2015年に世界クラスのカスタマーサービスモデルを構築する5つの方法

2014年は、中堅企業がモバイルプラットフォームを確保するための年と多くの人から見なされていました。モバイルアプリ、モバイル決済、モバイルフレンド...

2014年は、中堅企業にとって、モバイルプラットフォーム（モバイルアプリ、モバイル決済、モバイルフレンドリーなウェブサイト）が適切に機能し、高レベルで機能することを保証する年と見なされていました。これを達成した企業にとっては、よくできています。 2015年に向けて、すべてのモバイルプラットフォームやその他のプラットフォームを最新の状態に保つことが重要です。しかし、2015年には、顧客中心の年にも移行しています。顧客中心主義とは、リピーターにたまに取引を提供することだけではありません。それだけではありません。顧客中心の組織のビジネスは、完全に顧客を中心に構築されています。それは、顧客の価値と、顧客がビジネスの収益性に対して何を表しているかを理解しています。この知識に基づいて、顧客中心の組織は、研究開発から販売まで、あらゆることを調整して、適切なコストで最高の価値を顧客に提供します。

2015年には、これら5つの戦略の実装を検討することで、顧客中心主義が最高のものと同等になるようにします。

1。チームを特定します。

2014年には、Sageのビジネスインデックス調査の調査回答者の3分の1以上が、来年にビジネスを成長させる手段として顧客ロイヤルティの向上を確認しました1。これは、企業が顧客がオンラインで肯定的なレビューやコメントを提供しているか、新しい顧客を募集しているかに関係なく、幸せな顧客。しかし、私の考えでは、この認識は、顧客ロイヤルティプログラムと報酬を実際に実装するほど重要ではありません。さらに重要なのは、実装前に、ロイヤルティプログラムを策定して実行するための適切な個人を配置する必要があることです。あなたの会社には、顧客ロイヤルティプログラムを作成する責任がある特定の人物またはチームがいますか？これらの個人は、会社の顧客ロイヤルティのビジョンと目標を認識していますか？そうでない場合は、今がこれらのタスクを委任するときです。 Sageでは、世界中のカスタマーサービスチームの中から適切な個人を特定しました。正確なコミュニケーションにより、私たちのチームはつながりを保ち、同じ目標と目的に同意することができます。

2。いつでも、さまざまな方法で利用できるようにします。

あなたの「営業時間」は典型的な9-6のあたりかもしれませんが、あなたの顧客があなたの製品を使用する時間は同じではないかもしれません。私たちは皆、通常の勤務時間後にカスタマーサポートが必要になるというフラストレーションを経験した可能性があります。いつでもコスチュームサービスを提供することで、問題の解決を支援するだけでなく、一貫した忠誠心、肯定的な口コミ、否定的なオンラインのおしゃべりを減らすことができる満足のいく顧客を構築できます。これらの取り組みには追加のコストがかかる可能性がありますが、前向きな結果には経済的価値があります。

可用性は、日中のある時点で停止するべきではありません。カスタマーサービスは、顧客がアクセスして受け取るのが簡単でなければなりません。顧客が会社のWebサイトを調べて連絡先を探し、最終的にはコメントボックスで終わる詳細なQ＆Aを見つけるだけでイライラする可能性があります。記録された電話帳ではなく、人間に簡単に直接アクセスできるようにすることで、このフラストレーションを解決します。ウェブサイトのホームページの目線に、少なくとも1つの直接メール、電話番号、ソーシャルメディアページへのリンクが必要です。英国のオンラインおよび電話銀行会社493？＆JDG; <=1; +; [email protected]：＆re =mc＆ri =4683777＆preview =false＆distributi;> First Direct 例えば。彼らは2014年に1位にランクインしました493？＆JDG; <=1; +; [email protected]：＆re =mc＆ri =4683777＆preview =false＆distributi;>どれですか？カスタマーサービス調査。 彼らのホームページには、新規ユーザー用の2つの電話番号、アカウント所有者用の1つの電話番号、電子メールの連絡先アドレス、その他の連絡先オプションへのリンク、および「ここでヘルプ24 7365。」助けを求めるのに苦労するとは思いませんよね？

3。自動化されたプラティチュードの背後に隠れないでください。

自動応答は、多くの不幸な顧客につながる可能性があります。自動応答は、顧客を一時的に落ち着かせることを除いて、顧客を助けることは何もしません。たとえば、英国の鉄道駅では、列車が遅れると自動応答が使用されます。テキストの内容はお詫びですが、電車が遅れる時期や理由、次に何が起こるかについての詳細な情報は提供していません。これは、ライダーが何を期待できるかについて暗闇の中に置き去りにし、しばしば否定的な反応を引き起こします。鉄道会社は、ソーシャルメディア、ダイレクトメッセージング、および直接のやり取りを介して旅行者と対話することにより、自動化のロボットの性質を修正するようにシフトしています。旅行者は、TwitterやFacebookのチャネルを通じて、鉄道ネットワークの中断や代替ルートに関するアドバイスなど、最新の鉄道旅行ニュースを入手できます。また、列車が遅れたりキャンセルされたりしたときに、ライダーにテキストメッセージ、ツイート、メールを送信するように構成されています。スタッフが実際にプラットフォームに出て、旅行者に直接率直に話すことで、フラストレーションを最小限に抑えています。

4。オンラインのおしゃべりに立ち向かう。

現在、オンラインのソーシャルメディアの世界に住んでいる消費者や競合他社は、あなたのソーシャルメディアページや無数の公開レビューサイトにアクセスして、欲求不満を解消することができます。このネガティブなオンラインのおしゃべりは、購入を決定する際に潜在的な顧客に急速に広がるため、ビジネスに影響を与える可能性があります。この望ましくないプレゼンスを軽減するには、仮想プレゼンスが洗練され、個人的で、タイムリーであることを確認してください。消費者は、企業のオンラインチャネルの個人的な口調と存在を高く評価しています。ソーシャルメディアを通じて、現在および将来の顧客とこの個人的なレベルで対話する機会があります。ソーシャルメディアの議論を評価するためのチームを配置することで、チームを最前線に置き、否定的なコメントや肯定的なフィードバックを常に把握できるようになります。 Nascarは業界で最もファン中心のスポーツブランドの1つであり、ヒューレットパッカードと提携してソーシャルメディアコマンドセンターを開発することで、ファンのフィードバックにリアルタイムで対応しています。

5。フィードバックに基づいて行動する。

先ほど、研究開発レベルでの顧客中心主義について述べました。これはどのように起こりますか？顧客のフィードバックを消化し、それを使用して製品を変更または進歩させることによって。正のフィードバックは金のようなものです-それはあなたがあなたのハードワークを喜ぶことを可能にしますが、それはプレミアム製品またはサービスであるようにアップグレードを続けることを思い出させるものでもあります。否定的または建設的なフィードバックは、製品を改善する方法について鋭い洞察を提供することを忘れないでください。顧客は何について不満を言っていますか？制作中ですか？供物？使用の難しさ？この情報をR＆Dレベルで使用して、製品または製品の強化をガイドします。会社全体を見失わないように、すべてのレベルの労働者がビジネスの他の領域にさらされることが重要です。これにより、製品または部門のラインに沿って、変化や顧客の需要に対応する組織が作成されます。フランスの493？＆JDG; <=1; +; [email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributiのように、顧客のフィードバックや需要に対応できる企業は、急速に離陸する可能性がはるかに高くなります。;>最も急成長している2014年のテクノロジー企業 クレッド、アップライク、リマ。

多くの企業は、時間の経過とともに顧客と目的を追跡できなくなり、最終的にはプロセスと出力のみに焦点を合わせます。これらの顧客中心の戦略により、企業は顧客のニーズをよりよく理解でき、組織は収益性、成長、持続可能性のために位置付けられます。