ヘルプデスクにセルフサービスポータルを導入し、顧客満足度を向上させる

セルフサービスポータルはエンドユーザーにファーストラインのサポートを提供し、ヘルプデスクエージェントを介さずに、情報検索、サービスリクエスト、問題解決をより速く直接行えるようにする。

セルフサービスポータルのオプションがないヘルプデスクでは、重要なコストと時間の節約メリットを逃している可能性がある。

パスワードリセット、アカウントロック解除、プリンター問題の解決など、誰もがヘルプデスクに馴染みがある。それは支援とガイダンスの源だ。ITの文脈では、ヘルプデスクはビジネスが顧客により迅速かつ効率的に対応できるようにする。

ヘルプデスクの一部としてセルフサービスポータルを統合することは、セルフヘルプを提供することでより大きなメリットをもたらす。企業は生産性の顕著な向上と運用コストの削減を実現する。専用セルフサービスポータルの重要性を認識する企業が増えており、全企業の60%が今後12〜18ヶ月以内にセルフサービスポータルを導入予定だ。

最大のメリットを得られるのは、コアサービスにITヘルプデスク機能を含むマネージドサービスビジネス（MSP）だ。この記事では、セルフサービスポータルがヘルプデスクにもたらすメリットをいくつか紹介する。ヘルプデスクパッケージにセルフサービスポータルがないなら、機会損失しているかもしれない。

ヘルプデスクソフトウェアとは？

ヘルプデスクソフトウェアは、ビジネスがサービス管理を自動化するのを助ける。これらのサービスは、あなたからサービスを購入した顧客が外部で利用するか、支援を必要とする従業員が内部で利用する。例えばMSPとして、ヘルプデスクはクライアント/顧客が日常業務を妨げるIT関連の障害を克服するためにアクセスするものだ——パスワードリセットやアカウントロック解除などが典型例だ。

ヘルプデスクソフトウェアは「あったらいいな」の域を超え、あらゆる企業のサービスデスクに不可欠なものになった。最近の調査では、回答者の98%がヘルプデスクソフトウェア使用で生産性が向上し、95%がエンドユーザー満足度の大幅な向上を実感したと答えている。

ITヘルプデスクのメリット

• セルフヘルプによる生産性向上
  ヘルプデスク、特にセルフサービスパスワードリセットのようなヘルプデスク提供ソフトウェアは24/7利用可能。ダウンタイムも、問題発見から解決までの遅延もない。例えばセルフサービスパスワードリセットなら、ユーザーがサービスデスクエージェントなしで即座にパスワードをリセットできる。指をくわえて待つ必要はない。
• メール削減
  メールはコミュニケーションに便利だが、この手軽さ、特にサポート問題の報告においては、大量の受信箱と無秩序なリクエスト管理を招き、サポート問題が見落とされる原因になる。メールボックスはToDoリストでもチケットシステムでもない。ビジネスが成長するにつれ、メールでヘルプデスクリクエストを管理するのは極めて非効率的になる。ヘルプデスクソフトウェアなら、問題が一元的なポータルで報告・記録され、エンドユーザーとサービスデスクの単一コミュニケーションポイントとなる。溢れるメールボックスも、紛失する問題もない。
• 拡張性
  ビジネス成長につれチケット数も増える。平均的に社内ITチームは月492件のチケットを受け取る。ビジネスがスケールしても、サービスデスクは高い初回対応率を維持し続けなければならない。ヘルプデスクポータルは、全ユーザーの単一連絡窓口を提供し、繰り返し発生する問題をセルフサービスポータルにオフロードすることで、効果的なスケーリングを可能にする。

真に効率的で合理化されたヘルプデスクのために、MSPは単なるチケットシステムを超え、自動化を重視すべきだ。それにはセルフサービスポータルの活用が最適だ。

セルフヘルプでヘルプデスクを合理化

Salesforceによると、60%の企業が今後12〜18ヶ月以内にヘルプデスクの一部としてセルフサービスポータルを導入予定だ。企業は専用セルフサービスポータルのメリットを認識している。ヘルプデスクを前進させたい企業は、いつでもどこでも働けるモデルに適応する必要があり、セルフサービスソフトウェアは顧客が必要とする即時支援を提供する。

セルフサービスポータルとは？

セルフサービスソフトウェアは、エンドユーザーに開放され、企業ポータルからアクセス可能なセルフヘルプ機能の集合体だ。これらの機能はエンドユーザーによる問題の自己解決を提供し、ナレッジベースを活用した自己解決、オンプレミスActive DirectoryからAzure AD、Googleのようなリンクされたクラウドディレクトリ、OpenLDAPのようなデータベースまで、1つ以上のシステムでのパスワードリセット、アカウントロック解除と管理、インシデントの自己ログ記録などを含む。

セルフサービスポータルはエンドユーザーにファーストラインのサポートを提供し、ヘルプデスクエージェントを介さずに、情報検索、サービスリクエスト、問題解決をより速く直接行えるようにする。

社内ではエンドユーザーが最小限のダウンタイムで業務を効率化でき、セルフサービスポータルを提供するMSPは、パスワードリセットとアカウントロック解除を24時間人件費ゼロで対応でき、全体的なブランドイメージを向上させる。

財務メリット

財務メリットもある。セルフサービスソフトウェアは、サポートリソースを必要なときのみ使用することで運用費を削減できる。サポート技術者の介入を要するチケットの総所有コストは平均104ドル/チケットだが、セルフサービスチケットは平均2ドル/チケットだ。

エージェント効率

サービスデスクエージェントはより差し迫った問題に集中できる。チケット量が減れば、真の介入を要するタスクに注力でき、パスワードリセットのような積み重なる感謝されない問題ではなく、支援を必要とする顧客により多くの時間を割ける。

顧客推奨の増加

顧客満足メリットもある。成功したセルフサービスポータルは、ポジティブなクライアントインタラクションを創出しブランド評判を強化する。安全で直感的なフロー、多様な自動化機能、最終的に問題が解決することで、顧客にポジティブな体験を提供し、貴重なリソースを節約する。

ブランド可視性

カスタマイズされたナレッジベースを提供するセルフサービスポータルは、ウェブサイトトラフィック増加の有用なツールとなり得る。記事がナレッジソースとしてインデックスされ、信頼性とブランド認知度を高める。

さらなる提供

セルフサービスポータルは、問題解決の手段だけでなく、他のサービスへのゲートウェイとしても機能する。シングルサインオンのような追加機能は、セルフサービスポータルが提供するセキュリティ（正しい人物がログインしたことを確認）の恩恵を受け、顧客が他のクラウドサービスに安全にサインインできるようにする。パスワード管理もセルフサービスポータルがホストできる一例だ。

結論

ヘルプデスクは顧客管理とビジネス効率化の優れた方法だが、セルフサービスポータルはユーザーのセルフヘルプを可能にし、ヘルプデスクエージェントに依存せずに問題を克服できるようにすることで、さらなるメリットを加える。これは生産性、コスト、競争優位性の面で大きなメリットをもたらし、MSPとして成功する上で不可欠だ。

セルフサービスポータルは、ヘルプデスクエージェントが望まない時間を奪う問題に圧倒されるのではなく、効果的にスケールする手段をビジネスに提供し、顧客と介入を要する問題に集中できるようにする。

MSPビジネスをセルフサービスポータルの活用に適応させる最良の方法はシンプルだ。ヘルプデスクパッケージの一部として提供すれば、MSPの顧客登録プロセスの一部になる。顧客は独自のセルフサービスポータル、単一のファーストライン・サポートポイントを得る。

セルフサービスポータルは、カスタマーサポートに真剣なあらゆるMSPビジネスに不可欠なコンポーネントだ。

Majid LatifはLogonBoxの共同創業者。パスワードセルフサービスとアイデンティティ管理ソリューションを専門とし、ビジネスを保護し生産性を向上させる。ITセキュリティで20年以上の経験を持ち、初のブラウザベース、オープンソース、SSL-VPNを構築したチームの一員でもあり、それはBarracuda Networks SSL-VPNに統合された。