2021年予測：AIとオートメーションがビジネスを変革

インフォシスコンサルティングのEMEA地域AI・オートメーション責任者、デビッド・セマッチ氏が、2021年のビジネスにおけるAIとオートメーションの予測を語ります。

2020年は、私たちが想像していた以上に多くのことが変わりました。テクノロジーの世界でもそれは真実であり、今年見られたテクノロジー採用の加速が2021年も続くと予想されます。パンデミックのビジネスへの影響は長期にわたるでしょう。

今年、金融、人事、サプライチェーンなど、多くの業界と分野が危機的状況でAIとオートメーションに目を向けました。かつてない緊急性がありました。これらのセクターがこれまで以上にストレス下に置かれた中で、収益目標の達成、マージンの確保、効率向上が求められました。その結果、多くの企業が急速にデジタル化し、緊急に解決すべき問題を解くためにAIとオートメーションを導入し始めました。

私たちは今、2020年初頭の数年先を行っていますが、この流れが減速する兆しはありません。実は、デジタル化だけではもはや不十分です。ビジネスには、AIとインテリジェントオートメーションがもたらす、さらなるインテリジェンスの層が必要です。

2021年、この変化がどのように形になるかについて、3つの主要な予測があります：

チャットボットに別れを、ヒューマノイドアバターへ

かつてカスタマーエクスペリエンスの次なるフロンティアと謳われ、小売、銀行、オンラインマーケットプレイスで広く使われてきたチャットボットは、もはや現代の消費者が求めるサービスレベルを提供できません。特に、自宅で過ごす時間が長かった一年を経て、これまで以上に人間的なつながりを求めています。さらに、誰もが役に立たないチャットボットを経験してきました。エラーが多く、結局電話で人間と話す羽目になることも多々あります。チャットボットが不足している部分を、AI駆動のヒューマノイドアバターは遥かに多くカバーできます。2021年には、銀行、大学、小売などの早期導入者が、AIアバターを画面上に登場させるでしょう。

顧客にとっては、オンライン食料品購入でログインすると、フレンドリーなアバターが最新セールを案内し、食材の場所を教え、実際に「パーソナルショップアシスタント」として振る舞う、チャットボットの能力を遥かに超えた体験ができるかもしれません。企業にとっては、顧客体験を超えたメリットがあります：クロスセルとアップセルの機会、カスタマーサービスの負担軽減、新製品・サービスについての顧客トレーニングなどです。ヒューマノイドアバターと会話型AIは来年の主要トレンドとなり、ブランドが顧客と持続的な関係を築くのを支援します。

力はデータにあり

フォーチュン500企業では、上級幹部が意思決定を行う際、通常はその企業内の過去の出来事、そして次に何が起こるかの手動予測に基づいています。これには、特定地域での特定製品の需要や、事業部門別の収益予測などが含まれます。ポストCOVID-19の世界では、これはもはや意思決定の十分な基盤ではありません。

来年、Forresterの指摘するように、AIとデータサイエンスを用いて将来予測を行う動きが大きく広がり、ビジネスリーダーがこれまで以上に多くのデータに基づいて情報に基づいた意思決定を行えるようになります。数年分のデータセット、そして天候記録、人口動態の変化、政府政策などの外部データを見る必要がある中で、機械学習とAIの助けなしにこれらすべてのデータを真に活用することは不可能です。さらに、機械学習アルゴリズムは時間とともに自己学習し、新しいデータが追加されるたびに精度が向上し続けます。これにより、経営幹部はこれまで見えなかった相関関係を発見し、予測を行える全く新しいビジネスビューを得られ、ビジネスを前進させる助けとなります。

出遅れ産業がAIリーダーへ

サプライチェーン、物流、人事、財務などのセクターは、長らく手作業と紙ベースのプロセスに依存し、より先進的な対応をする競合に遅れを取ってきました。パンデミックがそれを一変させました。今、企業は「ハンズフリー」モデルへ業務を移行し、イノベーションを通じて未来に備えようとしています。

サプライチェーンでは、例えば、ロジスティクスプロセスと運営全体にAIとオートメーションを注入する形でこれが実現します。倉庫管理を見てみましょう：入出庫処理、返品、在庫管理などがすべて手作業で行われてきました。今では、AIが適切なパレットを選択し、生産オーダー向けに分類するまでを完全に自動化できます。

「ハンズフリー」運営は、上級チームが予測モードで働くことも可能にします。サプライチェーン内の将来トレンドとイベントを予測し、さらには処方モードで、AIが解決策を推奨し、最善の行動を助言します。ここでAIとオートメーションは、ロジスティクスリーダーがあらゆる潜在的な嵐を乗り切ることを可能にします。