AIアシスタントとプロセスオートメーションでビジネス効率を最大化

人工知能（AI）は、幅広いセクターでビジネス慣行とプロセスを変革し、組織が運営を合理化し、リスクを管理し、コストを削減するのを支援してきました。これは特に、フォーブスがビジネス成長を促進する上位3分野として特定したマーケティング、カスタマーサービス、セールスなどの重要な活動において当てはまります。

AIのおかげで、デジタルアシスタント（予測チャットボットとも呼ばれる）の普及が見られます。これらは自然言語音声コマンドを理解するだけでなく、ユーザーと会話をシミュレートし、彼らの代わりにタスクを完了できるアプリケーションプログラムです。AIと機械学習をユーザーの履歴、嗜好、その他の情報と組み合わせることで、難しい質問に答え、推奨を行い、会話を開始することさえできます。

AIとデジタルアシスタントは共にビジネスを変革し、コストと時間のかかるプロセスの自動化だけでなく、一流の顧客体験の提供も可能にします。従業員も単調なタスクから解放され、組織でより緊急に必要とされる他の領域に努力を注げます。

このようなテクノロジーが提供するビジネスメリットを確保しようとする組織にとって、運営と顧客への混乱を最小限に抑え、最大の投資収益を確保する方法で行うことが不可欠です。

AIアシスタントとプロセスオートメーションをビジネスにうまく統合することは複雑な取り組みであり、多くの場合うまくやるために専門的な計画を必要とします。例えば、従業員が新しいテクノロジーの使用について適切に指導され、それが彼らにどう利益をもたらすか理解しているか——そうであれば彼らはその成功的な統合に投資することになります。

デジタルアシスタント

企業がAIアシスタントとプロセスオートメーションの完全な潜在力を活用するための効果的なアプローチは、この2つがいかに密接に絡み合っているかを考慮することです。経験から、AIとオートメーションを実装する最も効果的で論理的な方法の一つは、既存のカスタマーサービスにデジタルアシスタントを導入し、会話を取得・ログ記録するために使用することです。

現在、多くの企業のカスタマーサービスは、電話対応や対面での顧客対応のための従業員の可用性によって制約されており、通常営業時間外では課題となります。デジタルアシスタントは、消費者が必要なときはいつでも質問や問題を共有できる24/7ソリューションを提供することで、カスタマーサービスのギャップを解消します。問い合わせがログ記録され、適切に優先順位付けられることを知って安心できます。

これはデジタルアシスタントを人間の顧客エンゲージメントの代替と見なすべきだという意味ではありません——オランダのテック企業Usabillaの調査では、55%の人々が依然として電話で人間のカスタマーサービスエージェントと話すことを好むことがわかりました。

しかし、同じ調査で、時間を10分節約できるなら54%の顧客が常に人間のカスタマーサービス担当者よりデジタルアシスタントと話すことを選ぶことが判明し、従来の電話以外の代替連絡手段を企業に求める消費者の食欲が示されました。

プロセスオートメーション

ここでプロセスオートメーションの要素が登場します。組織全体で起こるすべての顧客会話を取得・調査することで、どれが大量かをすぐに理解できます。これらの大量会話の背後にあるプロセスを見ることで、どれが大量で低複雑性かをすぐに把握でき、そこから簡単な勝利（イージーウィン）を得られます。

これが顧客と従業員の両方の時間を節約できるだけでなく、企業にコスト削減をもたらし、実際に顧客満足度を向上させる可能性があります。ニーズが適切なレベルの注意（人間かAI）で効率的に対処できるためです。

成功するプロセスオートメーションには、スマートな思考だけでなく、プロセス自動化とカスタマーサービスの間の最適なジャーニーを取り、顧客分析を用いてどの会話をアシスタントで自動化し、どのプロセスをそれらの会話の裏で自動化するかをガイドすることが必要です。これによりスタッフを再配置し、時間を最大限に活用し、最終的にビジネス成長を達成できます。

小さく始めて大きく勝つ

AIを活用してカスタマーサービスを強化しプロセスオートメーションを生成することを、もはや最大手のコンシューマーブランドだけが取るアプローチと見なすべきではありません。今後数年で、そのような戦略はあらゆる規模・タイプの組織で一般的になるでしょう。

COVID-19パンデミックは、将来のあらゆる混乱が日常業務に与える影響を緩和するために新興テクノロジーを採用する必要性に光を当てました。カスタマーサービスは多くの企業にとってこの点の鍵です。

既存の提供にデジタルアシスタントを導入する適切なアプローチを取ることで、企業はカスタマーサービスをこれまで以上に推進し、より短い待ち時間とより速い結果を顧客にもたらし、それにより全体的によりポジティブでインパクトのある体験を提供できます。

ビジネスの自動化は旅だということを覚えておいてください……簡単な勝利もあれば、もう少し時間がかかるものもあります。一度にすべてをやろうとすると、プロジェクトが停滞し、自動化の旅が遅く扱いにくいものになります。代わりに、何を達成したいか、正しい道筋は何かを確認する時間を取りましょう。最終的に、簡単に達成できる勝利から始め、そこから構築していきます。それが顧客に最大の価値を提供し、従業員にテクノロジーとプロセスへの自信を植え付ける最良の方法です。