J.P.モルガン、Cox、Wells Fargoが自動化で労働力を未来に備える

ここ数年の職場ダイナミクスの変化は目まぐるしいものがあります。

従業員が仕事をする場所の変化、求職時の優先事項の変化、人材獲得競争の激化により、強力な労働力を維持するのはこれまで以上に困難になっています。FORWARD 5では、パートナーとお客様がこれらの点を繰り返し指摘していました。

「労働力を未来に備える（フューチャー・プルーフ）」とは、従業員のモチベーションと幸福を維持し、スキルセットを広げられる構造を整えることです。これはどこでも同じようには見えません。企業は自社固有の業界と市場動態に基づいて、どう実現するかを考える必要があります。

UiPathのカスタマーサクセス担当バイスプレジデント（VP）Sarah Parkerが、様々な業界のエグゼクティブからなるオールスターパネルと対談し、以下の取り組みでいかに成功したかを語り合いました：

• 最適化されたチェンジマネジメントプログラム

• 革新的な運営モデル

• C-suiteと従業員双方からのコミットメント

ワンサイズ・フィット・オールは通用しない

パネリストはランダムに選ばれたわけではありません。各自の自動化プログラムの広範なインパクトにより、具体的に選ばれました。Parkerは各々に、自社固有の特性に基づいてどうフューチャー・プルーフ戦略を実装したかを尋ねました。

J.P.モルガンの自動化責任者Dupe Witherick氏は、特に今日のような厳しい採用環境下では、常に人材維持について考えていると述べました。J.P.モルガン内でキャリアを成長させ続けられるよう、従業員のアップスキリングを支援するコースを提供しています。

どの銀行にも大量の手作業プロセスがありますが、世界最大級の銀行であるJ.P.モルガンでは、それらすべてに対処する課題は莫大です。Witherick氏は、プロセスマイニングがこれらの手作業タスクを理解し、最終的に自動化するための重要な焦点だと強調しました。

最終的に、手作業の負荷を減らし、従業員のツールベルトにスキルを追加することが、J.P.モルガンにおけるフューチャー・プルーフの鍵です。「私たちは人材のアップスキリング、トレーニングに真剣に取り組んでいます。私にとって、それが労働力を未来に備えさせることのすべてです。」

Cox Enterprisesのインテリジェントオートメーション担当アシスタントバイスプレジデント（AVP）Monterio Woodson氏にとって、長期勤続の強固な従業員基盤は、フューチャー・プルーフな労働力の良い土台です。自動化の導入により、従業員の業務から単調なタスクが取り除かれ、人々は「スキルだけでなく、社内での機会も成長させる」時間を得られました。Woodson氏は、それらのスキルは技術的なものもあれば管理職的なものもあり、従業員の視野を広げると説明しました。

Wells Fargoのプロセストランスフォーメーション＆インテリジェントオートメーション担当VP兼責任者Gautam Oza氏は、Wells Fargoのコンタクトセンターで最大の自動化メリットを見出しました。コンタクトセンターは通常、従業員の入れ替わりが激しく、新入社員のトレーニング時間短縮が自動化チームの重要な焦点でした。

Oza氏は、従業員に数百ページのプロンプトを暗記させる代わりに、自動化の使い方を教えることで、従業員のオンボーディングを大幅に効率化したと説明しました。これまでのところ、「非常にうまく機能しています。」

より幸せで、よりエンゲージされた労働力こそがフューチャー・プルーフ

幸せでエンゲージされた従業員は、別の機会があっても転職しにくいのは明らかです。

エンゲージメントを高める方法は、充実したトレーニングプログラムの提供や従業員フィードバックへの対応など、多岐にわたります。これらの戦略は以前から知られていますが、限界があります。

これらの先駆者たちは、適切な種類の自動化への投資を優先することで、従業員満足度に大きなブーストを与えられることを発見しました。

Coxのリーダーシップチームは、インテリジェントオートメーション、人工知能（AI）、シチズンデベロップメントのエバンジェリズムを優先してきました。従業員が自動化を使って自分の仕事を楽にする方法を学ぶと、社内で口コミが広がり、自動化文化が草の根レベルで広がっていきます。

Coxの一部の従業員は当初、ロボットが仕事を奪うのではないかと懸念し、自動化を完全に受け入れることをためらっていました。しかし、より多くのシチズンデベロッパーが自分の仕事を楽にするロボットを作るようになると、そうした懸念は減少しました。シチズンデベロッパーは、ロボットがいかに自分たちを助けられるかの多くの方法を示すチャンピオンになったのです。

Witherick氏は、J.P.モルガンが多くの異なる地域と業務ラインで事業を展開しているため、IT部門には対応すべき項目の尽きないバックログがあると共有しました。デジタルワークフォースの助けにより、銀行はバックログを大幅に削減できました。自動化は、ロボットがやることと人間がやることを組み込み、人間が必要とするコントロールポイントを組み込むように設計されています。

Parkerはシチズンデベロップメントのメリットをこうまとめました：

エバンジェリズムとシチズンデベロップメントには本質的なリンクがあります。日常業務のユーザーに自動化の力を解き放ったときに聞く、意図せぬメリットの一つは、彼らが自組織で「何を自動化できるか」について、より深く親密な理解を持つようになることです。

「良い状態」とは何か？

初めて自動化を導入するのは不安なものですが、始める前に「良い状態」がどう見えるかを知っておくと役立ちます。どの指標に注力すべきか？ 企業はどうすればプログラムが軌道に乗っているか、あるいは軌道修正が必要かを知れるのか？

Oza氏とWells Fargoにとって、「これらの［自動化］プログラムが確立されている地盤は、コスト回避とコスト効率からの直接的な節約です。」Oza氏はまた、Wells Fargoではコスト削減と従業員エンゲージメント向上の二重のメリットを見ていると述べました。

同行では現在、数万体のボットが稼働し、月間10万時間以上を処理しています。

「それが労働力を未来に備えさせると考える理由は、従業員とチームメンバーが［中略］はるかに幸せで、エンゲージされているからです。物事が速く機能するため、私の従業員エンゲージメントと顧客体験の両方が上向いています。」

Coxでは、Woodson氏が従業員の時間をより付加価値の高いタスクとトレーニングに解放することに焦点を当てました。自動化がCoxで広まる前は、従業員はカレンダーにトレーニングとキャリア開発の時間を見つけるのに苦労していました。

自動化を解き放って以来、「当社のプログラムは全社で1,300万トランザクション以上を生成し、100万時間以上をビジネスに返還しました。」Coxの従業員は今、スキルアップし、役割の中でより多くのことができる余裕を持っています。

学んだ教訓

新しいテクノロジーを受け入れるとき、成功への道のりで厳しい教訓を学ぶことがあります。

長期的には自動化が有益だと従業員は感じていますが、調整期間中に課題が生じることがあります。

Witherick氏によると、「決して順風満帆ではありません。」J.P.モルガンの従業員から賛同を得るために、彼女はロボットへの懸念を辛抱強く聞く必要がありました。ボットが彼らの仕事を助け、代替しない具体的な方法を示すことが鍵でした。他のパネリストもこの点を繰り返しました。

ベンダーパートナーとの連携は、Woodson氏が長年の自動化作業から学んだ教訓です。特に多くの外部パートナーと仕事をする企業にとって、自動化について彼らの賛同を得ることは、ロボットが日々スムーズに稼働し続けるために不可欠です。

労働力を未来に備えさせることは一朝一夕には実現せず、常に簡単ではありません。しかし、旅に出る際に心に留めておくべき重要なテーマがあります：

• 従業員をプロセスに巻き込む——懸念とフィードバックを聞き、シチズンデベロップメントで自分のロボットを作れるようにする

• 自動化ポテンシャルが高いプロセスの明確なガイドラインを設ける

• ロボットが単調なタスクを引き受けたことで生まれた時間で、従業員が新しいスキルを学べる構造を整える

従業員とリーダーの自動化への熱意は強いです。Witherick氏がJ.P.モルガンのある上級幹部から聞いたように、「みんながそれについて話しています。」

自動化だけで労働力を未来に備えさせることはできませんが、適切に管理され、他の従業員支援イニシアチブと組み合わされれば、貴社をそこへ導く助けになります。