RPA導入の課題を克服する確実な戦略

リーダーシップチームと協力し、期待できる真のメリットとそのタイムスケールを説明することが鍵だ。

多くの組織がRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）のメリットを理解しつつも、自社プロジェクトでどう始めればよいか悩んでいる。誰を巻き込むべきか？ ビジネス主導かIT主導か？ 自動化したいものを決めてから支援を探すべきか、白紙から始めるべきか？

自動化は組織によって意味が異なり、始める場所やタイミングに決まりはない。

RPA導入を成功させる上で最も重要なのは、人間の要素と、テクノロジー導入が組織内の人々にどう影響するかを理解することだ。

抵抗の認識

確立されたレガシー環境にモダンなデジタルテクノロジーを導入することはよくあり、それは既存チームに新しいスキルを教えることを意味する。

チームによって変化への抵抗感は異なり、特に組織がサイロで働き慣れている場合は顕著だ。しかし、RPAプロジェクトの成否を分けるのは、キックオフ前の既存チーム内での賛同レベルだとわかっている。

ここでは、RPAのビジネスメリット——エラー削減と24/7サービスが筆頭——を強調するクロス部門のステークホルダーが必要だ。もちろん、セキュリティもロボット導入の重要課題と見なされがちだ——ボットが何らかの形で制御不能になるという懸念だ。しかし、標準的なITガバナンスでほぼ常に完全なコンプライアンスが確保できる。

RPAの幸福を追求する上で最も重要なのは、企業がRPAの役割は「職務の自動化」ではなく「タスクの自動化」であることを認識し、伝えることだ。

1、2、3のステップで

これら多くのハードルを克服し、RPA課題に関する重要な問いに答えるため、3段階プログラムを推奨する。

ステージ1：教育

価値証明またはコンセプト検証から始め、組織がRPAの力を理解できるようにする。テクノロジーが機能するか確認し、このフェーズでビジネスケースを構築し、潜在的メリットと削減効果を含む導入計画を立てる。

リーダーシップチームと協力し、期待できる真のメリットとタイムスケールを説明することが鍵だ。そのメッセージを組織全体に伝え、RPAとは何か、どう皆に利益をもたらすかを理解してもらう。フロントラインスタッフにも、ロボティクスと協働して定型業務を自動化し、顧客対応に注力できることを説明する。

HRやITセキュリティなどのサポート部門も巻き込み、組織全体でコラボレーションがあることを確認することも極めて重要だ。これがRPAの長期的成功の基盤となる。

ステージ2：評価

ここで特定数のプロセスを自動化し、具体的なビジネスケースを稼働させるエキサイティングな段階に入る。テクノロジーに焦点を当てつつ、このフェーズが組織に可視化されるにつれ、堅牢なコミュニケーションとチェンジマネジメントプログラムを並行して実施し、関係者をオンボードし最新情報を共有し続ける。

3〜4人の小規模チームで、40日以内に1プロセスの設計、構築、テスト、導入が合理的な目安だ。ROIを40日以内に証明できるほど十分大きく複雑だが、RPAソリューションのスケーリングに伴う課題に直面せず達成可能なプロセスを、価値証明用にマッピングすることが重要だ。

ステージ2の成果物は、稼働する自動化プロセス、RPAを前進させる明確な計画、そして最も重要なのは、RPAの仕組みと関わる内容を学んだ教育済みの労働力だ。ここで鍵となるのは、導入メリットの証明、テスト、そしてセルフサフィシェンシーが目標ならロボットをビジネス側に引き渡せることだ。

ステージ3：促進

RPA課題克服の第3段階は、どのプロセスとリソースが関わる可能性があるか、自動化パイプラインを作る運用ビジネスプランの構築だ。究極的には、あらゆる組織の理想的目標は、自動化のセンター・オブ・エクセレンス（CoE）になることだ。CoEは組織構造の一種で、社内提供もサードパーティ提供も可能であり、すべての自動化活動に対してビジネスプロセスサポート、ソフトウェア技術サポート、および/またはインフラサポートを含むべきだ。これをRPA-as-a-Serviceと捉えるとよい。

追加で一点：自動化への旅の当初から、プロジェクト完了後にこの構造がどうなるかを考える必要がある。CoEを社内で運営するのがベストか、サードパーティと連携するのがベストか？ これは大きなリソース検討事項で、価値証明段階を通じて変わる可能性もあるが、常に念頭に置くべきだ。

これら3ステップでRPA課題に取り組めば、大きく外れることはない。しかし人間要因の重要性を鑑み、以下の3原則が最優先されるべきだ。

• 人を自動化の中心に置く；
• 単調な作業を排除し、クリエイティブな余地を作る；
• 新しいスキルを教え、新しいテクノロジーを活用できるようにする。

執筆：Ciara MacCooey、COO、human+