有人オートメーションの実践：3つの実例成功事例

有人と無人の自動化：定義のおさらい

最近のブログ記事で、有人（アテンド）と無人（アンアテンド）オートメーションの類似点と相違点、それぞれの RPA ソリューションが企業にもたらす価値提案について議論しました。明確な定義をまとめると、無人オートメーションは人間の介入なしでバッチモードで自動化を実行するのに対し、有人オートメーションは企業の従業員と連携し、彼らが直接ロボットをトリガーし制御します。

また、無人オートメーションが集中インターフェース経由でリモートアクセス可能であるのに対し、有人オートメーションは特定の部門や部署内に配置され、自動化ワークフローに直接関わる従業員が即座にアクセスできます。

有人オートメーションの典型例はコールセンターです。オペレーターは複数の画面やインターフェースを行き来する多様な機能を担当します。有人オートメーションにより、従業員はデータ、文書、アカウント情報をリアルタイムで扱え、データの呼び出しや入力といったプロセスではなく、顧客により集中できます。

この定義があっても、多くの企業が有人オートメーションを実務にどう適用できるか、競争市場でいかに「少ないリソースでより多く」を実現できるかを理解していません。有人 RPA が企業をより速く、効率的にし、より良い顧客サービスを実現するか、3 つの実ユースケースで検証しましょう。

雇用歴確認：8 週間で導入、手作業 40% 削減

候補者確認サービスプロバイダーは、年間を通じて複数のクライアントと協力し、クライアントが新入社員をオンボーディングする際の職歴照会とバックグラウンドチェックを行っています。このプロセスはバリエーションが多く、元雇用主との面接設定、メール連絡の追跡・調整、記録の維持など、手作業による介入が大量に必要です。同社はコア業務を遂行するために、リソース、時間、人的労力を大量に消費していました。

人間の介入を補完するコンポーネントで設計された有人オートメーション戦略により、雇用確認に関連する多くのタスクを標準化し、手作業介入率を 40% 削減しました。メール連絡、アポイント設定、その他の事務タスクが自動化され、従業員はクライアントと新入社員の人と人とのつながりにより集中できるようになりました。わずか 8 ヶ月で、より高い機動力と俊敏性でクライアントが適切な人材を適切なポジションに採用できるよう支援できる、堅調な ROI を達成しました。

返金処理：6 ヶ月で ROI 達成、手作業 90% 削減

信用情報機関が、運用プラットフォームの核心で重大な課題に直面していました：既存ワークフローを崩さず、極めてコストがかかる新規人員の大量投入なしで、日々膨大な返金処理業務にどう対応するか。

毎日、毎週、毎月発生する膨大なトランザクション量により、多額の運用コストが発生し、他のビジネス運営に必要なリソースを圧迫していました。さらに懸念されたのは、複数のレガシーシステムや Excel ベースのシステム、スプレッドシートで返金を追跡・管理しており、データの正確性、アクセス性、最新性を保証する統合戦略が皆無だったことです。

わずか 8 週間の導入期間で、UiPath の有人オートメーションソリューションが、返金処理に関連するプロセスの 80% を自動化するという驚異的な価値をもたらしました。

スプレッドシートや他のレガシー報告システムのデータが統合・マージされ、単一のハブに集約されました。外部および内部コミュニケーションの生成、保存、追跡により、実際の返金処理プロセスが効率化されました。これにより運用コストが改善し、手作業が驚異の 90% 削減され、わずか 6 ヶ月で ROI を達成しました。これは中長期的な計画戦略にも貢献しています。

日次損益 (P&L) 報告：精度 100%、平均処理時間 (AHT) 70% 削減

グローバル金融サービス企業は、日次データ分析と報告の一環として、10 種類以上の個別レポートや指標シートで構成される日次 P&L レポートを提出する必要があります。これらは総勘定元帳 (GL) データの再フォーマット表現であり、毎日、プロダクト コントロール チームが複数の GL レポートを Excel スプレッドシートやレガシーシステムにインポートし、より広範な P&L レポートを作成していました。これらを手作業で編集・結合し、フロントオフィスの最終レビューを経て、本社に送付して分析・議論していました。このプロセスは非効率で時間がかかるだけでなく、複数レポートの手作業合成により最終 P&L レポートに多くのエラーや不正確さを招いていました。

毎営業日、UiPath の有人ロボットがトリガーされ、レポートデータを自動的に取り込み、検証し、最終レポートを生成します。ロボットはこれらのレポートをフロントオフィスにメール送信し、ヘッドオフィスの Web アプリケーションにアップロードされる前にレビューできるようにします。プロダクト コントロール チームは他の重要な活動に集中でき、手作業は不要です。

自動化の結果、グローバル金融企業は約 150 時間の生産性削減、処理時間が 60 分から 20 分へ短縮（70% 削減）、レポート生成精度 100% を達成しました。これにより、タスクと職務の再配置による新たな効率化とバリューストリーム全体での俊敏性も発見されました。

詳細はウェビナー「有人 vs 無人オートメーション」をご覧ください。