AIを超えて：チャットボット会話を魅力的にする必須要素

チャットボットは組織にとって素晴らしいリソースになり得ます。しかし、AI以上のものが必要です。

「私を責めないで。私は通訳だ。電源ソケットとコンピュータ端末の区別なんてつかないよ。」ヨーダの知恵に慣れ親しんでいるかもしれませんが、チャットボットに関しては、C-3POが一二教えてくれます。

チャットボットについての議論は往々にしてAIに焦点当たり、ある程度それは筋が通っています。AIはSFがついに現実になるという新たな希望を与える、未来的で輝かしいものだからです。しかし、チャットボットの力は、もっと根本的で基本的なもの——利用可能な情報——に依存しています。チャットボットは情報を解釈するだけなので、ユーザーがチャットボットで悪い体験をしたなら、チャットボットがアクセスできる情報を詳しく見る必要があります。チャットボット、ひいては内蔵AIは、情報なしでは何もありません。

情報をチャットボットの中心に置く

こう想像してください。あなたはパーティーにいます。会話の仕方は知っています。でも何について話せばいいか分かりません。あなたが何を言っても、話し相手を興味させられません。気まずい会話が続き、不快な終わりを迎えます。

これはまさに、チャットボットがユーザーに不適切な応答や質問を投げかけるときに起きていることです。チャットボットはユーザーと有用な会話をするための適切な情報を持っていません。「どう会話するか」という要素がずれているのではありません。「適切な情報を見つけられない」ことが問題なのです——だからこそ、情報をすべてのチャットボットプロジェクトの中心に置く必要があります。

情報が知能を生む

戦略を正しくするには、チャットボットプロセスを二段階で構築すると助けになります。第一に、チャットボットが会話を開始し、質問を受け取り、利用可能なデータから答えを探し、その答えをユーザーに返します。ここで第二段階が登場します——これが優れたチャットボットの真の証です——答えが見つからない場合、クエリを人間に派遣します。人間が答えを見つけ、チャットボットに返します。決定的に、チャットボットはそのやり取りから学習し、自分の世界に関する追加知識を獲得します。

これにより、チャットボットが提供するサービス、ひいてはユーザー体験を継続的に改善できます。

ユーザー体験改善でボトムラインを改善

基本がスムーズに回り始めたら、チャットボットを組織のオンラインプレゼンス全体——ウェブサイト、ソーシャルメディア、アプリ——で活用できます。ここでチャットボットは真価を発揮します。チャットボットはデジタルコマース業界でますます活用されています。オンライン世界で、パーソナライズされた店頭購買体験を模倣する強力な手段になれるからです。

質問に答え、適切な製品を見つけ、セールスをクローズすることさえできます。しかし、このすべてにおいて重要なのは体験です。チャットボットは主要なデジタルコマースツールとして爆発的に普及するでしょうが、勝者はユーザーが適切な情報を見つけやすくした企業です。現代の消費者はカスタマイズを期待し、過去の情報を保持・学習するチャットボットが不可欠になります。

さらに、ユーザーが組織、小売業者、ブランドと行うやり取りは、どこで行われていても同じでなければなりません。チャットボットは単純に、入力、質問、回答の可能性を増やします。それらの会話が馴染みのプラットフォームで行われるなら、提案はさらに強力になります。例えば、誰かがMessengerで友達とおしゃべりしているとき、自然にブランドに質問し、求めていた答えを得て……最終的に購入できるのです。

体験が自然なら、購入も自然に感じられます。

チャットボットをブランドに接続する

チャットボットを考える最良の方法は、ユーザーが情報とやり取りするのを助けるものだということです。二流の情報を提供すれば、二流の答えが返ってきます。それは明らかに、チャットボットをブランドに接続するための良いレシピではありません。再び、チャットボットがアクセスできる情報が鍵です。

ブランドがユーザーや顧客にどう話しかけたいかという情報をチャットボットに与え、トーンオブボイスを正しく理解させ、すべての基本クエリに答えられるようにし、以前答えられなかった質問に人間が入力できるようにする——これらすべてが不可欠です。AIはチャットボットを改善するかもしれませんが、それだけでは動かせません。すべては情報、その情報へのアクセス、新しい情報を学習する能力に戻ります。