コミュニケーション自動化：ロボットに人間の言語を話させる

編集部注：最新情報については、UiPath Communications Miningのページをご覧ください。

ビジネスは会話で成り立っています。考えてみてください：誰かにメッセージを送らずに、一日仕事を進められるでしょうか？

顧客は何かを望んだときに連絡してきます。同僚はタスクを完了するためにコミュニケーションを取ります。電話、メール、対面のあらゆる会話は、やるべき仕事があることを意味します。解決すべき問題や、掴むべき機会があります。そして、卓越したサービスを提供しようとするとき、すべてのメッセージが重要です。

しかし、数年間の困難な状況を経て、ビジネスサービスは限界点に達しています。前例のない量のデジタルコミュニケーションが押し寄せ続けています。人々は仕事での顧客や同僚との会話に圧倒されています。平均的な従業員は今、労働週の28%をメールだけに費やしています。約4分の1（22%）が、メール量を仕事を辞めたい主な理由として挙げています。

素晴らしい会話はまだ起きています。取引を締結し、顧客を喜ばせ、同僚を教育する会話です。しかし、これらはフォローアップ、確認メール、更新通知の海に埋もれています。余裕のない従業員は重要なメッセージを見逃します。待ち時間が長くなり、リクエストがキューの末尾に追いやられることで、顧客はフラストレーションを募らせます。

コンタクトの課題

企業は会話へのアプローチを進化させる必要があります。優れたサービスを提供するには、待ち時間の短縮と成果の改善に焦点を当てるべきです。鍵は、サービスチームを反復的で単調なリクエストから解放し、最も重要な会話に集中する時間を与えることです。パスワードリセットリクエストを減らし、顧客との一対一の対話を増やすのです。

自動化は、人々を最も嫌いな仕事から解放する上で不可欠でした。ロボットはあらゆるところにいます——無駄を削減し、レスポンスタイムを改善し、生産性をスーパーチャージしています。今、それらをサービスチームの手に渡す時です。ヘルプデスクリクエストの半分は複雑性が低く、1〜2のアクションで解決すると推定されています。こうしたリクエストはコミュニケーション自動化に最適な機会です。

しかし、問題があります。質問に正しく答えたり、リクエストを解決したりするには、人間の言語を真に理解する必要があります。しかし、ロボットは長らく私たちの会話のニュアンスを理解するのに苦労してきました。

人間の会話は自由形式です。話すときに一貫したルールセットに従いません。いつも本音を言うわけではありません。文脈によって言葉の意味が全く異なることがあります。「友好的なリマインダー」が必ずしも友好的とは限りません。さらに、多くの業界には外部の人には理解できない独自の用語があります。

会話は複雑です。チャットボットはFAQ回答のような単純なタスクを実行するのに優れたツールです。しかし、サービス業務は往々にしてより困難です。複雑なクエリには、顧客が何を望んでいるかだけでなく、どう感じているか、どれだけ緊急かを正確に理解するツールが必要です。このツールは、顧客ニーズの変化に合わせて学習し、変化しなければなりません。

今日、ロボットに何かをさせるトレーニングは簡単です。しかし、コミュニケーション自動化には理解と行動の両方が必要です。ソフトウェアロボットはリクエストに基づいてアクションを簡単に実行できます。しかし、それが毎回正しいアクションであることを確信する必要があります。これまでは、人間特有の文脈的・意味論的インテリジェンスが必要でした。今、それが変わりつつあります。

コミュニケーション自動化：サービスを変革

最近の進歩により、企業は最も一般的なリクエストと時間を消費する会話を、最初から最後まで自動化できるようになりました。サービスリーダーとトランスフォーメーションリーダーは、人工知能（AI）と自動化を組み合わせ、人間の知性と機械学習（ML）を融合させることで、ビジネス成果を改善しています。

ノーコードMLテクノロジーのおかげで、人間のサービスチームがロボットに自社で起きている会話を理解させるトレーニングができるようになりました。例えば、UiPathファミリーの一員となったRe:inferは、あらゆる従業員がロボットのトレーニングに貢献しやすくします。「アクティブラーニング」と呼ばれるプロセスを通じて、従業員は自社で使われる独自の言語と専門用語に関する知識と理解をロボットに伝授します。

サービス自動化の次のステージはコミュニケーションマイニングです。トレーニングされたMLモデルが、リアルタイムで、メールからオンラインチャット、通話まで、すべてのチャネルの着信コミュニケーションを監視します。その後、MLモデルが分析のために最も重要な情報を抽出します。

コミュニケーションマイニングは、すべてのチャネルを顕微鏡で観察します。ビルトイン分析が、サービス機能全体で何が起きているかを正確に伝えます。カスタムアラートがサービス品質の変化を知らせ、新たな問題にいち早く対応できます。

最も重要なのは、コミュニケーションマイニングが自動化を可能にする全く新しい情報源を創出することです。初めて、コミュニケーションに依存するプロセスをエンドツーエンドで自動化できるようになりました。

顧客が住所更新をリクエストしたと想像してください。通常、エージェントは顧客のメッセージを読み、時には別のチームに転送します。その後、誰かがそのメッセージを確認し、すべての重要情報を抽出し、関連システムに手動で入力しなければなりません。これは必須プロセスですが、誰もやりたくなく、うまくやっても顧客は感謝しません。

しかし、AIと自動化を組み合わせれば、プロセスはほぼ瞬時に完了します。コミュニケーションマイニングがメッセージをスキャンし、すべてのキー情報を自動抽出。ソフトウェアボットが必要なすべての更新を実行します。顧客のリクエストは短時間で完了し、エージェントはより価値の高い仕事に集中できます。

これをビジネス内のあらゆるトランザクショナルサービスで繰り返せると想像してください。インパクトは莫大です。数百のサービスデスクと数千人のエージェントを抱える大規模な国際企業を想像してください。コミュニケーション自動化は、年間数百万時間を解放できます。価値創造と最も重要な顧客へのサービスのために、さらに数百万時間が生まれます。

サービス会話を理解し、行動する

最高のサービスを提供するために人間は常に必要です。コミュニケーション自動化の価値は、コミュニケーションプロセスを効率化することにあります。それにより、本当に重要な会話に人間が集中できる貴重な時間が生まれます。

どの顧客も数日待たされることのないビジネスを想像してください。従業員と顧客の両方にとって、シームレスで満足度の高いサービス体験。コミュニケーション自動化は、完全自動化企業™への道のまた一歩です。

私はFORWARD 5で、UiPathファミリーの最新メンバーであるRe:inferを紹介する喜びを得ました。Re:inferとコミュニケーションマイニングの実際をご覧になりたい方は、FORWARD 5での私のセッション「Meet Re:infer a UiPath Company」のリプレイをご覧ください。録画にアクセスするには、FORWARD 5サイトで「Watch the recordings」を選択してください。録画へのアクセスは無料です。

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