サービスプロバイダーが真のサステナビリティを推進するための3つの実証済み戦略

消費者の79%がサステナビリティを購買基準にしており、企業の行動を精査して「グリーンウォッシング（見せかけの環境配慮）」を見抜こうとしています。

パンデミックはこの傾向を加速させました。消費者の65%以上が「天然資源の枯渇により慎重になった」「ニューノーマルにおいて消費の影響をより意識する」と答えています。

CEOやビジネスリーダーの93%以上が「消費者は企業の環境影響に責任を問う」と考えており、対応を迫られています。

まだ対策を講じていない組織に向け、製品ライフサイクル、リバースロジスティクス、リソース最適化の再考を通じて、物流・サービス企業がサステナブルな変革を実現する3つの重要領域を提示します。

製品ライフサイクル管理

サービタイゼーション（製品をサービスとして提供するモデル）では、最先端のメンテナンスを提供することで、販売時点を超えて製品・サービスの利用段階まで顧客関係を延長できます。これにより企業は製品ライフサイクルをより強くコントロールし、製品が顧客にとって最適に機能し続けることを保証できます。サービスプロバイダーは陳腐化ポイントを特定し、回収・リサイクル・リビルドを行うことでコストを下げ、有害物質を埋立地から遠ざけられます。ただし、この循環型アプローチには技術的支援が不可欠です。

テクノロジーは製品ライフサイクル管理の中核を担います。例えば、サービタイズドモデルを採用するメーカーは、ERP（統合基幹業務システム）を活用して、延長されたライフサイクル全体で製品の維持・再生・リサイクル・サポートを行えます。

ERPには環境フットプリント管理ツールを組み込めます。これにより製品ライフサイクル全体の環境負荷を可視化し、意思決定を支援します。具体的には、製品に占める消費者廃棄物由来素材の割合などを把握し、部品の再利用を最大化し、サステナビリティ課題を未然に防げます。業務を単一プラットフォームで統合することで、企業はビジネス全体でサステナブルな実践に責任を持って取り組めます。

返品と修理

リバースロジスティクスは「逆方向の部品管理」にとどまりません。それ自体がサービスの縮図です。多くのサービス企業では、顧客から資産や部品を回収し、修理または交換して返却するプロセスを指します。しかし、サーキュラーエコノミーの台頭により、この複雑なプロセス管理が新たな課題となっています。

顧客からスクラップ部品が返却された際、適切に処理することが求められます。どの社内素材をどこへ送るか、何がリサイクル可能か、リサイクル不能な素材をどう安全に処分して埋立地行きを防ぐか。サービス企業は今、ERP、EAM（エンタープライズ資産管理）、FSM（フィールドサービス管理）の統合スイートの支援を受け、顧客のリサイクルプロセスの主導権を握っています。

修理・回収サイクルの管理には、IoTセンサーを活用して再発注から返品・交換の手配までを自動化できます。収集されたデータは資産管理の精度を高め、予期せぬ故障とそれに伴うスペアパーツ・サービスエンジニアのコストを削減します。

一方、ERPはスクラップ部品の返却管理を支援します。返却在庫の認識方法（返品資材認可など）の管理から、フィールドサービスのリバースロジスティクス経路で技術者が機器を修理・部品交換する際に返却される資材の追跡まで対応可能です。このプロセスを強化することで、効率化とより持続可能な実践の機会発見が可能になります。

リソース最適化

廃棄物とリバースロジスティクスの関係は明確ですが、廃棄物管理は計画・スケジューリング最適化においても同等に重要です。AIを活用したこのレベルの最適化は、自動スケジューリングや部品推奨を超え、サステナビリティの出発点となります。真のベストインクラス最適化システムにはマルチタイムホライズン計画が組み込まれ、サービス提供プロセスの全要素をカバーし、業務非効率を解消するツールを提供します。

日次リアルタイム計画から長期戦略計画まで、この最適化エンジンは反復業務を自動化し、サービス企業の技術者数に応じて拡張可能なリアルタイムリソース調整を実現し、日・季・年など必要な単位で計画的洞察を提供します。具体的には、車両・作業・位置データを複雑なアルゴリズムに投入し、予約・人員・外部変化に基づいて技術者を再ルーティングします。これにより移動時間、チケットから請求までの時間、予約時間、欠品を最小化し、カーボンフットプリント削減、燃料消費削減、道路上のトラック台数削減に貢献します。

Marne Martin氏はIFSのサービス管理部門プレジデントです。