なぜ「サービス」が企業の新たな利益エンジンになるのか

私たちは「サービス・アズ・ア・サムシング」の世界に生きています。今、サービス部門が自動化され、エンドツーエンドで接続され、アナリティクスで活性化される番です（私はソニーの欧州プロフェッショナルサービス事業を統括しており、この流れはまさに私の期待するところです）。従来、メーカーのサービス部門は大半の大規模組織において「シンデレラ」的存在でした。ビジネスの最も遅い段階でモダナイズされるか、組織のさまざまな部分から後回しにされがちです。実は、「アズ・ア・サービス」の潮流に乗るのも、他の業務ラインより一歩遅れていたと言えます。

その通りです。しかし、他の業務ラインがすでにこのモデルの恩恵を受けているのとは異なり、サービス自体がメーカーにとって豊かな新たな収益源、さらには全く新しいビジネスモデルへと変貌しつつあります。産業機器を買い手に売る代わりに、貸し出して修理・監視・メンテナンスに対して課金するモデルです（単に製造して販売するのは、もはや時代遅れと見なされています）。

ソニーでは、特に放送分野のお客様から、従来の故障対応型修理サービスではなく、マネージドサービス契約への需要が高まっています。他の多くのメーカーでも同様でしょう。さらに長期的にはIoTを組み合わせることで、センサーとデバイスがインターネットに接続され、ユーザー、メーカー、製品、サービスプロバイダー間のコミュニケーションを維持し、故障前にプロアクティブなメンテナンスを実現できます。

「プロダクト・アズ・ア・サービス」は、お客様とメーカーの双方にとってウィンウィンです。お客様は一流のサービス保証、メンテナンス専門知識、多額の初期資本支出の回避を得られ、メーカーは継続的な収益ストリームと、製品の「ホットスポット」を事前に把握する可視性を獲得できます（例えば当社は、数千のお客様と複数年にわたるサービス契約で6,200以上の異なる製品をサポートしています。この可視性の価値は計り知れません）。

グローバル規模での新規機器販売拡大に苦心する企業が多い中、賢明なビジネスリーダーは、サービス部門がこれまで以上に利益を生む可能性があることに気づき始めています。これが、企業の「サービタイゼーション（サービス化）」が新たな収益モデルとなる理由の一つであり、CEOがサービス部門を「サービス収益マインドセット」で見直すきっかけとなっています。

私の個人的見解では、サービスこそが実際の製品です。時間とともに、この事実へのより広範な理解と評価が広まるでしょう。しかし時間はかかります。長らく「販売からいかに利益を最大化するか」に注力し、それ以降（サービスを含む）は「いかにコストを最小化するか」が主眼だった従来のビジネスモデルが支配的でした。

今、シフトしているのは「アウトカムベース（成果ベース）のビジネスモデル」への移行です。サービスプロバイダーが、お客様の要件に合わせた所定のサービスレベルと価格を提供することをコミットします。これには長期的な思考と、成果と関係性の定義が必要です。ますます多くの業界で、古いやり方が必ずしも最善ではないとの問いかけが始まっています。

もちろん、これには特定の構成要素が必要です。人、プロセス、成果の条件を理解し、それらに対応できるシステムが必要です。ソニーでは、欧州24カ国でServiceMaxをフィールドサービス管理プラットフォームとして採用しています。これは継続的収益モデルへの移行を支援するだけでなく（潜在的な製品サービスホットスポットの早期検知、解決スピード向上、エンドツーエンドのサービスプロセス効率化により、ソニーとお客様に100万ユーロ以上のビジネスメリットをもたらしています）、技術者が顧客関係を360度エンドツーエンドで把握し、製品インサイト、契約管理、過去履歴を含め、より良い顧客対話とプロセス標準化を促進します。

メーカーにとってこれは長期的な視点ですが、今まさに私たちの周りで起きています。ビジネス環境が変化すれば、顧客要件も変わります。メーカーは自社と顧客ニーズに最適なサービス戦略を、新たな視点で見直す時期に来ています。

例を挙げると、企業教育、遠隔3D手術向けヘルスケア、デジタルシネマなど、これまで以上に幅広いお客様へビジネスソリューションを提供しています。多くの場合、一部製品のメンテナンスに必要なエンジニアリングスキルはお客様側にありません。単に機器を提供するだけでなく、より顧客中心的なアプローチでこの専門知識を提供することが求められています。他のメーカーでも同様のはずです。

サービス部門とその全ポテンシャルを、新たな目で見直すことをお勧めします。セールスチームに最新タブレットやガジェットを装備させてエンパワーするのは結構ですが、サービスチームへの固定観念と限定的な役割定義を外さなければ、お客様への過小サービスになるだけでなく、機会損失も生み出します。

ジョン・クーパー、ソニー・プロフェッショナル・ソリューションズ・ヨーロッパ ゼネラルマネージャー、サービス&サポート

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