完全自動化エンタープライズ：ビジネスの未来、その姿とは

新しいタイプの企業の台頭を目撃しています：完全自動化エンタープライズ™。完全自動化エンタープライズは、ビジネスの在り方に革命をもたらし、その波及効果で業界全体を変革する可能性を秘めています。

お客様は完全なエンタープライズオートメーションの可能性に期待しつつ、その道筋に興味を持っています。私たちは耳を傾けました。何よりお客様が欲しかったのは、一つの例、持ち帰って「これだ！これが私が望むものだ！」と言える、完全自動化エンタープライズのモデルです。

前回の記事では、完全自動化エンタープライズとは何か、なぜ貴社がそうなるべきかを説明しました。また、貴社が完全自動化エンタープライズに変貌するために使える4つの柱も説明しました。

今回は、実在のユースケースに基づく架空の会社を用いて、完全自動化エンタープライズが実際にどのような姿かをご案内します。

この架空の会社を「Mortgage Originations Bank（モーゲージ・オリジネーションズ・バンク）」と呼びます。これは米国（U.S.）拠点のFortune 500金融サービス企業で、全国規模の住宅ローン融資部門を持っています。

米国で住宅ローンを申し込んだことがあれば、そのプロセスが如何に煩雑で書類中心かを垣間見たことでしょう。この記事では、このような会社が完全に実現されたオートメーションで何ができるかを実演します。

おさらい：完全自動化エンタープライズの4つの柱とは？

おさらいしましょう：完全自動化エンタープライズとは、最も意味のある場所でオートメーションを実行する企業です。従来型企業が明確な計画なしにオートメーションを追加するのに対し、完全自動化エンタープライズは、オートメーションが如何にビジネスを変革できるかを批判的かつ広範に考えます。

前回の記事で示した通り、完全自動化エンタープライズは他社を凌駕し、オートメーション投資から多大なROIを得て、他の企業より優れたパフォーマンスを発揮します。完全自動化エンタープライズになることは、目標から必須事項へと移行しつつあります。

完全自動化エンタープライズは、以下の4つの柱に基づいて変革されたビジネスを前進させます：

• 全ての自動化可能な作業をロボットに割り当て、バックオフィス業務を不可視化する

• 会社の全ての人にロボットを提供し、人にスーパーパワーを与え、より価値ある仕事に集中できるようにする

• 開発を民主化し、パワーユーザーが新しいオートメーションとアプリケーションを迅速に構築できるようにする

• 仕事のあらゆる側面に人工知能（AI）を適用し、認知プロセスへのオートメーションの足跡を拡大して更なる自動化を実現する

誤解しないでください：柱とフレームワーク自体は素晴らしいですが、例の方がより分かりやすいです。

Mortgage Originations Bankを掘り下げ、彼らが如何に完全自動化エンタープライズになり、エンタープライズオートメーションがビジネスに何をもたらしたかを学びましょう。

柱1：Mortgage Originations Bankは全ての自動化可能な作業をロボットに割り当てる

完全自動化エンタープライズの第一の柱は、自動化できるものは何でも自動化することです。完全自動化エンタープライズは、ロボットができる作業を全てソフトウェアロボットに任せ、人間を他のタスクに解放します。特に、データ入力集約型のバックオフィス業務がほぼ完全に不可視化されます。

Mortgage Originations Bankは、このエンタープライズオートメーション原則を実践する好例です。

同行のモーゲージオフィサー（住宅ローン担当者）は、多数のローン申請を同時に抱え、数十の情報を収集・処理し、クライアントとメールでやり取りして必要なものを集めていました。書類の完全性を手作業で検証し、情報を複数のシステムに入力し、全てが申請内容と整合するか確認していました。残念ながらミスは起きやすく、貴重な時間が浪費されていました。

ローン申請承認は、Mortgage Originations Bankの顧客にとって感情のジェットコースターです。家を買うことは、顧客が行う最大の財務的決定の一つです。他の文脈なら単なる煩わしさでも、この文脈ではストレスになります。エラーも非効率も許されません。

そこでMortgage Originations Bankは、完全自動化エンタープライズがすべきことを実行しました：最もインパクトを与えられる場所にオートメーションを導入しました。ロボットが反復的でルールベースの作業を引き受け、チームのドキュメント処理量を迅速に削減できることを知っていました。必要に応じて、オートメーションが人間のカウンターパートをループに入れて問題を解決します。これにより、従業員は異種システム間の長期ワークフローを管理できるようになりました。

デモで見られる通り、UiPathプラットフォームはサポートローン書類から情報を自動抽出し、検証し、統合します。

裏側では、Mortgage Originations BankのRPA開発チームがUiPath Studioを使って無人ロボットを構築し、ドキュメント収集を処理しています。

これらの無人ロボットは、UiPath Document UnderstandingとUiPath AI Fabricを使用して、W-2フォームやパスポートなど関連書類に含まれる全情報を理解します。無人ロボットがこの情報を解析すると、UiPath Action Centerにプッシュされ人間のレビューを受けます。ここでローン担当者が「人間介在」プロセスに従事し、無人ロボットが見つけた例外をレビューします。承認されたデータはData Serviceにプッシュされ、ローンプロセスの次のステップを担うロボットがアクセスできるようになります。

この解放された時間で、Mortgage Originations Bankのモーゲージローンオフィサーは顧客と面談し、融資決定を行い、新規開拓に取り組めます。もはや貴重な時間を手作業のデータ入力に費やすことはありません。

完全自動化エンタープライズはバックオフィスを過去のものにし、人間が未来の顧客関係を優先できるようにします。

柱2：Mortgage Originations Bankは全ての人にロボットを提供する

完全自動化エンタープライズの第二の柱は、全ての人にロボットを提供することです。第一の柱が無人ロボットによるバックオフィス業務の不可視化だったのに対し、この柱は、会社の全従業員の日常業業務に深く統合された、目に見えるアテンド型ロボットが働くことを意味します。

補足：無人ロボットとアテンド型ロボットの違いをおさらいしましょう：

従来型ビジネスでは、バックオフィスにオートメーションを導入してそこで止まることがあります。完全自動化エンタープライズでは、ロボットは不可視のバックオフィス業務だけでなく、人々の日常業務にも深く統合されます。

Mortgage Originations Bankでは、RPAチームがアテンド型オートメーションを必要とする2つのユースケースを見つけました：

1. ウェルスマネージャーがハイネットワース個人を特定し、アプローチする必要がある。

2. コンタクトセンターが分散した顧客情報を統合し活用する必要がある。

オートメーションなしでは、見込み客開拓には公的記録文書を手作業で精査し、面倒なパーソナライズドアウトリーチプランを作成する必要があります。代わりにMortgage Originations Bankは、文書を処理し、ウェルスマネージャーが承認・送信できるパーソナライズドメールアウトリーチを準備するロボットを開発しました。

デモで見られた通り、UiPath Assistantがウェルスマネージャーのデスクトップに常駐し、アテンド型オートメーションを実行します。これらのプロセスは、CoE（センターオブエクセレンス）によってガバナンスされ、全てコンプライアンスに準拠し事前承認済みです。

このユースケースでは、ウェルスマネージャーが顧客向け週次ポートフォリオ更新を準備しています。アウトリーチプロセスを実行するだけです。ウェルスマネージャーがすることは日付範囲を選択するだけ。ロボットがPicture in Pictureで残りのプロセスを実行するため、ユーザーは他のタスクに取り組みながらオートメーションの実行を監視できます。

ロボットは自動的にアウトリーチ用連絡先を抽出します。連絡先が不足していれば、自動的にプロスペクトアウトリーチチームと連絡を取り、不足分をリクエストします。完了すると、SalesforceやMarketoなどのプログラムと統合された下書きメールを作成し、ウェルスマネージャーがレビューして送信します。

コンタクトセンターは、全従業員がソフトウェアロボットと働くもう一つの説得力ある理由を提供しました。今回はUiPathアプリの形で。Mortgage Originations Bankは、エージェントが顧客を助けるためにシステム間で情報を転記する非効率に満足しませんでした。

Mortgage Originations Bankは、ソフトウェアロボット駆動のアプリで情報を統合し、エージェントにアップセルとクロスセルの機会を提供し、平均通話時間を大幅に短縮しながら、成約率を大幅に向上させました。

デモで見られる通り、ロボットはコンタクトセンターエージェントの生活を劇的に楽にします。通話を受けると、エージェントは必要な発信者情報をインターフェース上で直接得られます。これにはコンタクトの全履歴と、これまで問い合わせた全理由が含まれます。ロボットが、エージェントのCRMツールや、コンタクトの取引履歴とネクストベストオファーを格納するシステムなど、複数の情報源からこのインターフェースに情報を入力します。

エージェントと顧客が繋がると、エージェントは顧客が行った全アカウントと問い合わせを呼び出し、今日はどれが懸案か尋ねられます。以前なら4〜5の異なるシステムを行き来する必要があったような質問が、今では数秒で完結します。通話中、エージェントは顧客の購入履歴をズームイン/アウトし、取引を簡単に取り消せます。

問題解決後、エージェントはアップセルできます。ロボットが、その顧客がウェブサイトで示した関心に基づき、最も関連性の高いオファーを自動的に取得します。

デモが示す通り、UiPath AssistantとUiPath Appsはオートメーションを組織全体で消費可能かつ有用なものにします。真にオートメーションを全ユーザーの手に渡せます。そのアクセス性こそが、エンタープライズオートメーションの恩恵を最大限に享受しようとする企業にとっての鍵です。

柱3：Mortgage Originations Bankは開発を民主化する

完全自動化エンタープライズの第三の柱は、開発を民主化し、ビジネスユーザーにもオートメーションを利用可能にすることです。あらゆる企業には、我々が「オートメーション機会のロングテール」と呼ぶものがあります。それぞれ個別に見れば小さく見えますが、総体としては莫大な未実現の生産性向上を表しています。

開発チームには、一見小さな問題全てに取り組むリソースの余裕はありません。完全自動化エンタープライズは、ローコードオートメーションツールをビジネスユーザーの手に渡すことで、このロングテール問題を解決します。『完全自動化エンタープライズの4つの柱』で語った通り、これがオートメーションフライホイールの第2層を始動させる方法です。

第1層は、CoEがオートメーションを構築し、従業員がオートメーションアイデアを提出する段階です。この柱によって可能になる第2層は、シチズンデベロッパーが自らユースケースを見つけ、自らオートメーションを構築する段階です。

完全自動化エンタープライズでフライホイールが回り始めたときの様子を見てみましょう。

パンデミックにより繰延支払いリクエストが殺到し、Mortgage Origination Bankのモーゲージオフィサーは非効率な手作業でのデータ検証と集計を強いられました。仕事をこなすために、Microsoft Excelで計算し、パスワードジェネレータでパスワードを作り、ワープロでメールテンプレートを作るなど、複数のツールを組み合わせなければならず、さらに顧客対応の速度を低下させていました。

問題は、CoEがこのプロセスの非効率さに気づけなかったことです。仕事が現場に深く入り込み、各従業員固有のものだったからです。しかし、CoEによってエンパワーされた一人のモーゲージスペシャリストは、このプロセスがオートメーションで改善できると知っていました。そこでUiPath StudioXを使って自分のロボットを構築し、CoEの承認のために提出しました。一つの問題が、多くの解決策に変わりました。

デモで見られる通り、モーゲージスペシャリストは様々なツールを行き来していました。StudioXなら、このプロセス全体を自動化できます。StudioXに用意されたテンプレートから始め、データ取得とメール生成が可能です。彼女がすることは、正しい場所から情報を取得し、正しい詳細を更新するように編集するだけです。

そこから、ロボットが見守る中で彼女が一度プロセスを実行します。一度やれば、ロボットがデータ取得、パスワード生成、メール作成のステップをデータ全体で自動的に再現できます。モーゲージスペシャリストはこのオートメーションをUiPath Automation Hubに公開し、CoEが評価します。他の人にも使えれば、CoEが全員に配布します。

再びコンタクトセンターのケースを見てみましょう。エージェントは一度に大量の情報を統合する必要があります。この例では、新しい規制が可決され顧客に影響し、関連問い合わせが殺到しました。エージェントは多数のアプリケーションを探って正しい情報を見つけなければなりませんでした。

コンタクトセンターチームが、チームに必要な情報を統合するソフトウェアロボット駆動アプリを構築しました。顧客と話しながら、参照する全てにアクセスできます。ソリューションはブラウザベースでクロスプラットフォーム対応です。

デモで見られる通り、コンタクトセンターチームはUiPath Appsで住宅ローン繰延用アプリケーションを構築しました。ラベル、テーブル、メール生成ボタンを備えたアプリを自分たちで作りました。色やフォーマットでコンポーネントをスタイリングできました。そこから、ワークフローを埋めるソフトウェアロボット駆動プロセスを追加しました。アプリが計算中であることを示すローディングスピナーのような細部も追加できました。

UiPath StudioXとAppsで、ビジネスユーザーはポイントアンドクリックでエンタープライズオートメーションに取り組めます。完全自動化エンタープライズは、ビジネスユーザーにロボットを装備させることで、オートメーションのロングテールを解決できます。

柱4：Mortgage Originations Bankは仕事のあらゆる側面にAIを適用する

完全自動化エンタープライズの第四の柱は、仕事のあらゆる側面にAIを適用することです。完全自動化エンタープライズでは、AIが全プロセスに浸透し、新たな自動化対象プロセスを発見し、より複雑なオートメーションを創り出し、ロボットがより認知的な意思決定ができるようにします。完全自動化エンタープライズでは、AIは至る所にあります。

他社が手の届きやすい果実（ローハンギングフルーツ）に留まるのに対し、完全自動化エンタープライズはロボットが提供する力を活用し、AI成功のための環境を創り出します。完全自動化エンタープライズは、これまで話してきたユースケースにAIを重ね合わせ、より速く機会を発見し、より良いソリューションを提供できます。

最初の例として、第一の柱のローンオフィサーに戻りましょう。これらのローンオフィサーは、ローン申請プロセスを消費する面倒な書類業務に苦しんでいます。完全自動化エンタープライズでは、プロセスマイニングがローン申請プロセスを自動化に適したものとして特定します。

毎日、ローンオフィサーはどの連絡先をフォローアップすべきか判断します。オートメーション前は、ローンオフィサーが手作業で連絡先情報を入力し、多数のシステムとアプリからデータを収集していました。目標は、債務所得比率、信用スコア、雇用期間などの情報を集め、各連絡先の債務不履行可能性をスコアリングすること。債務不履行の可能性が高いほど、ローンオフィサーはより緊急にアプローチする必要があります。これは面倒で遅く、そして——予想通り——完全に自動化可能です。

多くの企業にとって、認知的意思決定を伴うこのユースケースは、オートメーションのレーダーに入りません。しかし、Mortgage Originations Bankのような完全自動化エンタープライズなら、機械学習モデルを使ってロボットに意思決定をさせられます。この場合、ロボットは全顧客データをCRMに入力します。しかしAIがあれば、連絡先を分析し、債務不履行の可能性を示すスコアを割り当てることもできます。翌日、ローンオフィサーはそのスコアに基づき、どの顧客を優先的にアプローチすべきか判断できます。

デモで見られる通り、オートメーションは認知的に激しいタスクを驚くほど速く処理できます。

全てはAIから始まります。

データサイエンティストが、過去データに基づく債務不履行予測の学習済みAIモデルを作成します。機械学習スキルがこの予測をUiPathプラットフォームで利用可能にします。ビジネスユーザーは機械学習モデルを呼び出し、回答を受け取れます。おまけとして、このワークフローを構築する人はObject Repositoryを使います。これは、アプリが扱うユーザーインターフェース（UI）要素のデータベースです。バージョン管理可能で、ワークフローファイルやオートメーション間で再利用できます。

オートメーションはブラウザを開き、ローンオフィサーのCRMにログインし、関連データを入力し、機械学習モデルから債務不履行予測スコアを取得します。

AIのユースケースはこれだけではありません。

完全自動化エンタープライズでは、開発チームもAIを使って実際にアプリケーションを構築します。例えばUiPath AI Computer Visionは、オートメーションツールがあらゆるアプリケーション画面で動作できるようにします。

コンピュータビジョンにとどまらず、オンプレミス導入でも任意の機械学習スキルをUiPath内でネイティブに実行可能になりました。AI Fabricを使えば、歴史的に人間の認知スキルを必要としてきたプロセスを自動化できます。

AIは、エンタープライズオートメーションを導入しやすくし、実装後により効果的にします。

エンタープライズオートメーションの未来を受け入れる

架空のMortgage Originations Bankをあなたのモデルとしてください。正しいマインドセット、正しいコミットメント、正しいテクノロジーがあれば、あなたも完全自動化エンタープライズになれ、その変革がもたらす全ての恩恵を受けられます。

完全自動化エンタープライズは理論でもSFでもありません：実現可能で、ここにあります。この4つの柱を開発し、あなたのオートメーションプログラム開発の指針としました。あなたのビジョンは、実用的であると同時に野心的でもあり得ます。

Reboot Work FestivalでのBobby PatrickとParam Kahlonのプレゼンテーションを見逃しましたか？サインアップしてご覧ください。

今日はReboot Work Festivalの最終日です。まだまだ見所がたくさんあります！

編集部注：Reboot Work Festival後にこれを読んでいる場合、著者は今後のUiPath Liveイベントの共同ホストも務めます。セッションの一つでUiPath CEOダニエル・ダインズが完全自動化エンタープライズのビジョンを共有し、観客からの質問に答えます。