電気通信産業におけるロボットプロセスの自動化

RPAは、電気通信を含む多くの業界で活躍しています。

ロボットプロセス自動化（RPA）は、電気通信（telcos）スペースをどのように変革しますか？

RPAは、電話会社が現在直面している最大の課題の多くに対処するのに役立ちます。業界はデジタル革命の影響を大きく受けており、コネクテッドカー、スマートシティ、モノのインターネットをサポートする通信インフラストラクチャはますます緊張しています。その間、収益は減少しています。オーバーザトップ（OTT）プロバイダーは余白を食いつぶし、エンターテインメントサービスの収益を吸い上げていますが、消費者は高価な電話のアップグレードへの欲求を失い、プリペイド式の連絡先の収益を圧迫しています。これらはすべて、規制の強化、スキルの不足、顧客の期待の高まりを背景に設定されています。

適切に適用されると、RPAはこれらの課題の多くを克服する上で大きな役割を果たすことができます。 telcosにロボットの「ヘルパー」の軍隊を提供し、運用チームへのプレッシャーを軽減し、時間を解放して収益の創出に集中し、サービスの品質を向上させ、顧客により良い価値とエクスペリエンスを提供します。

通信業界にとってRPAのメリットは何ですか？

RPAは、人間の能力を増強することによって既存の労働力の能力を高め、CSPがコストを削減し、精度と品質を向上させ、効率を向上させ、より良い顧客体験を提供できるようにします。特に電気通信分野では、RPAは、ネットワークチームが障害をより迅速に発見し、サービス品質を維持できるようにするのに役立ちます。収益予測、意思決定、ネットワーク計画のためにデータを照合します。コールハンドラーをサポートするために、顧客の360度のビューを提供します。運用チームがアラートを管理および認定して効率を向上させるのに役立ちます。また、請求書と請求書が正しく処理され、コンタクトセンターと人的資源への圧力が軽減され、収益の創出に集中できる時間が確保されます。

例として請求を見ると、アナリストは、通信料金の10％から20％が誤って請求されていると見積もっており、これにより、電話会社は多額の罰金と評判の低下に直面しています。請求の複雑さは主に責任があります。電話会社は他のプロバイダーが混在するサービスを集約することが多く、エラーの責任がどこにあるのかを確認するのが困難です。 RPA（または具体的にはドキュメント処理の自動化）は、このプロセスをデジタル化し、システムを結び付けて完全な監査証跡を提供します。これにより、不一致をより迅速に処理したり、完全に回避したりできます。

同様に、サービス保証を見ると、電話会社のネットワークが非常に複雑であるという事実に課題があります。必然的に、物事はうまくいかない。その場合、人々はすぐにコンタクトセンターに電話をかけ、必然的に運用チームにエスカレートするコールハンドラーに負担をかけ、顧客を苛立たせます。 RPAは、事前設定された診断テストを実行することで役立ちます。つまり、エスカレーションを必要とせずに、コンタクトセンターチームがより多くのコールを処理できます。エスカレーションが必要な場合でも、RPAは根本原因の多くを排除するのに役立ち、問題をはるかに迅速に解決できるように、チケットにはるかに豊富なコンテキストを提供できます。

RPAは、コールセンターのエクスペリエンスを向上させるのにも役立ちます。電話会社は、顧客の苦情に対処するためにコールセンターに大きく依存していますが、それに対処しなければならないことを楽しんでいる顧客はほとんどいません。

それでも、RPAは、従来のコストセンターであるコールセンターを収益源に変えることができます。有人ロボットの「ヘルパー」を使用すると、RPAは、複数のソースからの顧客データを自動的に集約して調和させ、顧客の単一の360度ビューにまとめることができます。これにより、顧客はクエリにすばやく回答できるようになり、顧客のエクスペリエンスが向上し、コールハンドラーの生産性が向上します。 。

RPA統合のヒントはありますか？

センターオブエクセレンス（CoE）アプローチを採用することで、問題になる前に統合の課題を特定することができます。ビジネスプロセスまたはタスクがRPAの候補として特定されたら、チームはそのビジネスプロセス内に存在する相互依存関係、統合する必要のあるシステム、およびこれが可能かどうかを計画することが重要です。最後に必要なのは、一部のシステムが単純に連携しないことを理解することだけです。これにより、時間とリソースが無駄になるだけでなく、より広いチームへの信頼が低下し、RPAのさらなる展開がサポートされます。 。

統合に関する課題はありますか？

テレコムネットワークは非常に複雑であり、最近のM＆A活動や新しいサービスの導入により、さらに複雑になっています。つまり、データは多くの場合、複数のシステムやスタックに分散され、異なるチーム内でサイロ化されます。顧客の360度のビューを提供することでコンタクトセンターのスタッフをサポートするなど、RPAの一般的な使用例を見ると、請求からCRMまで、それを可能にするために必要な統合がいくつかあります。したがって、統合は大きな技術的課題です。

RPA統合が失敗するのはなぜですか？

戦略と計画の欠如は、多くの場合、RPAのアキレス腱です。 RPAの実装に着手する前に、それがどこにどのように適合するか、そしてそれが組織の目標をどのようにサポートするかを検討することが重要です。 RPAを拡張する機能があると、ROIがさらに向上します。

「クイックウィン」の領域を特定してテストし、そこからRPAをスケールアップする方法を理解しないと、組織はRPAプログラムを噛み砕いて失速させたり、完全に放棄したりするよりも多くのことを噛み砕くリスクがあります。