RPAでカスタマーサービスを変革：新時代の幕開け

カスタマーサービスとデジタルトランスフォーメーション——今日、どの企業も無視できない二つの用語。ビジネス運営の全ては顧客を中心に回っています。そして、適切な現代技術の活用により収益性達成は可能です。この二つを切り離すことは不可能です。実は、これらを融合させれば驚異的な効果が生まれます。

ロボティック・プロセス・オートメーションとは？

この記事で取り上げる、非常に求められている技術の一つがロボティック・プロセス・オートメーション、略してRPAです。IEEEワーキンググループはRPAを以下のように定義しています。「ビジネスルールと定義済みのアクティビティ振り付けを使用し、一つ以上の無関係なソフトウェアシステムにおいて、プロセス、アクティビティ、トランザクション、タスクの組み合わせを自律的に実行し、人間の例外管理付きで結果やサービスを提供する、事前設定されたソフトウェアインスタンス。」

簡単に言えば、RPAは人間がシステム上で行うタスクと操作を複製するソフトウェア、またはロジックベースのボットです。既知のビジネスロジックと事前定義ルールを用いてタスクを遂行します。RPAはルール、ステップバイステップの指示、スクリプト、ワークフローを実行するようプログラムされており、人間の介入なしでより速く働けます。RPAに最適なタスクは——

• 構造化または準構造化データを含む
• ルールベース
• 大量トランザクション
• 低リスク・低例外
• 読み取り可能な電子入力を含む
• 反復的な性質
• すべての段階で明確に定義されている
• データ集約的
• 動的な変更を必要としない

特に、静的な性質を持ち、従業員の時間を消費するビジネスプロセスの自動化にRPAを使用できます。

RPAとカスタマーサービス

業界を問わず、コストと完璧なサービスのバランスを取ろうとする組織はRPAを導入すべきです。サポートオペレーションを合理化するうえで大きな恩恵となります。企業はワークフローを自動化し、人間エージェントの時間を解放することでRPAの力を活用できます。その結果、彼らは集中的で重要なタスクに集中し、より高いレベルで問題に取り組めます。

最近のガートナーレポートでは、サービスリーダーの68%が、ボットとVCA（バーチャルカスタマーアシスタント）が今後2年間でより重要になると回答しています。この数字は、ボットの採用と導入の高まりを示しています。

RPA採用の潜在的ユースケースには、データ入力、請求書生成、支払い処理、自動メール通信、静的ビジネスルールの適用、データのダウンロード・検索・ソート、フォーム処理、画面スクレイピングによるタスク処理の複製などがあります。RPAは手作業エラーの余地を排除し、クレーム数を削減します。フロントエンドとバックオフィスの両プロセスに採用可能です。ソフトウェアインスタンスやボットは人間ユーザーを観察し、タスクを把握・実行します。企業は人間エージェントが電話対応する際の支援にもRPAを活用できます。

実践的な例を考えてみましょう——複数チャネルから顧客クレームを多数受けている消費財企業が、RPAを用いて情報を処理、必要な形式で整理・ソートし、事前定義カテゴリに該当する場合は解決します——まさに人間エージェントが行う作業と同じです。顧客は必要に応じてデータを選択・入力します。RPAは大半の懸案を監視できます。しかし、より高い精度でより速い解決を提供します。さらに、企業が更なる問題防止に活用できる詳細分析レポートも生成できます。

グローバルで複雑な市場において、企業はより良い体験で顧客を維持する方法を常に模索しています。デジタル化が進むにつれ、カスタマーサポートとサービスへのRPA活用が主流になります。人間の介入なしでワークフローに従い、インタラクションを処理し、データを抽出する体系的な方法を定義します——人間の顧客にサービスを提供しながら。

RPAは、ビジネスオペレーションをブーストするバーチャルまたはデジタルワークフォースと同等と見なせます。RPAは単調なタスクのライフサイクル——ソースからデータ取得、基本操作実行、ワークフロー遵守、必要な形式での成果抽出——を引き受けます。これにより、従業員が本来の仕事に価値を加えられるようになります。

RPAのインパクトとメリット

Business Wireのレポートで紹介された成功事例を見てみましょう。国際輸送を専門とするScandinavian Logistics Partners AB（Scanlog）は、RPAによる受注プロセス変革で卓越した成果を達成しました。数字で見ると、Scanlogの顧客注文あたり平均処理時間（AHT）は4分でしたが、RPA導入後はわずか20秒になりました。また、導入から2ヶ月以内に15%のROI（投資利益率）を記録しました。

コスト削減—— RPAは確かに大きなメリットをもたらします。その一つがコスト削減です。企業は従業員の雇用と維持に多額の投資をしています。カスタマーサービスから人間のタッチを完全に排除することはできません。しかし、RPAのような技術を採用すれば、必要な仕事をこなせます。以下の統計がRPAで達成可能な主要なコスト削減を示しています。

Gartner

顧客満足度： もう一つの利点は顧客満足です。オペレーションを自動化することで、企業は高精度・高速でエンドツーエンドのサービスを提供できます。RPAは24時間365日体制で作業を引き受けられます。ルールが定義されシステムが利用可能になれば、止まることはありません。より速く、シンプルで、リーンなワークフローを保証します。

効果的でパーソナライズされたサービス： 次に、AIを搭載したRPAがさらに人間の労力を削減します。カスタマーサポートがより「パーソナライズ」されます。顧客の懸念は発生前に対処されます。本質的に、プロアクティブなアクションが機械の精度で顧客クレームを減らし、寄せられたものは手作業の遅れと混乱なしに早期解決されます。

リソースの最適化： RPAを実践することは、単調なタスクで生産的時間を削がれていたナレッジワーカーを解放することです。自動化プロセスが彼らの作業時間を節約します。彼らは推論と複雑な思考を要するタスクに従事します。繁忙期でも、RPAは追加リソースなしでワークロードをバランスよく拡張できます。RPAは病気、休暇、祝日などの人間的制約も克服します。

迅速なROIと効率的なプロセス： 開始、スケールアップ、目標達成が容易です。他の技術と比較して、RPAは企業にクイックスタートを提供します。セットアップコストは多くの場合主要な懸念ではなく、ほとんどのケースで1年以内にROIを回収できます。プロセス改善を推進し、よりアジャイルにします。これによりSLA（サービスレベルアグリーメント）達成を支援します。

RPA——現実ベースの認識と行動

RPAは単なるバズワードではありません。1920年代の伝統的な「ワークフロー自動化」から、2000年代初頭の普及を経て、今やビジネスのゲームチェンジャーになりました。カスタマーサポートとサービスオペレーションのギャップを克服する、スケーラブルで柔軟なオプションを提供します。

数字で見ると、透明性市場調査の予測によれば、RPA市場は2013年の1億8300万ドルから2020年までに50億ドルへ大幅な成長を遂げます。

この技術のポジティブなインパクトに疑いの余地はありません。AIとさらに融合し、ビジネスプロセスに新たな次元を与え、熟練度を高めます。人間の関与を最小限に抑え、複雑な意思決定を企業に可能にします。組織がこの変化を受け入れ、テクノロジーと人的リソースを融合させ、カスタマーサービス提供の約束を果たすかどうかにかかっています。

著者プロフィール——スワティ・クングワニ氏は、英国ベースのカスタマーサービスプラットフォームiTouchVisionのプロジェクト・コミュニケーションマネージャー。カスタマー体験管理と新規顧客イニシアチブ推進を専門とする。LinkedInでつながりましょう。