カスタマーサービスを改善したいですか？ヘルプデスクのセルフサービスポータルを検討する

セルフサービスポータルは、エンドユーザーに第一線のサポートを提供し、情報の検索、サービスの要求、および解決を可能にします。ヘルプデスクエージェントを関与させることなく、問題をより迅速かつ直接的に解決します。

セルフサービスポータルのオプションがないと、ヘルプデスクの武器が重要なコストと時間の節約のメリットを逃してしまう可能性があります。

パスワードのリセット、アカウントのロック解除、プリンターの問題の解決についてサポートが必要な場合でも、誰もがヘルプデスクに精通しています。それらは支援とガイダンスの源です。 ITのコンテキストでは、ヘルプデスクにより、企業はより迅速かつ効率的に顧客に対応できます。

ヘルプデスクの一部としてセルフサービスポータルを統合すると、セルフヘルプを提供することでより大きなメリットが得られます。企業は、生産性の大幅な向上と運用コストの削減を目にしています。ヘルプデスクの一部として専用のセルフサービスポータルの重要性とそれがもたらすメリットを認識する企業が増えており、すべての企業の60％が今後12〜18か月でセルフサービスポータルを実装することを期待しています。

マネージドサービスビジネス（MSP）が最大のメリットを享受できます。そのコアサービスには、クライアントに効率的なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するITヘルプデスク機能の提供が含まれます。この記事では、セルフサービスポータルがヘルプデスクにもたらすメリットのいくつかを見ていきます。ヘルプデスクパッケージの一部としてセルフサービスポータルがない場合は、見逃してしまう可能性があります。

ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、企業がサービス管理を自動化するのに役立ちます。これらのサービスは、お客様からサービスを購入した顧客によって外部で使用されるか、支援を必要とする従業員によって内部で使用されます。たとえば、MSPはクライアント/顧客がヘルプデスクにアクセスしてIT関連の障害を克服し、クライアントが日常のタスクを実行できないようにするため、パスワードのリセットやアカウントのロック解除などが必要になる傾向があります。

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ヘルプデスクソフトウェアは、長い間便利なものになりましたが、どの企業にとってもサービスデスクの重要な部分です。最近の調査では、回答者の98％がヘルプデスクソフトウェアを使用することで生産性が向上し、95％がエンドユーザーの満足度が大幅に向上したと述べています。

ITヘルプデスクのメリット

• セルフヘルプによる生産性の向上
  ヘルプデスク、特にセルフサービスパスワードリセットなどのヘルプデスクが提供するソフトウェアは、24時間年中無休で利用できます。ダウンタイムや問題の発見から解決までの遅延はありません。たとえば、セルフサービスのパスワードリセットにより、ユーザーはサービスデスクのエージェントが関与することなく、親指をいじることなく、パスワードを即座にセルフリセットできます。
• メールの削減
  メールはコミュニケーションを容易にする世界を提供しますが、特にサポートの問題を提起する際のこの容易さは、サポートの問題がすり抜けて、大きな受信トレイと無計画なリクエストの整理につながる可能性があります。メールボックスはやることリストやチケットシステムではなく、ビジネスが成長するにつれて、電子メールによるヘルプデスク要求の管理は非常に非効率的になります。ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、問題が発生し、エンドユーザーとサービスデスク間の単一の通信ポイントを提供する中央ポータルに記録されます。メールボックスがいっぱいになったり、問題が失われたりすることはもうありません。
• スケーラビリティ
  ビジネスが成長するにつれて、入ってくるチケットの数も増え、平均して社内のITチームは月に492枚のチケットを受け取ります。ビジネスの規模が拡大するにつれて、サービスデスクは高い初回応答率を提供し続ける必要があります。ヘルプデスクポータルは、すべてのユーザーに中央の連絡窓口を提供し、繰り返し可能な問題をセルフサービスポータルにオフロードすることで、ビジネスを効果的に拡張できるようにします。

真に効率的で合理化されたヘルプデスクMSPは、単なるチケットシステム以上のものを探す必要があります。大規模で効果的なサービスデスクを提供するには自動化が最も重要であり、セルフサービスポータルを使用する以外に方法はありません。

セルフヘルプによるヘルプデスクの合理化

Salesforceによると、企業の60％は、今後12〜18か月以内にヘルプデスクの一部としてセルフサービスポータルを実装することを期待しており、企業は専用のセルフサービスポータルの利点を認識しています。ヘルプデスクを前進させようとしている企業は、いつでもどこでも機能するセルフサービスソフトウェアのモデルに適応する必要があり、顧客は必要な即時支援を提供できます。

セルフサービスポータルとは何ですか？

セルフサービスソフトウェアは、エンドユーザーに公開され、企業ポータルからアクセスできるセルフヘルプ機能のコレクションです。これらの機能は、エンドユーザーによる問題の自己解決を提供し、ナレッジベースの使用による問題の自己解決、オンプレミスのActiveDirectoryからAzureAD、Googleなどのリンクされたクラウドディレクトリまでの1つ以上のシステムでのパスワードのリセットを含みます。 OpenLDAP、アカウントのロック解除と管理、インシデントの自己記録などのデータベース。

セルフサービスポータルは、エンドユーザーに第一線のサポートを提供し、ヘルプデスクエージェントを関与させることなく、情報の検索、サービスの要求、および問題の迅速かつ直接的な解決を可能にします。

社内のエンドユーザーは最小限のダウンタイムで作業を合理化できるため、セルフサービスポータルを提供するMSPは、人的資源を費やすことなく、パスワードのリセットとアカウントのロック解除を24時間行うことで、顧客の問題に対応でき、ブランドイメージ全体を向上させます。

経済的利益

経済的なメリットもあります。セルフサービスソフトウェアは、サポートリソースを必要な場合にのみ使用する必要性を減らすことで、ビジネスが運用コストを削減するのに役立ちます。サポート技術者の支援が必要なサポートチケットの総所有コストは、チケット1枚あたり平均104ドルですが、セルフサービスチケットは1枚あたり平均2ドルです。

エージェントの効率

サービスデスクのエージェントは、より差し迫った問題に集中できます。チケットの量が少ないエージェントは、実際の介入が必要なタスクに集中でき、パスワードのリセットなどの問題の増加や評価されていない問題ではなく、サービスデスクがそれを必要とする顧客により多くの時間を割り当てることができます。

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顧客の推奨事項を増やす

顧客満足度のメリットもあります。セルフサービスポータルが成功すると、クライアントとの積極的なやり取りが生まれ、ブランドの評判が高まります。安全で直感的なフロー、さまざまな自動化された機能、そして最後に解決された問題により、顧客に前向きな体験を提供し、貴重なリソースを節約します。

ブランド認知度

カスタマイズされたナレッジベースを提供するセルフサービスポータルは、より多くのWebサイトのトラフィックを取り込むための便利なツールとして機能し、記事はインデックス付け可能な知識のソースとして機能し、信頼性とブランド認知度を高めます。

もっと提供する

セルフサービスポータルは、問題を解決する手段としてだけでなく、他のサービスへのゲートウェイとして機能することもできます。シングルサインオンなどの機能は、適切なユーザーがログインしていることを認識しているセルフサービスポータルを通じて提供されるセキュリティの恩恵を受けることができます。次に、他のクラウドサービスに安全にサインインする機能を顧客に提供します。パスワード管理は、セルフサービスポータルがホストできるもう1つの例です。

結論

ヘルプデスクは、顧客を管理し、ビジネスを合理化するための優れた方法ですが、セルフサービスポータルは、ユーザーがヘルプデスクエージェントに依存することなく、セルフヘルプして問題を克服できるようにすることで、より大きなメリットを追加できます。これにより、生産性、コスト、競争力に大きなメリットがもたらされ、MSPとして成功に不可欠です。

セルフサービスポータルは、ヘルプデスクエージェントから不要な時間を奪うような問題が殺到するのではなく、企業が効果的に拡張できる手段を提供し、顧客や入力が必要な問題に集中できるようにします。

セルフサービスポータルを利用するためにMSPビジネスを適応させる最も良い方法は、シンプルなプロセスです。ヘルプデスクパッケージの一部として提供することは、MSPの顧客登録プロセスの一部であることを意味します。顧客は、独自のセルフサービスポータル、単一の第一線のサポートポイントを利用できます。

セルフサービスポータルは、カスタマーサポートに真剣に取り組むMSPビジネスの重要なコンポーネントです。

Majid Latifは、LogonBoxの共同創設者であり、パスワードセルフサービスおよびID管理ソリューションを専門としており、ビジネスを保護し、生産性を向上させます。 20年以上のITセキュリティに携わってきたマジッドは、最初のブラウザベースのオープンソースSSL-VPNを構築したチームの一員でもあり、バラクーダネットワークスのSSL-VPNに統合されました。