一般的なヘルプデスクの課題に取り組むための3つのヒント

全社的な生産性の責任を負いながら、顕微鏡下にいることを想像してみてください。これは一言で言えばITであり、エンドユーザーが経験する不満やサービスの中断に対する最前線としてヘルプデスクがあります。

以前は、オンプレミスソリューションでは、問題を迅速に解決できるエンタープライズヒーローになることは困難でした。現在、組織が最新のクラウドベースのソリューションに移行するにつれて、いくつかの問題点は緩和されましたが、新しい課題に取って代わられるだけです。確かに、SaaSとクラウドの採用により、日々のテクノロジー管理が少なくなります。ただし、ヘルプデスクは、ほとんどがオフサイトで多様なアプリケーションのセットをサポートできるように、今すぐ準備する必要があります。

リソースとアプリケーションがクラウドにあるか、ファイアウォールの背後にあるか、またはその両方のハイブリッドであるかにかかわらず、問題が発生した場合、ITヘルプデスクは迅速に対応することが期待されます。ユーザーは、どのチームがリソースを所有しているかを知らないか、気にしません。彼らが望んでいるのは、物事がスムーズに機能することです。このため、多くのIT組織は、クラウドに存在するデータとオンプレミスに存在するデータの間のギャップを埋めるため、調整期間を経ています。役立つように、最新のヘルプデスク操作を成功させるための上位3つのヒントをまとめました。

1。企業のソーシャルメディアを監視する

仕事以外の時間帯は、従業員はソーシャルメディアプラットフォームに頭を抱えています。快適さのレベルとそのような経験への依存は、コラボレーションに類似の企業ソーシャルメディアツールを採用するという自然な進歩につながりました。当然のことながら、従業員がより多くの会話をし始めると、彼らはしばしばベントと援助を求めることを含みます。これは、ITとヘルプデスクがユーザーエクスペリエンスにプラグインしてフィードバックを活用したり、問題を回避したりするための簡単な方法を提供します。 IT固有の問題についてチャネルを監視することにより、ヘルプデスクは、セルフサービスリソースについての認識を高め、ユーザーにチケットの提出を促すことができる積極的な力になります。

2。速度と品質に関するユーザー要件に一致する

ITは、ユーザーサポートの顔となるヘルプデスクを備えたサービス組織であり、これからもそうなります。かつてはテクノロジーの管理に重点が置かれていましたが、満足度を測定基準として使用するカスタマーサービスの見方に流れが移っています。高いレベルの顧客満足度を達成するために、ITは業界標準のベストプラクティスに目を向けています。すべてが同じというわけではありませんが、ITサービス管理のような方法論は、顧客の視点から対話体験を視覚化する方法がなければならないことに同意しています。そうすることで、ヘルプデスクは、これまで以上に求められているサポートのスピードと品質に対応できるようになります。

3。ソフトウェアツールを選択し、適切なツールを選択する

ITがより良く、より速く、より安く行動するというCスイートの期待に応えるために、多くの人がServiceNowのようなSaaS製品に目を向けています。 ITは、適切なソフトウェアを使用して、オンプレミスツールを単一の使いやすいサービス管理プラットフォームに統合するソリューションを迅速に実装できます。これらのサブスクリプションベースのモデルは手頃な価格で、セキュリティの問題が少なく、ハードウェアやメンテナンスのコストを必要としません。

ServiceNowまたは同様のソリューションを採用すると、セルフサービス機能を提供することにより、ヘルプデスク用の新しいチャネルが追加されます。高速応答などの最新の要求は、チャット機能やフォーラムを使用して満たすこともできます。

ヘルプデスクを最新化してクラウドとSaaSに対応することは、一朝一夕には起こりません。ただし、ここで概説するタスクが完了すると、IT組織はエンドユーザーの満足度と全体的な生産性への影響を測定できるようになります。

クラウドはメンテナンスの懸念を軽減する可能性がありますが、サポート組織はプロアクティブな監視を使用して問題を予測し、問題の根本原因をすぐに見つけることで警戒を怠らない必要があります。他の現代の企業がSaaSおよびクラウドアプリ用のパフォーマンス監視ツールをどのように使用しているかをご覧ください。