サービスは新しい現金牛ですか？

私たちは「何かとしての奉仕」の世界に住んでいます。現時点では、自動化され、接続されるのはサービス部門の番です...

私たちは「何かとしての奉仕」の世界に住んでいます。現時点では、サービス部門が自動化され、エンドツーエンドで接続され、分析機能を活用する番です。 （ヨーロッパ全体でソニーのプロフェッショナルサービス事業を運営しているときに耳に聞こえる音楽）。伝統的に、メーカーのサービス部門はほとんどの大規模な組織のシンデレラでした。これらは通常、ビジネスの最後の部分の1つであり、近代化されるか、組織のさまざまな部分による後付けと見なすことができます。実際、基幹業務としてのそのサービスは、「サービスとしての」時流全体に少し遅れていると主張することができます。

そして、あなたは正しいでしょう。しかし、すでにこのモデルの恩恵を受けている他の事業部門とは異なり、サービス自体が豊かな新しい収益源になりつつあり、メーカーにとってはまったく新しいビジネスモデルにさえなりつつあります。工業用機器を購入者に販売する代わりに、製造業者はそれを貸し出し、修理、監視、または保守の料金を請求する場合があります。 （単に何かを作って売るだけで、今では前向きに古風なものと見なされています...）

ソニーでは、特に故障修理サービスではなくマネージドサービス契約を希望する放送顧客で、マネージドサービスに対する顧客の需要が高まっています。他の多くのタイプのメーカーでも同じだと思います。その後、長期的にIoTを組み合わせれば、インターネットに接続されたセンサーとデバイスでさらに一歩進んで、ユーザー、メーカー、製品、サービスプロバイダー間の通信を維持し、何かが壊れる前にプロアクティブなメンテナンスを行うことができます。

私の見解では、サービスとしての製品は、顧客にとってもメーカーにとっても双方にとってメリットがあります。顧客はファーストクラスのサービスとそれを維持するための専門知識を保証し、多額の先行投資を回避し、メーカーは継続的な収益源を獲得し、製品の「ホットスポット」を発生前に可視化します。 （たとえば、数千の顧客との複数年にわたるサービス契約を通じて、6,200を超えるさまざまな製品をサポートしています。ご想像のとおり、このタイプの可視性は非常に価値があります）。

ほとんどの企業が世界規模で新しい機器の売上を伸ばすのに苦労しているため、知識豊富なビジネスリーダーは、サービス部門の収益性がこれまでになく向上する可能性があることに気づいています。これが理由の1つであり、新しい収益モデルとしての企業のサービス提供により、CEOはサービス収入の考え方でまったく新しい観点からサービス部門を見るようになります。

私の個人的な意見では、サービスは実際には製品です。時間が経つにつれて、私たちはこの事実のはるかに広範な理解と認識が見られるようになると思います。しかし、それは時間がかかります。売上からの利益を最適化することに多大な努力を払うことに基づく一般的なビジネスモデルがあります。その後のすべては、サービスを含め、コストを最小限に抑えることでした。

現在のシフトは、結果ベースのビジネスモデルに向かっており、サービスプロバイダーは、顧客の要件に合わせて所定のサービスレベルと価格を提供することを約束しています。これには、長期的な思考と結果および関係の定義が含まれます。人々が結果ベースのモデルに移行する方法を模索し始めるにつれて、これはますます多くの業界で見られます。市場は、おそらく古い方法が必ずしも最良の選択肢ではなくなったという考えに疑問を呈し始めています。

もちろん、これを実現するには、特定のコンポーネントが配置されている必要があります。あなたは人々、プロセス、そして結果の条件を理解する必要があります。そして、それに対応できるシステムが必要です。ソニーでは、ヨーロッパ24カ国のフィールドサービス管理プラットフォームとしてServiceMaxを使用しています。これは、成果ベースの経常収益モデルへの移行をサポートします（製品サービス要件の潜在的なホットスポットの早期発見、解決速度の向上、合理化を通じて、ソニーとその顧客にとって100万ユーロを超えるビジネス上のメリットは言うまでもありません）。エンドツーエンドのサービスプロセス）。また、当社の技術者は、製品、契約管理、過去の履歴への洞察を含む、顧客関係の360度のエンドツーエンドのビューを持ち、より良い顧客との対話とプロセスの標準化を促進できることを意味します。

メーカーにとって、これは長期的な見方ですが、今では私たちの周りで起こっています。ビジネス環境が変化するにつれて、顧客の要件も変化します。製造業者は、組織と顧客のニーズに最適なサービス戦略を再検討するときが来ました。

一例として、企業内教育、遠隔3D手術のヘルスケア、デジタルシネマなど、これまでになく幅広い顧客にビジネスソリューションを販売しています。多くの場合、一部の製品を維持するために必要なエンジニアリングスキルは、顧客側では利用できません。私たちは今、この専門知識を提供し、単に機器を提供するよりもはるかに顧客中心のアプローチでそれを行うことが期待されています。他のメーカーも同じだと思います。

サービス部門とその可能性を新鮮な目で見てみることをお勧めします。ぜひとも、販売チームに最新のソニーのタブレット、iPad、ガジェットを装備して、チームにさらに力を与えてください。ただし、サービスチームの目隠しと限定された役割の定義を削除してください。そうしないと、顧客へのサービスが不足するだけでなく、テーブルにお金が残ります。

John Cooperは、Sony ProfessionalSolutionsEuropeのサービスおよびサポート担当ゼネラルマネージャーです。

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