プロセスマイニング：自動化の旅で継続的な価値を実現するための鍵

顧客の期待の進化、競争の激化、市場のダイナミクスの変化、規制の適用範囲と厳格さの拡大により、企業は無駄のない、回復力のある、機敏なビジネスモデルを構築する必要がありました。 COVID-19は、レガシービジネスモデルに存在する生存の問題とビジネス継続性のリスクをさらに明らかにしました。その結果、さまざまな業界の企業が、デジタル、自動化、インテリジェントなビジネスプロセスへの移行を加速しようとしています。

多くの企業は、複雑さの低いユースケースのイニシアチブの試験運用に成功していますが、これらのプロジェクトを企業全体のプログラムに拡張することに引き続き苦労しています。その結果、これらのイニシアチブから実現される価値は、全体的な可能性よりもはるかに低いままです。

企業は自動化とデジタルトランスフォーメーションの過程でいくつかの課題に直面していますが、プロセスの最適化と自動化の機会の健全なパイプラインを特定して維持することは、規模と価値の実現に対する主要な障壁として残っています。健全なパイプラインがなければ、組織には大きな目標と変更の緊急性がありますが、成功のための明確なロードマップはありません。

健全な自動化パイプラインを作成する際の課題

健全な自動化パイプラインは、多数のユースケースと機会を持つだけではなく、次の4つの主要な要件で構成されています。

1. マクロ（つまり、より広範な組織のワークフロー）レベルとミクロ（つまり、タスクまたはエンドユーザーアクティビティ）レベルの両方にわたって大規模な現状のプロセスを発見するためのファクトベースのアプローチ

2. 統合された方法でプロセスの最適化と自動化の可能性を特定する機能

3. プロセスの最適化と自動化の機会を優先しながら、ROIの全体像（つまり、コスト削減を超える）

4. 実装されたイニシアチブと自動化の実際の影響とROIを継続的に監視する機能。アジャイルな方法で変換パイプラインとロードマップを検証および改善するのに役立つ継続的なフィードバックメカニズムを可能にします

手動のインタビューベースの手法に大きく依存しているため、組織は健全な変革パイプラインを作成できないことがわかりました。この一般的に使用されるアプローチは、非常に時間とリソースを消費し、主観的で、知覚に基づいており、潜在的に偏っていて、すべてのプロセスバリアントをキャプチャできない、必要な詳細を提供する際の利害関係者からの抵抗など、さまざまな制限と課題に悩まされています。

プロセスマイニングの必要性

プロセスマイニングは、次のような理由から、健全なパイプラインを構築する際の手動の手法と課題の制限を克服するのに役立ちます。

• 事実に基づくアプローチに従う

• より深く幅広い情報を提供します

• 手動の手法よりも拡張が容易で費用効果が高い

• プロセスのパフォーマンスとROIの継続的な監視を可能にします

プロセスマイニングテクノロジは、従来のプロセスマイニング、デスクトッププロセスマイニング（タスクマイニングとも呼ばれます）、およびハイブリッドプロセスマイニングの3つのカテゴリに分類できます。

これらのツールの分類は、収集されたプロセスデータの種類、収集されたデータから得られた洞察、および洞察がサポートする関連するユースケースによって決まります。

従来のプロセスマイニング

これらのソリューションは、エンタープライズリソースプランニング（ERP）、顧客関係管理（CRM）、サプライチェーン管理（SCM）などのエンタープライズシステムによって生成されたイベントログからプロセス関連の情報をキャプチャします。キャプチャされた詳細は、現状のプロセスを再構築し、プロセスフロー、ステップの繰り返し、およびマクロレベルでの変動を視覚化するために使用されます。これらのソリューションは、プロセスパフォーマンスメトリックと主要業績評価指標（KPI）を継続的に監視し、プロセス改善の機会を特定するのにさらに役立ちます。

デスクトッププロセスマイニング/タスクマイニング

これらのソリューションは、エンドユーザーと職場のアプリケーションとのやり取りからプロセス関連の情報を取得します。これには、キーストローク、マウスクリック、アプリケーションオブジェクトID、画面情報、およびその他の潜在的なシステムレベルのアクティビティが含まれます。この詳細なデータは、ミクロレベルでのプロセスの実行に関連するタスクとアクティビティへの洞察を提供します。デスクトッププロセスマイニングからの洞察は、タスクレベルの自動化の機会を特定し、プロセスドキュメントを生成し、プロセスと従業員の生産性を監視するのに役立ちます。

ハイブリッドプロセスマイニング

現状のプロセスの統一された全体的なビューに対する需要は、イベントとユーザーインターフェイス（UI）ログの両方を活用して両方の長所を提供するハイブリッドプロセスマイニングソリューションの必要性を煽っています。このようなソリューションはまだ成熟の初期段階にありますが、急速に進化することが期待されています。

プロセスマイニングのアプリケーション

プロセスマイニングは、企業のデジタルトランスフォーメーションライフサイクルのすべての段階で重要な役割を果たし、価値実現までの時間、ROI、および規模を加速します。プロセスマイニングは、次の利点を提供するのに役立ちます。

• 発見： 関連する偏差、例外、差異、および重要なステップ情報（時間、コスト、量、頻度など）とともに、既存のプロセスフローを明らかにまたは検証します。また、プロセスドキュメントの作成や更新にも使用できます。これは、新入社員のトレーニングやアウトソーシングシナリオでのプロセスの引き渡しなどのユースケースに活用できます。

• 最適化： 現状のプロセスを定義済みの標準操作手順（SOP）と比較して、適合性チェックを行い、パス、時間、およびコストの観点から偏差を分析します。例外、死角、プロセスの脆弱性を特定し、特定されたバリアントの数を合理化することで、プロセスの合理化と再設計を支援します。プロセスマイニングは、従業員のコラボレーションに関する洞察を引き出すのにも役立ちます。これは、リソースの割り当てと作業の委任を改善するために使用できます。

• 自動化： プロセスパスとステップの量、コスト、時間、頻度などの広範なプロセス情報をキャプチャします。この情報は、適切なフレームワークを使用してプロセスマイニングツールによって分析され、自動化の機会を特定し、勘や意見への依存を排除​​します。

• 評価： さまざまなプロセスの最適化と自動化のシナリオをシミュレートして、ROIを予測し、ビジネスケースを作成または検証します。一般的なシミュレーション分析アプローチには、特定の属性を定義し、プロセスフィルターを使用してステップを比較し、スループット時間ややり直しなどの関連するKPIへの影響を調べることによってwhat-ifシナリオを構成することが含まれます。これらのシミュレーションは、リアルタイムオペレーションにどのように影響するかを知らなくても、改善プロジェクトを実装するリスクを最小限に抑えます。

• 実行： 生成された洞察に基づいてアクションを自動的にトリガーすることにより、実行ギャップを減らします。生成された洞察に基づいて行動するのを支援することは、プロセスマイニングの典型的な部分になりつつあり、ロボットプロセス自動化（RPA）、ワークフロー自動化、ケース管理などのさまざまな補完ソリューションとの統合も推進しています。その結果、ユースケースに応じて、次のようなさまざまなアクションがトリガーされる可能性があります。

  • 注意が必要なイベント（KPI違反、サービスレベル契約違反など）に関するアラートと通知は、電子メールとダッシュボードの表示で行われます

  • 関連するユーザーへのタスクの割り当てまたはチケットの作成

  • 特定のタスクを実行するためのRPAボットと自動化のトリガー（たとえば、ユーザーが指定された期間内に行動しなかった場合の重大度の高いタスク）

• モニター： 組織が継続的にプロセスパフォーマンスを監視し、継続的なプロセスの最適化と自動化のためのロードマップを作成できるようにします。ほぼリアルタイムでプロセスを監視することで、企業はボトルネックを検出し、重要なサービスレベルアグリーメント（SLA）または潜在的なKPI違反に対応する際の課題を予測し、改善策を計画することができます。

プロセスマイニングの旅を理解する

プロセスマイニングの採用は、いくつかのプロセスを分析するアドホックなニーズによって、または運用を変革するための組織全体の戦略の一部として推進することができます。どちらの場合も、企業はプロセスマイニングの過程を次の5つの異なるステップに分割して、成功と価値の実現を促進できます。

• 現在の状態を理解する ：企業は、プロセスマイニング機能と結果の現在の状態、および達成可能な可能性のある結果を理解する必要があります

• 望ましい結果を得るためのビジネスケースを作成する ：次のステップとして、企業はプロセスマイニングの実装に適したプロセスを特定し、望ましい結果のビジネスケースを作成し、ビジネスケースが成り立たない場合は目標の結果の状態を改善する必要があります

• 機能のターゲット状態を決定する ：達成可能な結果を​​決定したら、企業はそれらを達成するために対応する機能要件を計画する必要があります。エベレストグループは、企業のプロセスマイニングジャーニーの25以上の主要要素と、4つの成熟度レベルにわたってプロセスマイニング機能を評価します。組織は、ある状態から別の状態に移行するために、さまざまな期間の複数のスプリントを受けることができます。それらは、機能要素全体でさまざまな成熟度にある可能性があります

• すべての決定要因を特定し、パスをマッピングします ：現在の状態と目標の状態が同じである場合、組織構造、人/プロセス中心性、利害関係者の開始、リスクへの意欲、変化への敏感さ、テクノロジーの知識などの環境要因に応じて、さまざまな企業のプロセスマイニングの旅はさまざまなルートをたどることができます。

• マップされたパスに対して実行 ：最適な実行パスをマッピングすると、企業はさまざまなベストプラクティスのフレームワークとツールを活用して実行を成功させることができます

プロセスマイニング市場は、プロセスマイニングソリューションの認識と成熟度の高まりに牽引されて、急速に成長し続けています。さまざまな地域や業界の企業が、自動化とデジタルトランスフォーメーションの旅を加速し、ビジネスの俊敏性と回復力を確保するために不可欠な継続的なプロセス監視を促進するという役割を認識し始めています。さらに、自動化ソリューションとの統合により、事実に基づいた結果主導のアクションを推進する上での役割が拡大しました。

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