CRMプロセスの自動化：組織に実装する方法

現在の気候では、顧客を維持することがこれまで以上に重要であり、自動化が役立ちます。

自動化テクノロジーを実装すると、さまざまな方法で組織に利益をもたらすことができます。人間の介入を必要とせずにタスクを実行すると、24時間体制で運用をスピードアップできるため、これが企業間で一般的になりつつあるのも不思議ではありません。しかし、顧客対応チームはどのようにしてCRM自動化を効果的に実行できますか？

すべてを自動化しないでください

まず、CRMシステムのどの領域を自動化する必要があるかを慎重に検討する必要があります。このステップは、同僚と問題について話し合うことで支援できます。

「CRM自動化システムを最初に実装するとき、あらゆるものを自動化するという罠に陥りがちです。これは非常によくある間違いです」とFreshworksのUK＆IゼネラルマネージャーであるSimonJohnsonは述べています。

「これは費用のかかる試練になるだけでなく、低利回りをもたらす可能性があります。自動化の目的は反復的なタスクを簡素化し、冗長性を排除することですが、ビジネスリーダーは、適切な領域でそれを実行していることを確認する必要があります。

「主な会社の焦点は、すべての人のパフォーマンスを向上させることにあるべきです。自動化されたワークフローを作成するときは、販売とマーケティングのすべての側面に対処する必要があります。このようにして、両方の部門がシームレスに連携して、より高いコンバージョンとより幸せな顧客を生み出すことができます。

「これを実現する1つの方法は、期待を頻繁に超えるチームメンバーと話をし、彼らにインタビューして、彼らが成功するのに何が役立つかを確認することです。 CRM自動化の利点は、それに伴うユースケースの数です。柔軟性が高く、組織に最適なワークフローを作成できます。」

顧客データの分析

自動化を実装する場所を決定したら、まだ行っていない場合は、顧客の行動を測定するための洞察ツールを利用する価値があります。

QbaseのビジネスインサイトチームマネージャーであるGaryKenealyは、次のように説明しています。「FastStats、PeopleStage、SQLプログラミングなど、企業が自動CRMプロセスの実装をサポートするために使用できる非常に効果的なマーケティングインテリジェンスツールがいくつかあります。

「最初の段階は、データを1つのビューにプッシュすることです。ここでFastStatsが登場します。これにより、ユーザーは顧客の行動の傾向を分析および観察できるようになります。

「分析段階が完了すると、CRMプロセスの自動化が非常に簡単になります。 PeopleStageなどのツールを使用することで、企業はこの情報をCRM環境にフィードバックしながら、カスタマージャーニーやアクティビティを計画できます。

「ユーザーは、顧客がコミュニケーションにどのように関与したかに応じて、カスタマージャーニーを調整できます。その後、この情報は完全に自動化され、マーケティングチームは顧客の旅全体を事前に迅速かつ効率的に計画し、すべてのチャネルにわたって複雑なキャンペーンを構築できます。顧客の行動に対応するために一貫して旅を調整することで、顧客の関心を維持することがすべてです。」

選択した顧客のチャネルを使用する

最近では、企業とその顧客が相互に通信するために使用するさまざまな方法があり、実店舗が閉鎖され、従業員と顧客が同じように家にいるため、オンラインでのやり取りが発生する可能性が高くなっています。

顧客が会社のWebサイト、電子メール、または特定のソーシャルメディアプラットフォームを介して情報を受け取ることを好むように見えるかどうかにかかわらず、関心を維持するために適切な場所に適切なタイミングで配置することがマーケティングチームの仕事です。

Infobipの製品担当副社長であるAdrianBenićは、次のように述べています。 「率直に言って、現代の顧客は怠惰になり、選択したチャネルを介した迅速で便利なやり取りを望んでいます。

「電話を担当するエージェントが揃った大規模なコールセンターは、顧客とのやり取りに関してはもはや十分ではなく、従業員の分散が進むにつれて、今ほどではありません。組織は、接続された顧客に遅れずについていくことを望む場合、「次の通常」のニーズを満たすために、CX機能を迅速にピボットすることを検討する必要があります。

「これを可能にするには、オムニチャネルアプローチとクラウドベースの技術プロバイダーが必要です。SMS、チャットボット、チャットアプリ、ソーシャルメディアはすべて、今日のCXの期待におけるベストプラクティスの重要な部分と見なす必要があります。さらに、コールセンターのエージェントが最初の連絡に使用したチャネルに関係なく、以前の会話を認識できるように、企業は顧客を360度見渡せる必要があります。」

チャットボットを利用する

特にチャットボットは、企業のWebサイトに実装される一般的な自動化ツールであり、ベニッチは、CRM戦略を成功させる上で重要な役割を果たすことができると述べています。

「もちろん、カスタマーサポートを提供する際に人間をAIに完全に置き換えることには懸念があります。そのため、チャットボットがエージェントを完全に置き換えることはなく、エージェントも完全に置き換えることはできないと思います」と彼は言いました。

「AIエンジンがどれほど強力であっても、チャットボットは100％の人間の会話を理解できず、エージェントと顧客の関係を築くこともできませんが、彼らができることは、困難な初期のレッグワークを完了することです。エージェントに、これらのすべての重要な関係を促進するのに役立つパーソナライズされたサービスを提供するために必要な詳細を提供します。これにより、忠誠心が確保され、多くの場合、ビジネスに追加の収益がもたらされます。

「透明性も非常に重要です。実際にはそうではないのに、人間と話していると信じさせられた顧客の信頼をすぐに失う可能性があるからです。これを回避するための鍵は、人間への切り替えが明白であるがシームレスになるように、卓越したUXデザインを確保することです。

「このように、チャットボットまたは自動化されたCRMは、最新のコンタクトセンターサービスを補完する優れた機能であり、運用コストを最適化するだけでなく、顧客を満足させながら追加のビジネスをもたらします。」

会話履歴を実装する

考慮すべきCRM自動化の最後の側面は、各顧客とのやり取りのバックログを持つことです。

ContactEngineのCEOであるMarkK.Smith教授は、会話の履歴を参照することで顧客との関係を強化し、サービスを向上させることができると考えています。

「既存の人間とコンピューターのカスタマーサービスのやりとりに欠けているのは、会話中に差別化された状況に応じた応答を提供するための履歴のやりとりが含まれていることです」とスミス氏は説明しました。

「たとえば、既存のAIテクノロジーでは、以前に配信の問題が発生した顧客は、それが最初の配信の問題である顧客と同じ応答を受け取ります。これが人間と人間の相互作用である場合、アドバイザーは前の問題を確認し、それに応じて会話のアプローチとトーンを修正して、それが繰り返し発生することを認識しますが、これは、繰り返しの問題を顧客に代替として提供することにも非常に適しています。解決策の提案。

「ContactEngineで開発しているテクノロジーはこのギャップに対処します。これをHuman-ComputerRapport（'HCR'）と呼びます。これはAIを使用して、以前のやり取りから得られた豊富なコンテキスト情報に基づいて差別化された応答とアクションを提供します。信頼関係を築くために特定の顧客。」