ボットは声の終わりを示しますか、それともそうですか？

パパまたはチップ？音声またはボット？

ボットを持っているときに声が必要なのは誰ですか？

「Google、おむつをもう少し注文してください。」

「アレクサ、木曜日のマンチェスターからミラノへのフライトは何時ですか？」

iPhone 4SでAppleのSiriがデビューして以来、「スマート」な音声テクノロジーを活用した新しいデバイスの波が押し寄せてきました。そして、それを受け入れる人々の数は急増し続けています。私たちはすでに、「モノ」との音声対話が日常的になっている段階にあります。実際、音声コマンドだけではないことはほとんどないようです。

さらに考えさせられるのは、今日このテクノロジーを定期的に使用している一方で、新しい仮想アシスタントが私たちを支援するすべての方法を実際に調査し始めたところです。ボイスボットが何百万もの消費者の生活に完全に統合されるとどうなるでしょうか？

たとえば、GoogleDuplexを取り上げます。ほんの数か月前、何百万人もの私たちが、ボイスボットが実際の人間と「話し合って」女性の髪の毛を予約する、非常に「リアルな」会話のデモンストレーションを見ました。私の即時の反応は次のとおりでした：それだけです、声は死んでいます。

その機能がさらに進化し、ビジネスへの呼び出しが人工知能（AI）テクノロジーによって完全に処理されると、どのようになりますか？そして、次のステップはどうでしょうか。あなたに代わって行動するボットが銀行のボットに話しかけて、アカウントの問題を解決したり、小切手を注文したりする場合はどうでしょうか。

うん。声の終わりはここにあります。

ただ、そうではありません。

考えてみてください。たとえば、消費者は、IVR（対話型音声応答）テクノロジーに頼って、保険の見積もりに必要なすべての詳細を苦労して繰り返し実行する必要がなくなりました。代わりに、オンラインに接続して、懸念事項を理解し、即座に正確に対応することができます。ボットは、自然言語処理と音声認識を使用して、通常の人間の会話を理解し、事前に定義された一連のルールに従って作業できるようになりました。

実際のところ、テキストのページを読み、新しいソフトウェアを習得し、検索、スクロール、入力、またはタップするよりも、何かを求める方がはるかに簡単です。ある意味で、洗練された音声テクノロジーは、私たちのツールに私たちが望むもの、私たちが望む方法を提供することを強制します。ほとんどの場合、音声の方が便利です。

グーグルは、その技術が他の人間による介入を必要とせずに複雑な会話を処理できると言います。 Googleは現在、エンタープライズクライアントでテクノロジーをテストしていないと述べており、通話中にボットがAIとして識別されると会社が約束しているにもかかわらず、この種の人間らしいテクノロジーはすでにビジネス全体に浸透しつつあります。私たちの生活の。組織が自動化とコスト削減を目指しているため、企業レベルでの増殖は避けられません。

ユーティリティがそのような音声技術の焦点であり続ければ、これはすべてうまくいきます–そして誰もが虐待の可能性に注意を払い続けます。消費者は、特に効果的で、利用可能で、応答性が高い場合、私たちが家庭で好きになるように成長したのと同じ方法で、エンタープライズボイスボットに対する耐性を発達させます。利便性がすべてです。銀行に電話して5分間待ってエージェントと話すのが好きな人は誰もいませんが、彼らがあなたの問い合わせに対処するための設備がまだ整っていないことを知るだけです。ボイスボットが価値を提供する場合、消費者はそれらを使用することを躊躇しません。

全体像

しかし、利便性は一方的なものではありません。それはビジネスにとっても消費者にとっても等しく便利でなければなりません。そして、このテクノロジーがそのバランスをサポートするために成熟するにつれて、考慮すべき多くの根本的な社会的、道徳的、および法的意味があります。ボイスボットが倫理的に動作することをどのように保証しますか？ボットの会話中に人を操作するために、屈曲と感情分析が展開されるのをどのように防ぎますか？ボットは、消費者が提供する情報をどのように処理しますか？彼らはクレジットカード番号を覚えていますか？情報はどこに行きますか？どのように保存されますか？誰と他に何がそれにアクセスできますか？プライバシーにも深刻な影響があります。たとえばヨーロッパでは、ボイスボットは一般データ保護規則（昨年施行された）に準拠する必要があります。

これらの人間のようなボイスボットに電力を供給するには、大量のデータが必要であり、多大な責任が伴います。組織は、データがどこから来て、どのように融合されているかを知る必要があります。サードパーティのデータと混合されていますか？そのデータはどこから来ているのでしょうか。それを使用してAIモデルを構築できますか？ここ数ヶ月のFacebookデータ使用スキャンダルが私たちに何かを教えてくれたとしたら、それは企業が人気のある新技術の悪影響とそれらがどのように悪用される可能性があるかを常に考慮していないということです。

ユーザーの期待の重み

また、ボイスボットを導入している企業も、ユーザーの期待の重さに備えておく必要があります。人間として、私たちは声を認識し、関連するペルソナで何ができるかを本能的に思い出すように生物学的に接続されています。あなたの会社のボイスボットがAlexaのように聞こえる場合、Alexaのように「動作」することを期待します。ビジネスの展開と経験にばらつきがあると、すぐに消費者の迷惑になります。なぜ私はこのブランドと話し、これらの5つのことを行うことができますが、その健全なブランドと話すときは半分しかできませんか？

ボイスボットはまもなくユビキタスになりますが、常に安心して話せるわけではありません。それらは明確な用途があり、迅速なクエリと単純なタスクに信じられないほどの便利さを提供します。しかし、私たちの生活の複雑さについて実在の人物と会話することには、ボットが完璧にまたは敏感に取り組むように訓練されることは決してないという価値があります。人間の代表者は企業にとって引き続き重要であり、相互作用の重要なポイントで重要な違いを生み出します。人間の複雑な性質、生じる本物の感情、そして私たちが感じるものを共有する私たちのユニークな能力–これは、十分に合成または自動化することができないレベルの音声相互作用です。

信じられないほど「本物の」言葉のチックを模倣したり、途方もない速度で情報を処理したりするなど、AIがすでに実行できるすべてのことについて、ボイスボットはまだ揺籃期にあり、人間同士の接触は必要なときにかけがえのないものになっています。

Chris Connollyは、Genesysの製品マーケティング担当副社長です。