あなたのビジネスのためのAIアシスタントとプロセス自動化への最良のアプローチ

カスタマーサービスのAI機能は、大規模な組織だけが検討する必要はありません。

人工知能（AI）は、組織が業務を合理化し、リスクを管理し、コストを削減するのを支援することにより、幅広いセクターにわたるビジネス慣行とプロセスの変革において重要な進歩を遂げました。これは、マーケティング、カスタマーサービス、販売などの重要な活動に関して特に当てはまります。これらの活動は、フォーブスによってAIがビジネスの成長を促進できる上位3つの分野として特定されています。

AIのおかげで、予測チャットボットとしても知られるデジタルアシスタントが急増しています。これらは、自然言語の音声コマンドを理解するだけでなく、ユーザーとの会話をシミュレートし、ユーザーに代わってタスクを完了することができるアプリケーションプログラムです。 AIと機械学習をユーザーの履歴、好み、その他の情報と組み合わせて使用​​することで、難しい質問に答えたり、推奨事項を作成したり、会話を開始したりすることができます。

AIとデジタルアシスタントを組み合わせることで、ビジネスを変革し、コストと時間のかかるプロセスの自動化を可能にするだけでなく、一流の顧客体験を提供することができます。従業員も日常業務から解放されるため、より緊急に必要とされる組織の他の領域に努力を注ぐことができます。

このようなテクノロジーが提供できるビジネス上のメリットを確保しようとしている組織にとって、運用と顧客への影響を最小限に抑え、投資収益率を最大化する方法でそれを実現するために不可欠です。

AIアシスタントとプロセスの自動化をビジネスにうまく統合することは、複雑な作業になる可能性があり、正しく行うには専門家の計画が必要になることがよくあります。たとえば、従業員は新しいテクノロジーの使用について適切に指導されており、それがどのように役立つかを理解しているので、統合の成功に投資しています。

デジタルアシスタント

企業がAIアシスタントとプロセス自動化の可能性を最大限に活用するための効果的なアプローチは、2つがどれほど密接に絡み合っているかを検討することです。経験から、AIと自動化を実装する最も効果的で論理的な方法の1つは、デジタルアシスタントを既存のカスタマーサービスに導入し、会話のログをキャプチャして作成することです。

現在、多くの企業のカスタマーサービスは、従業員が電話回線を利用したり、顧客と直接話したりできることによって制約を受けています。これは、通常の勤務時間外の課題となる可能性があります。デジタルアシスタントは、消費者が必要なときにいつでも質問や問題を共有できる24時間年中無休のソリューションを提供することでカスタマーサービスのギャップを解消するのに役立ちます。問い合わせはログに記録され、それに応じて優先順位が付けられます。

これは、デジタルアシスタントを顧客との人間の関与に代わるものと見なすべきであることを示唆するものではありません。オランダの技術会社Usabillaが実施した調査によると、55％の人々が依然として人間の顧客サービスエージェントと電話で話すことを好みます。

ただし、同じ調査では、顧客の54％が、時間を10分節約できれば、人間の顧客サービス担当者ではなく、常にデジタルアシスタントと話すことを選択することがわかりました。これは、企業が顧客に連絡する別の方法を提供することへの消費者の意欲を示しています。 、従来の電話に加えて。

プロセスの自動化

これがプロセス自動化要素の出番です。組織全体で発生するすべての顧客の会話をキャプチャして調べることにより、これらの大量の会話の背後にあるプロセスを確認することで、どれが大量であるかをすばやく理解できます。ボリュームが大きく、複雑さが低いものをすばやく把握できるため、簡単に勝つことができます。

これにより顧客と従業員の両方が節約できる時間に加えて、人間やAIなどの適切なレベルの注意を払って効率的にニーズに対応できることを考えると、企業のコストを節約し、実際に顧客満足度を高める可能性があります。

プロセスの自動化を成功させるには、賢明な思考だけでなく、プロセスとカスタマーサービスの自動化の間を最適に移動し、顧客分析を使用してアシスタントとの自動化が必要な会話と、それらの会話の背後で自動化するプロセスをガイドする必要があります。これにより、スタッフの再配置も可能になり、時間を最大限に活用して、最終的にビジネスの成長を実現できます。

小さく始めて大きく勝つ

AIを利用して顧客サービスを強化し、プロセスの自動化を実現することは、もはや最大規模の消費者ブランドのみが採用するアプローチと見なされるべきではありません。今後数年間で、このような戦略はあらゆる規模とタイプの組織で一般的になる可能性があります。

COVID-19の大流行は、企業が日常業務への将来の混乱の影響を緩和するのに役立つ新しいテクノロジーを採用する必要性に光を当てており、カスタマーサービスは多くの人にとって重要な部分です。

デジタルアシスタントを既存のサービスに実装するための適切なアプローチを採用することで、企業は顧客サービスをこれまで以上に推進できるようになり、顧客の待ち時間が短縮され、結果が速くなり、全体としてよりポジティブでインパクトのあるエクスペリエンスが提供されます。

ビジネスの自動化は旅であることを忘れないでください…簡単な勝利もあれば、もう少し時間がかかるものもあります。すべてを一度に実行しようとすると、プロジェクトが停止し、自動化の過程が遅くなり、扱いにくくなる可能性があります。代わりに、何を達成したいのか、そしてそこに到達するための正しい道筋を確認するために時間をかけてください。最終的には、簡単に達成できる勝利から始めて、そこから作業します。これは、顧客に最大の価値を提供し、テクノロジーとプロセスについて従業員に自信を与えるための最良の方法です。