RPAが通信業界に革命をもたらす：効率と収益の向上

RPAは通信業界を含む多くの業界でその地位を確立しています。

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は通信事業者（テルコ）の領域をどう変革するか？

RPAはテルコが現在直面する最大の課題の多くに対処するのを助けます。業界はデジタル革命の大きな影響を受けており、コネクテッドカー、スマートシティ、IoTを支える通信インフラは増大する負荷にさらされています。その一方で、収益は縮小しています。オーバー・ザ・トップ（OTT）プロバイダーがマージンを食い、エンターテインメントサービス収益を吸い取り、消費者が高価な携帯電話アップグレードへの食欲を失い、プリペイド契約収益を圧迫しています。これらすべてが、より厳しい規制、スキル不足、高まる顧客期待という背景の下で起きています。

適切に適用されれば、RPAはこれらの課題の多くを克服する上で大きな役割を果たします。運用チームの圧力を軽減し、収益創出に集中する時間を確保し、サービス品質を向上させ、顧客により良い価値と体験を提供するロボット「ヘルパー」の軍団をテルコに提供します。

テルコ業界におけるRPAのメリットは？

RPAは既存ワークフォースの能力を拡張し、人間の能力を増強することで、CSP（通信サービスプロバイダー）がコスト削減、精度と品質の向上、効率改善、より良いカスタマー体験の提供を可能にします。具体的に通信領域では、RPAはネットワークチームが障害をより速く発見しサービス品質を維持するのを助け、収益予測、意思決定、ネットワーク計画のためのデータを収集し、コールハンダーを支援するための顧客360度ビューを提供し、運用チームがアラートを管理・選別して効率を改善するのを助けます。また、請求書とインボイスが正しく処理されることを保証し、コンタクトセンターと人的ワークフォースへの圧力を軽減し、収益創出に集中する時間を確保します。

請求を例に取ると、アナリストは通信料金の10〜20%が誤って請求されていると推定しており、テルコは多額の罰金とレピュテーション毀損に直面しています。請求の複雑さが主な原因です——テルコはしばしば複数の他プロバイダーからサービスを集約するため、エラーの責任所在がわかりにくくなっています。RPA（具体的にはドキュメント処理自動化）はこのプロセスをデジタル化し、システムを連携させて完全な監査証跡を提供し、不一致をより速く処理したり、完全に回避したりできます。

同様に、サービスアシュアランスを見ると、課題はテルコネットワークが信じられないほど複雑であることにあります。必然的に問題が発生します。問題が起きると、人々はすぐにコンタクトセンターに電話し、コールハンダーを圧迫し、彼らは必然的に運用チームにエスカレートし、顧客をフラストレーションさせます。RPAは事前設定された診断テストを実行することで助けになり、より多くのコールをエスカレーションなしでコンタクトセンターチームが処理できるようになります。エスカレーションが必要な場合でも、RPAが多くの根本原因を排除し、チケットにはるかに豊かなコンテキストを提供できるため、問題をはるかに速く解決できます。

RPAはコールセンター体験の改善にも役立ちます。テルコは顧客クレーム対応にコールセンターを大きく依存していますが、それを楽しむ顧客はほとんどいません。

しかしRPAは、コールセンター——伝統的なコストセンター——を収益源に変えられます。アテンド型ロボット「ヘルパー」を用いて、RPAは複数ソースからの顧客データを自動的に集約・調和し、単一の360度顧客ビューを作成し、クエリに迅速に回答できるようにします——顧客体験を改善し、コールハンダーの生産性を向上させます。

RPA統合のヒントはありますか？

エクセレンスセンター（CoE）アプローチを取ることで、統合課題を問題になる前に特定できます。ビジネスプロセスやタスクがRPA候補として特定されたら、そのビジネスプロセス内にどのような相互依存関係があるか、どのシステムを統合する必要があるか、それが可能かをチームがマッピングすることが不可欠です。避けたいのは、さらに先に進んでから一部のシステムが単純に連携しないと気づくことです——時間とリソースの無駄になるだけでなく、チーム全体の信頼と更なるRPA展開へのサポートを損ないます。

統合課題はありますか？

通信ネットワークは極めて複雑で、最近のM&A活動と新サービス導入によりさらに複雑になっています。これはデータが複数のシステムとスタックに分散し、異なるチーム内でサイロ化されていることを意味します。典型的なRPAユースケース、例えばコンタクトセンタースタッフを360度顧客ビューで支援する場合、それを可能にするために請求からCRMまで多数の統合が必要です。したがって、統合は巨大な技術的課題です。

なぜRPA統合は失敗するのか？

戦略と計画の欠如が、RPAのアキレス腱になることがよくあります。RPA導入に着手する前に、どこにどう適合し、組織の目標をどう支援するかを検討することが不可欠です。RPAをスケールする能力があれば、さらに大きなROIを提供できます。

「クイックウィン」になり得る領域を特定・テストし、そこからどうRPAをスケールアップできるかを理解せずに、組織は手に負えないものに手を出し、RPAプログラムを停滞させたり、完全に放棄したりするリスクがあります。