デジタルワーカーが実現する迅速なオペレーション：導入効果と実証済みユースケース

最近の出来事により、グローバル組織全体で運用需要が大幅に急増する中、「運用アジリティ」の加速ニーズはかつてないほど高まっています。幸い、この需要の一部は、インテリジェント・オートメーション、すなわちエンタープライズ・グレードのロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）技術が運営するインテリジェントなデジタルワーカー（AI搭載、高生産性、スーパー・リソース）によって迅速に満たされています。

世界中のあらゆるセクターの企業が、デジタルワーカーをますます採用し、運用チームが以前より少ないリソースで、より多くのことを、より速く、より簡単にできるよう、彼らのユニークな能力を適用しています。この記事では、デジタルワーカーがビジネスに与えるインパクト、主要な価値提供領域、そして彼らが如何に進化し、未来の働き方を形作っているかを紹介します。

デジタルワーカーの活躍

コロナ禍の課題は、パンデミックの最前線にいるリモート・ワーキングの人間と協調するデジタル・ワークフォースの協働的努力によって、ますます克服されています。このロックダウン環境下でも、必要とされるすべてのビジネス機能で、要求される加速ペースで、ますます不可欠な仕事を安全に提供しています。これらの共同努力により、影響を受けた医療最前線とその他すべてのセクターの組織が、ビジネス継続性とレジリエンスを維持するだけでなく、以前なら不可能だった新製品、新しい仕事、新サービスをわずか数日で容易に創出できるようになっています。

英国医療セクターでは、デジタルワーカーが呼吸器データの共有を加速し、症例特定を支援し、医療提供者間でデータを移動し、管理タスクを自動化することで、患者が可能な限り効率的なケアを受けられるようにしています。既存テンプレートへの対応管理により、健康と司法のモニタリングを支援し、中央ダッシュボードを更新して刑務所内のコロナ感染を追跡し、主要データへのアクセスを提供します。また、新規緊急スタッフのオンボーディングにおける新規レコード作成と、仮想GP予約・医師相談のスケジューリングを自動化しています。

警察組織は、緊急対応要員の病気報告と追跡をデジタルワーカーで処理しています。銀行セクターでは、住宅ローンと中小企業向けの無分割払い期間などのサービスに関する顧客リクエストの管理、大量の災害融資申請リクエストの処理にデジタルワーカーを活用しています。

デジタルワーカーのより広範なインパクト

デジタルワーカーは、世界最大の組織のビジネス・オペレーション全体で、6つの実証済み成果を提供しています：

1. 生産性向上による節約と時間のビジネスへの還元

NHSはデジタルワーカーを用いて、数十万ポンドの節約だけでなく、逼迫したスタッフの助けにもなっています。デジタルワーカーは患者記録システムで働き、患者がキャンセルメッセージを送信した際に予約を再配分します。このプロセスは、単年で150万ポンドの節約が見込まれ、患者に1万5,000件の追加予約枠を確保します。

2. 人間には不可能、または安全・コンプライアンス面から実行困難な活動を遂行し、新たなサービス・製品提供を可能にする

世界の小売業界が詐欺で年間巨額の損失を被る中、英国大手小売業者は「保留注文」プロセスを自動化し、潜在的脅威を調査しています。注文に異議を唱える推奨がある場合、デジタルワーカーが様々な社内外システムを用いて一連のクロスチェックを実行します。この活動は、キャンセル、進行、人間への紹介の前に行われます。これらの詐欺防止対策は、顧客満足度、信頼、コミットメントに好影響を与え、スタッフをより価値ある検知タスクに解放します。

3. より速く、エラー・フリーな実行、より短い市場投入時間、長いレスポンス・タイムに伴うリスク削減により、サービス品質と提供を最適化

英国大手ペット小売業者では、合弁事業の開始や売却時に、社内法務チームがケースごとに30〜40の法的文書を作成し、3〜5日かかっていました。デジタルワーカーが各ケース活動を驚異の5分で完了します。また、「強化された休暇手当調整」プロセスを管理し、標準化、効率、精度を改善し、ケースあたりの時間を28時間からわずか20分に短縮しました。

4. イノベーションと機会創出の加速により、新たな価値創造サービス・製品を容易に創出

英国大手オンライン小売業者が、既存顧客アカウントで不正注文が行われた際の大規模な複雑な課題に直面しました。小売業者はデジタルワーカーを分析ツールと統合し、不正注文を特定し、配達前に商品をインターセプトしました。各配送業者が異なる通信手段を使用していたため、サードパーティ・ポータルやメール・メッセージング・サービスとインターフェースする5つの異なるメカニズムを構築し、配送業者による配達を阻止し、商品をフルフィルメント・センターに返送させました。価値を生んだ鍵は、各アイテムで特定された配送業者にデジタルワーカーが接触する速度と精度でした。

5. 自動化プロセス・トランザクション・データからのインサイトを用いて、ステークホルダー体験を向上させ、長期的価値を創出するビジネス・プロセスを最適化・再発明する運用変革

大手4大監査法人の一角が、デジタルワーカーを用いて、地域全体で30%のヘッドカウント削減とともに、一貫したプロセスと大幅なグローバル節約を達成しました。現在、様々な税務プロセスで200体のデジタルワーカーを稼働させており、既存プロセスの多くを標準化し、断絶を発見し、より大きな価値を提供しています。同社の革新的な自己修復ソリューションにより、中断されたデジタルワーカーが2秒未満で作業を再開でき、更なる運用コスト削減とSLA改善を生んでいます。

6. より知的で充実し、価値を生む仕事に解放された、幸せでモチベートされたスタッフ

グローバル通信大手が、163の個別プロセスを自動化し、266体のデジタルワーカーを雇用することに成功。これにより、すでに驚異的な50万人間時間がビジネスに還元されました。この巨大なキャパシティは、より多様な仕事を引き受けられる特定チームの成長を促進し、コールセンターのオンプレミス回帰のイネーブラーとなっています。究極的には、従業員が節約する時間数の指数関数的増加を促進し、顧客と従業員の両方の体験をさらに改善することが目標です。これにより、通信大手はより効率的で、応答性が高く、働きやすい組織になりつつあります。

未来の働き方へファスト・フォワード

組織の次の課題は、デジタルワーカーを戦略的に採用し、企業をより賢く、よりアジャイル、より効率的にすることです。これは、ビジネスのパフォーマンスを変え、ブレンドされたデジタルと人間のワークフォースで何が起こるかという重要な「未来の働き方」の会話です。デジタルワーカーは、人間に不向きなタスクをより速く、より正確に引き受け、将来のあらゆる課題における継続性のための不可欠なキャパシティを提供することで、ますます重要な役割を果たします。

重要なのは、人間が自分の強みに合ったことをより多くできるよう解放され、デジタルワーカーがあらゆる新技術を既存技術と容易に相互運用させる能力により、巨大な可能性を生み出すことです。人間が戦略と創造的思考を提供し続ける一方で、デジタルワーカーはますます複雑なビジネス・プロセスを実行し、コアITは基盤となるテクノロジー・インフラストラクチャとデータ保存を提供します。

最終考察

デジタルワーカーは定着し、未来のワークフォースのますます馴染み深い構成要素となるでしょう。より大きな生産性、効率、機会、価値を迅速に提供する支援をします。将来を見据えると、人間が協調的イノベーションと想像力を推進し、デジタルワーカーとタンデムで働く姿がますます見られるでしょう。このパートナーシップが、デジタル時代に繁栄するための重要な成功要因となります。