能を統合する鍵は、従来手作業に頼っていたサプライチェーンのデジタル統合にあります。

デジタル統合は、製品とサービスの両面で優れた顧客体験を提供します。しかし、その達成は複雑な課題です。企業は、バックエンドシステム、ミドルウェア、アプリケーションインターフェース、クラウドストレージなど、人とマルチジェネレーションテクノロジーを包含し、サプライチェーンネットワーク全体を自動化する必要があります。現在の例として、電子カルテと患者ポータルを活用した医療請求処理の革新が挙げられます。

以下は、サプライチェーンのデジタル統合を設計・達成するための3つのステップです。

ステップ1：エンゲージメントから始める

顧客エンゲージメントにオムニチャネルアプローチを採用します。Web、ソーシャルメディア、メッセージング、音声（直接・IVR）など、すべてのチャネルを含めます。これらが一体となり、医療請求ステータスの通知、製品・サービスの機能嗜好の特定、注文受付、配送・注文ステータスの更新などのタスクに活用できる効果的な顧客体験プラットフォームを構成します。顧客関係管理（CRM）アプリケーションと連携すれば、オムニチャネルインタラクションは顧客タッチポイント、デジタルマーケティング、顧客獲得の強力なツールになります。

ステップ2：オペレーションへ進む

この段階では、製品またはサービス要件に関する情報がデジタルで伝達されます。例えば、顧客が医師の予約をリクエストすれば、自動スケジューリングと確認が必須です。プロセスには、医師事務所の追加ワークフロー、医療記録、保険資格証明も含まれます。別の例は、配送のための製品注文の自動ルーティングです。離散型・組立型製造では、受注・管理システムにサプライチェーンの完全な可視性がない場合、ギャップが生じます。その結果、実際のサプライヤー在庫に関する最小限または全く情報のない状態で納期が提示されることになります。3つ目の例は、デジタル製品設計のための製造部門への納期シームレスな伝達です。

顧客、サービスプロバイダー、製造業者、サプライヤーを単一のエコシステムの下で統合し、APIを通じて接続情報を共有することが不可欠です。これは、設計・製造プロセスで一般的なEDI（電子データ交換）やIGES（初期グラフィックス交換仕様）フォーマットに類似しています。

製品フルフィルメントにおいて、流通セグメントは最適な顧客体験を確保する上で重要です。考慮事項には、フリート管理、倉庫可用性、配送スケジューリングが含まれます。ここでは、パートナーエコシステムをデジタルで必要な情報を提供するよう設計し、商品の迅速かつ効率的な配送を実現できます。

サービス提供でも同様のアプローチが可能で、すべてのパートナーを共通システム内で統合します。在宅医療分野では、モバイル介護者が患者ニーズとケア環境に対応するために必要な情報を装備します。

ステップ3：顧客を喜ばせる

これがデジタル統合の最終段階です。返品、サービスセンター、コールセンターの統合にとどまらず、ここでインタラクションを見直し、レビューします。何がうまくいったか、どの改善が必要か、顧客体験はどうだったかといった問いを投げかけます。必要なデジタル機能には、インテリジェントなインシデント管理、レスポンスまたは体験管理のための大規模分析、フロントエンドの顧客管理とプロビジョニング・フルフィルメントを統合する360度フィードバックループが含まれます。

サプライチェーンの完全なデジタル統合は複雑で時間がかかりますが、優れた顧客体験をもたらし、長期的なビジネス成長の舞台を整えます。今日のデジタルテクノロジーの劇的な進歩を考慮すれば、企業にこれらを受け入れる以外の選択肢はありません。

Shubho Chatterjee氏はWorxpertise.comの北米COO（最高運営責任者）。