新しい経済を築く上での「サービス」の不可欠な役割

「変化こそが生き残る最も容易な道」と言われます。コロナウイルスパンデミックは世界経済を揺るがし、サプライチェーンを挑戦・混乱させ、多くの組織を熟考の期間へ追い込みました。

多くの事例で、これはすでに変化をもたらしました。人々が将来どう働くかだけでなく、業界がどう運営し、将来の破壊的脅威に対してどうレジリエンス（強靭性）を構築するかについてもです。

ますます明確になっているのは、変化に遅れてきた組織におけるデジタルトランスフォーメーションの加速必要性です。デロイトは、今日のビジネスには「テクノロジーとデータを活用し、成長を可能にし、コストを削減し、洞察主導型組織へ進化すること」が必要だと述べています。この声明に新しさはありません。ただし今、変化がすべての人に普遍的に強制されたという点が違います。そして変化は、新しい経済でのビジネス運営を再構築します。

この危機はトリアージ（選別・優先順位付け）への依存を加速させました。伝統的に標準的でなかった領域でも、テクノロジーが同様に容易に導入可能なビジネスユースケースが生まれました。例えば、フィールドサービスのメンテナンスとサポートにおいて、外部フィールドサービス技術者、内部従業員、デジタル回避策のいずれを使うかのトリアージが見られました。理解できる範囲で、サービス組織は健康・安全と業務要件のバランスを取るため、絶対に必要な場合のみ人間の技術者を派遣しようとしました。

この危機は、ZoomやZincなどのコミュニケーション・協働ツール、社内外のオンライン研修支援のためのデジタルメディア活用など、デジタルツールの迅速な変更・導入の試験場にもなりました。また、データとテクノロジーを用いて人的リソースの最適活用を決定する、迅速な意思決定を企業に強いました。

世界的COVID-19悲劇から何か「良いこと」があるとすれば、それはほぼすべての業界でデジタルトランスフォーメーションのビジネスケースを推進したことです。この種の継続的イノベーションを支えるには、早期からのベースラインデータが必要です。パンデミックは究極のデジタル加速剤となり、過去10年間よりも直近3ヶ月でデジタルトランスフォーメーションを加速させました。

一部領域は加速し、他は後回しになりました。ではこれからどこへ向かうのか？ どのプラクティスが前進する新しい経済を形作るのか？

経済的不確実性の見通しが今や非常に現実的になり、すべての組織が運営面でも戦略面でも優位性を求めています。最近のベイン・アンド・カンパニーの報告書が示唆する通り、「ビッグデータと分析はすべてを変える」。以前から何度も聞いたフレーズですが、今日はより大きな緊急性を伴っています。組織は、サービス品質を損なうことなく、コストとリソースをより効率的に管理できる、何か違うものを提供する必要があります。

サービタイゼーション（サービス化）モデルへのシフトが、その方向で劇的に加速する可能性があります。予知保全を用いて、企業は成果ベースのサービス契約を顧客に提供し、従来の事後対応型アプローチではなく、機械稼働率とサービス提供に焦点を当てています。

ベイン・アンド・カンパニーの調査報告書によると、欧州主要OEM（相手先ブランド名製造）は、先進サービスモデルからの収益シェアを2024年までに47%以上に倍増させることを目指しています。調査対象メーカーの100%が2024年までに予知保全を提供する予定です。95%がリモートメンテナンスを、95%が運用効率化サービスを提供する計画です。

課題は：メーカーはどうすればこれを迅速かつ効率的に実現できるか？ 各組織は異なる段階にあり、異なるスキルセットを持っています。契約設計と交渉は困難です。価値確保とリスク最小化も困難です。ベインの示唆通り、成功企業は以下4点をうまくやることでこれらの課題に対処します：「特定の生産現場における機械から、顧客が最も価値を感じるものを理解する。分析能力に投資する。新しいサービスモデルのための価格設定と契約管理スキルを開発する。早期からパフォーマンスベースサービスを組織全体にスケールさせることに注力する。」

先進的なサービス契約はこの取り組みの大きな部分を占め、機械のサポート・サービス方法の複雑さを除去することを可能にします。もちろん、こうした契約の適切な管理にはインフラと、組織が構築・マーケティング・販売・実行する方法の変化、エンドツーエンドの可視化が必要です。

「先進的契約は機械メーカーと顧客の『ウィンウィンシナリオ』になり得る」とベインは言います。「顧客の効率と信頼性を向上させながら、パフォーマンスベース契約はOEMの競争優位性を高め、サービス収益を増やし、サービス利益プールでのシェアを拡大する。顧客生産性向上に基づくサービス関係はロイヤルティを高める。」

これは現在も未来も魅力的な提案であり、サービスチームを中心に据え、もう一つのパンデミックやグローバルな破壊者が角を曲がって待っているかもしれない状況下でレジリエンスを創造します。

スメア・ダッタ氏はサービスマックスのインダストリーアナリスト兼グローバルカスタマートランスフォーメーション担当シニアディレクター。