プロセスマイニング：自動化ジャーニーで継続的価値を引き出す

進化する顧客期待、激化する競争、変化する市場ダイナミクス、拡大・厳格化する規制により、企業はリーンでレジリエント、かつアジャイルなビジネスモデルの構築を迫られています。COVID-19は、レガシービジネスモデルに潜む生存リスクと事業継続リスクをさらに露呈させました。その結果、業界を問わず企業は、デジタル化、自動化、インテリジェントなビジネスプロセスへのシフトを加速させています。

多くの企業が低複雑度のユースケースでパイロットを成功させている一方で、これらを全社規模のプログラムにスケールさせることに苦戦し続けています。結果として、これらのイニシアチブから実現されている価値は、全体的なポテンシャルより大幅に低いままです。

企業が自動化とデジタルトランスフォーメーションの旅で直面する課題は複数ありますが、プロセス最適化と自動化機会の健全なパイプラインを特定し、維持し続けることは、スケールと価値実現の主要な障壁であり続けています。健全なパイプラインがなければ、組織は大きな目標と変革の緊急性を持っていても、成功への明確なロードマップを持てません。

健全な自動化パイプライン構築の課題

健全な自動化パイプラインは、単にユースケースや機会を多数抱えること以上の意味を持ち、以下の4つの重要な要件で構成されます：

1. ファクトベースのアプローチで、マクロ（組織全体のワークフロー）とミクロ（タスクやエンドユーザー活動）の両レベルで、現状のプロセスを大規模に発見すること
2. プロセス最適化と自動化のポテンシャルを統合的に特定する能力
3. ROIを全体的に把握し（コスト削減だけでなく）、プロセス最適化と自動化の機会を優先順位付けすること
4. 実装済みのイニシアチブと自動化の実際のインパクトとROIを継続的に監視する能力。これにより、継続的なフィードバックメカニズムが機能し、トランスフォーメーションのパイプラインとロードマップをアジャイルに検証・改善できる

多くの組織が、手作業のインタビューベース手法に過度に依存しているため、健全なトランスフォーメーションパイプラインを作れていません。この一般的なアプローチには、極めて時間とリソースを消費する、主観的、認識ベース、バイアスの可能性、すべてのプロセス変種を捉えられない、利害関係者から必要な詳細を引き出せないといった、様々な制約と課題があります。

プロセスマイニングの必要性

プロセスマイニングは、手作業手法の限界を克服し、健全なパイプライン構築の課題を解決します。なぜなら、プロセスマイニングは：

• ファクトベースのアプローチを採用する
• より深い広い情報を提供する
• 手作業手法よりスケールしやすく、コスト効率が良い
• プロセスパフォーマンスとROIの継続的な監視を可能にする

プロセスマイニングツールは、収集するプロセスデータの種類、収集データから導かれるインサイト、インサイトがサポートするユースケースに基づき、以下の3カテゴリに分類されます：クラシック・プロセスマイニング、デスクトップ・プロセスマイニング（タスクマイニングとも呼ばれる）、ハイブリッド・プロセスマイニング。

クラシック・プロセスマイニング

これらのソリューションは、ERP（エンタープライズリソースプラニング）、CRM（顧客関係管理）、SCM（サプライチェーン管理）などのエンタープライズシステムが生成するイベントログからプロセス関連情報を取得します。取得した詳細は、現状のプロセスを再構築し、マクロレベルでプロセスフロー、ステップの繰り返し、変異を可視化するのに役立ちます。さらに、プロセスパフォーマンス指標とKPIを継続的に監視し、プロセス改善機会を特定します。

デスクトップ・プロセスマイニング / タスクマイニング

これらのソリューションは、エンドユーザーが職場アプリケーションとインタラクションする際の情報を取得します。キーストローク、マウスクリック、アプリケーションオブジェクトID、画面情報、その他のシステムレベルアクティビティが含まれます。この粒度の細かいデータにより、ミクロレベルでプロセス実行に関わるタスクとアクティビティへのインサイトが得られます。デスクトップ・プロセスマイニングからのインサイトは、タスクレベルの自動化機会の特定、プロセス文書の生成、プロセスと従業員生産性の監視に役立ちます。

ハイブリッド・プロセスマイニング

現状プロセスの統合的かつ全体的なビューへの需要が、イベントログとUIログの両方を活用し、両者の長所を兼ね備えたハイブリッド・プロセスマイニングソリューションの必要性を高めています。こうしたソリューションはまだ成熟の初期段階ですが、急速に進化すると期待されています。

プロセスマイニングの適用領域

プロセスマイニングは、企業のデジタルトランスフォーメーションライフサイクルのすべての段階で重要な役割を果たし、価値実現までの時間、ROI、スケールを加速させます。プロセスマイニングは以下のメリットを提供します：

• 発見： 既存のプロセスフローと、関連する逸脱、例外、変動、重要なステップ情報（時間、コスト、ボリューム、頻度など）を発見または検証します。プロセス文書の作成や更新にも活用でき、新入社員トレーニングやアウトソーシング時のプロセス引き継ぎなどのユースケースで利用可能です。

• 最適化： 現状プロセスを、定義済み標準作業手順（SOP）と比較し、パス、時間、コストの観点から逸脱を分析します。例外、盲点、プロセスの脆弱性の特定や、特定された変種の合理化により、プロセスの合理化とリエンジニアリングを支援します。また、従業員コラボレーションへのインサイトを得て、より良いリソース配分と業務委任に活用できます。

• 自動化： プロセスパスとステップのボリューム、コスト、時間、頻度などの詳細情報を取得します。この情報を適切なフレームワークで分析し、自動化機会を特定し、勘と意見への依存を排除します。

• 評価： 様々なプロセス最適化と自動化シナリオをシミュレーションし、ROIを予測してビジネスケースを作成または検証します。一般的なシミュレーション分析では、特定属性を定義してWhat-ifシナリオを構成し、プロセスフィルターでステップを比較し、スループット時間や手戻りなどの関連KPIへの影響を検証します。これらのシミュレーションにより、改善プロジェクトがリアルタイム運用にどう影響するかを知らずに実装するリスクを最小化します。

• 実行： 生成されたインサイトに基づき、アクションを自動的にトリガーすることで実行ギャップを削減します。インサイトに基づくアクション支援は、プロセスマイニングの不可欠な部分となりつつあり、RPA、ワークフロー自動化、ケース管理などの補完的ソリューションとの統合を推進しています。ユースケースに応じて、以下を含む幅広いアクションをトリガーできます：
  • 注意を要するイベント（KPI違反、SLA違反など）へのアラートと通知（メール、ダッシュボード表示）
  • 関連ユーザーへのタスク割り当てやチケット作成
  • RPAボットと自動化のトリガー（例：ユーザーが指定時間内に行動しない場合の高深刻度タスク実行）

• 監視： 組織がプロセスパフォーマンスを継続的に監視し、継続的なプロセス最適化と自動化のロードマップを作成できるようにします。ニアリアルタイムでのプロセス監視により、企業はボトルネックを検知し、クリティカルなSLAや潜在的なKPI違反の達成リスクを予測し、対策を講じられます。

プロセスマイニング・ジャーニーの理解

プロセスマイニングの導入は、いくつかのプロセスを分析するアドホックなニーズから、組織全体の戦略としてオペレーションを変革するものまで多岐にわたります。どちらの場合も、企業はプロセスマイニング・ジャーニーを以下の5つの明確なステップに分解することで、より大きな成功と価値実現が可能です：

• 現状の理解： 自社のプロセスマイニング能力と成果の現状、および達成可能な成果を理解する
• 望ましい成果のビジネスケース作成： 次に、プロセスマイニング実装に適したプロセスを特定し、望ましい成果のビジネスケースを作成し、ビジネスケースが成立しない場合は目標成果を見直す
• 目標能力状態の決定： 達成可能な成果が決まったら、それらを達成するために必要な能力要件をマッピングする。Everest Groupは、企業のプロセスマイニング・ジャーニーにおける25以上の主要要素と4つの成熟度レベルで能力を評価する。組織は、様々な期間の複数のスプリントを経て、ある状態から別の状態へ移行する。能力要素ごとに異なる成熟度レベルにある可能性がある
• すべての決定要因を特定し、パスをマッピング： 同じ現状と目標状態であっても、組織構造、人/プロセス中心性、イニシアチブ主導ステークホルダー、リスク許容度、変化感受性、テクノロジー成熟度などの環境要因により、異なる企業では異なるルートをたどる可能性がある
• マッピングされたパスに沿って実行： 最適な実行パスをマッピングしたら、様々なベストプラクティスフレームワークとツールを活用して成功裏に実行する

プロセスマイニング市場は、認知度の向上とソリューションの成熟により急速に成長し続けています。地域と業界を問わず企業が、自動化とデジタルトランスフォーメーションの加速、継続的なプロセス監視の推進におけるプロセスマイニングの役割を認識し始めています。これはビジネスのアジリティとレジリエンスを確保する上で不可欠です。さらに、自動化ソリューションとの統合により、ファクトベースかつ成果志向のアクションを推進する役割が拡大しています。

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