UiPath イノベーターがエージェントオートメーションの未来を描く

エージェント自動化は、これまでに見たことのないテクノロジーです。これまでコミュニケーションが困難だった企業内の領域を結び付け、私たちが知っている仕事の形を変える可能性は、信じられないほどエキサイティングです。

神経質になることもあります。

新しいテクノロジーを導入する前に、ビジネスリーダーはいくつかの質問に答えてもらいたいと考えています。

ビジネスケースとは何ですか?
成功をどのように測定するのでしょうか?
私たちの業界の他の企業は何をしているのでしょうか?

エージェント自動化は非常に新しいため、これらの答えはまだ具体化されつつあります。しかし、多くの UiPath イノベーターを含む一部の組織は、他の組織よりもさらに進んでいます。これらの先駆者は、AI と自動化による成長促進に取り組むビジネスおよび変革のリーダー向けに設計された新しいプログラムの一部です。そして、彼らは組織におけるエージェント自動化がどのようなものになるかを詳細に計画し始めています。

多くの UiPath イノベーターと話をした結果、一般的な使用例やエージェントの影響を追跡する計画など、いくつかのパターンが明らかになりました。このブログでは、エージェント自動化をアイデアから実現に移す準備ができている成長中のリーダーグループが最優先に考えていることを明らかにします。

企業価値を引き出すために AI エージェントが設定されている場所

システムとチームの相互通信を支援する

最新のエンタープライズ技術スタックを構成する無数の SaaS ツールや通信プラットフォームにもかかわらず、多くの組織は、異なるシステムやチームを同じ認識に置くのに苦労しています。データ形式、作業方法、ワークフローが異なるとサイロが形成され、イノベーションを生み出すコラボレーションが妨げられます。

UiPath イノベーターは、これらの障壁を打ち破り、人、システム、ロボット間のより明確な情報の流れを促進するエージェント自動化に大きな期待を寄せています。断片化したツールを手動で橋渡しするのは困難な作業ですが、エージェントにはそれを行うのに必要な知性と適応力があります。以前 Deluxe にいた Srinivas Nagarajan にとって、これは「最重要事項」です。彼は、さまざまなシステムをつなぎ合わせ、基礎となる情報を接続するエージェント自動化の機能から組織が恩恵を受けることができると信じています。

顧客のオンボーディングは、Deluxe の特に魅力的な使用例です。

特に複雑な顧客設定を扱っている場合、オンボーディング側に大きな価値があると感じています。必ずしも顧客を直接オンボーディングするだけではありません。また、再販業者、直販業者、さまざまなチャネルパートナーの参加も必要になる場合があります。これらのシナリオには、多くの場合、ビジネスの観点からつなぎ合わせる必要がある、非常に異なるプロセスや、さらには切り離されたプロセスが含まれます。

スリニバスナガラジャン

異種システムを接続することによるビジネス上のメリットは尽きません。公共部門では、下請け業者の管理により時間とリソースが大幅に浪費される可能性があります。 BDO のニコラス・サンドロス氏は、さまざまなシステムを介して複数の時刻エントリを送信することが特定の問題点であり、AI エージェントの助けを借りて軽減できる可能性があると指摘しました。

最終的には、人間とシステムの間で情報を変換するという一般的な悩みは、AI エージェントの登場によって軽減されることになります。

従業員数を拡張せずにオペレーションを拡張する

従来、従業員数と目標の間には 1 対 1 の関係がありました。組織としてより多くのことを達成したい場合は、より多くの人を雇用する必要がありました。しかしリソースは無限ではないため、これまで企業が取り組むことができるプロジェクトの数と範囲には限界がありました。

エージェントの自動化がこの方程式を変えています。先進的な企業はすでに、人員を増やさずに特定の目標を達成するためにエージェントを活用することを計画しています。コンタクトセンターなどの分野は、この種の変革の機が特に熟しています。

私たちが最初に注力しているのはコンタクトセンターです。私たちが観察したところ、ヒートマップや生成 AI のエージェントのユースケースの多くは、どの業界の出身かに関係なく、コンタクトセンター/カスタマーケアの使用分野で上位を占めています。

カルティク・ラマクリシュナン、タペストリー

同様に、ラマクリシュナン氏は、エージェントが「従業員が迅速かつ効率的に情報にアクセスできるよう支援」できるため、社内ヘルプデスクをエージェントの優れた初期使用例として挙げています。

しかし、AI エージェントを活用して同じ人数に対してより多くのことを行えるのはコールセンターだけではありません。サンコースト信用組合などの一部の組織は、代理店が成長目標を加速する方法を検討しています。サンコーストのドッティ・ダン氏は、同社は現在、「会員を倍増させるためには何人のスタッフが必要になるだろうか？会員と従業員の比率を注意深く検討している」と語った。同じ従業員数で影響力を拡大できるということは、エージェントの初期段階で大きな ROI を実現する基礎となる、ある種の大局的な考え方です。

データを積極的な意思決定に変える

システムをつなぎ合わせ、より広範囲のタスクを自動化することで、少ないリソースでより多くの作業を実行できることは、エージェント自動化の大きな利点です。しかし、組織が生データをビジネス上の有益な洞察に変えるのを支援するなど、その可能性はさらに広がります。傾向、リスク、その他のパターンを明らかにするこの複雑な作業により、ビジネスアナリストがこれらの結果を解釈し、リーダーがより迅速に行動できるよう支援するためのより多くの帯域幅が確保されます。

ラマクリシュナン氏は、この機能がタペストリーの幹部が「昨日と今日の間に特定の店舗で売上が落ち込んだのはなぜですか?その理由は何ですか?」などの質問に答えるのに役立つと期待しています。

リアルタイムでパターンを診断し、それを推論するこの機能は、プロジェクトのリスクの監視にも応用できます。フィールドサービスでは、遅延やコスト超過が急速に増加する可能性があるため、これは特に有益です。

ここでは、UiPath イノベーターが興奮を表明したすべてのエージェントのユースケースの表面をなぞっただけです。しかし、魅力的な用途を見つけることと同じくらい重要なのは、その効果を測定することです。

UiPath イノベーターがエージェントへの影響をどのように追跡する予定か

UiPath イノベーターは、エージェント自動化で最善の結果を期待しているだけではなく、具体的で実行可能な方法でビジネスへの影響を追跡することを計画しています。

1.効率の向上

ロボットプロセスオートメーション (RPA) の初期の頃から、効率の向上は実証済みの自動化のメリットでした。これはエージェントによる自動化によって継続されますが、その方法はより広範囲になります。 UiPath Innovators は、サービスインタラクションの平均処理時間 (AHT) の削減など、使い慣れた具体的な基準を使用して時間の節約を測定することを計画しています。

2.コスト削減

純粋な金銭的節約は常に経営者にとって重要なバロメーターとなります。 Ramakrishnan 氏は、Tapestry では、エージェントのコスト削減は、従業員が手動でタスクを実行するのではなく、エージェントにタスクを実行させるという偏向の形で評価されると説明しました。これは、たとえば、1 分あたりまたは連絡先あたりの節約額として測定できます。重要なことは、「ROI は測定可能であり、目に見えるものである」ということです。