CSPがデジタルトランスフォーメーション成功を検証するために追跡すべき5つの主要指標

内部指標だけでなく外部ベンチマークでDX成果を測れ

通信業界でデジタルトランスフォーメーション（DX）が数年間議論されてきましたが、多くのプロバイダーはその勢いを測定可能な市場リーダーシップに変換できていません。Netcracker Technologyの戦略ディレクターEd Finegold氏によれば、成功は内部パフォーマンス指標だけでなく、客観的な外部業界ベンチマークでも測定されなければなりません。

内部改善は書類上では有望でも、競合他社との相対的進捗の明確な証拠なしでは、急速かつ顧客中心の進化を求める激しい競争環境で後れを取るリスクがあります。

以下はCSPがしばしば遅れをとる5つの重要領域、目指すべき外部マイルストーン、進捗を追跡する具体的指標です。

B2Bクラウド

B2Bクラウド分野では、AWS、Microsoft Azure、Google CloudがGartnerの2018年Magic Quadrantでリーダーに位置づけられます。Alibaba Cloud、Oracle、IBMはニッチプレイヤー。Digital OceanやRackspaceがリーダーに挙がるレポートもあります。

通信におけるクラウドの重要性にもかかわらず、CSPはこれらランキングでほぼ言及されません。しかしこの分野は約2,060億ドル（約1,840億ユーロ）規模で、Forbesによると年率17%以上で成長しています。

モノのインターネット（IoT）

IDCは世界のIoT技術支出が2022年までに1兆ドル（約0.9兆ユーロ）を超えると予測。しかしクラウド同様、CSPはComputer World UKなどの業界分析でIoTリーダーとしてほとんど引用されません。

IoTの横断的性質は、CSPの機器サプライヤーを含む多様なセクターからイノベーターを惹きつけます。CSPは接続デバイス爆発から増分収益を見込めますが、基本接続を超える高付加価値サービスを提供するトップティアIoTプラットフォームプロバイダーとしては未登場です。

顧客体験

多くのCSPが顧客体験向上の野心的な社内目標を掲げますが、この分野でのブランド認知は低いままです。Disney、Amazon、Netflixなど主要消費者ブランドが顧客中心ブランドランキングで常に上位。Marketing Weekの2018年英国顧客体験トップ100ブランドにCSPはゼロでした。

CSPがCX施策に多額投資しても、顧客や業界認識へのインパクトは不十分。成功は内部KPIと外部ブランドランキングの動きの両方で測定すべきです。

人工知能

AIはデジタルB2B時代の決定的技術であり、CSPも野心的なAI目標を掲げます。しかしDatamationの2018年AIリーダーランキングにCSPは不在。主要プレイヤーはAmazon、Apple、Facebook、Google、IBM、Intel、Microsoft、Twilioなどです。

AI市場はまだ初期段階で、CSPが早期リーダーシップを獲得するチャンスがあります。特に堅牢なクラウド能力と組み合わせれば可能性が広がります。

働きがいのある企業

DXは技術だけでなく人も鍵です。高度な人材を採用・維持するには、イノベーションと変化を歓迎する文化が必要。しかしIncやMoneyの「働きがいのある企業」ランキングでCSPがリーダーに登場することは稀。Facebook、Google、LinkedIn、Amazon、Microsoftが上位を占めます。

これら企業と競うには、CSPは技術力だけでなく、トップ人材を惹きつける魅力的な雇用主ブランドを示す必要があります。

急速に進化するデジタル環境において、CSPは内部指標のみに依存できません。真のデジタルリーダーとして確立するには、外部マイルストーンを設定し達成し、業界と世間に見える形で具体的な顧客中心の成果を出さなければなりません。

著者：Ed Finegold、Netcracker Technology 戦略ディレクター