成功を共に拡大：UiPath チーフ カスタマー サクセス オフィサー、アシム・グプタ氏の洞察

「顧客を第一に」。何度も聞いたフレーズです。多くの企業のマントラであり、私たちも決して避けません。実際、私たちの CEO ダニエル・ディネス氏も、先日の #UiPathForward イベントでこう述べました：「我々はあなたの味方です。我々の使命はあなたを幸せにすること。良い製品を作ったが、使命は『顧客第一、パートナー第一』の企業になることです。」

アシム・グプタ氏の着任により、この目標に大きく近づきました。UiPath のチーフ カスタマー サクセス オフィサーとして、専門家チームとともに RPA 導入の採用、産業化、ビジネス価値の最大化に取り組みます。元 GE ファイナンスおよびシェアード サービス グループ (FSSG) のシニア バイス プレジデント兼最高情報および自動化責任者、GE Water の CFO を務め、UiPath ロボットでコア プロセスを自動化する GE 初の RPA プロジェクトを拡大しました。また、分析、機械学習、AI 機能を備えた FSSG 初のビッグデータ プラットフォームも導入しました。

財務、テクノロジー、カスタマー サクセスはどう結びつくか？

プロセスの仕組みとテクノロジーが生み出す「可能性の技術」を融合させることが、顧客が自動化ジャーニーで直面する課題そのものです。

私の経歴は、RPA を採用する顧客が経験することの縮図だと言えます。財務バックグラウンドからプロセスと運営への深い理解を得ました。特に GE では財務チームの大きな焦点でした。財務の一環として ERP 導入とデータを担当し、CIO 役割へと繋がり、テクノロジーに触れました。プロセスの仕組みとテクノロジーが生み出す可能性を融合させることこそ、顧客が自動化ジャーニーで直面していることです。そしてこの二つを融合させるのは非常に困難です。

純粋なテクノロジストの立場では、チェンジ マネジメントがどれほど大変か理解せずに約束しがちです。プロセス側から来た人には、テクノロジーを深く理解しない限り、全く異なるやり方を理解するのは困難です。カスタマー サクセスの役割は、テクノロジー理解と技術チームのリードというスキルセットを活かしつつ、顧客が日々直面するチェンジ マネジメントやプロセス改善の現実に足をつけたまま対応できるようにすることです。それが多くの自動化ジャーニーの目標だからです。

今後 1 年で自動化導入がどこで伸び、どの業界が最も受容的か？

多くのお客様が、RPA の初期段階（技術が新しく、組織内で新たな能力を構築していたためシンプルなプロセスに焦点を当てていた段階）を過ぎつつあります。今後 1 年で、AI、機械学習、RPA の組み合わせがより複雑な自動化をどう解決するかへの関心が高まると思います。業界では、コンタクトセンターとカスタマーサポートセンターが、顧客とのフロントエンド インターフェースでの自動化プロジェクトの豊かなターゲットになりつつあるのを目にしています。出遅れる業界はないでしょう。

AI は RPA に取って代わるか？ それとも単一のデジタル エンタープライズ プラットフォームに融合するか？

RPA と AI は完璧な結婚関係にあります。

RPA と AI は完璧な結婚関係にあります。最終的に、知性があっても筋肉（実行力）がなければ、スケーラブルな形で実装できません。同時に、筋肉（RPA）だけでは、実際にインパクトを与えられる基盤が限られます。両技術がスケールするには、競争ではなく結婚関係でなければなりません。

RPA は強力なスケーラビリティに成熟した。顧客とパートナーは準備できているか？ 1万台のロボットを速やかに導入するには？

AI に関しては非常に新しい分野です。共に試行錯誤を始める準備はできています。1万台のロボットへのスケーリングは、企業内に適切な専門知識を揃えるかどうかの問題です。プラットフォームを実際にスケールさせられる専門知識を見つけるのは課題です。優秀な開発者（だからこそ業界最高のオンライン アカデミーがある）、カスタマー サクセス組織の構築、パートナーが社内でその専門知識を持てるようにすることなどです。今後 10～18 ヶ月で実現可能だと考えます。

GE 時代の視点：初の RPA プロジェクトで最大の懸念は？

IT 組織とビジネス組織の双方の投資（コミットメント）を得て、成功させたいと考えました。

第一の懸念は、欠陥を排除するのではなく、欠陥を自動化するために金を使うことになるのではないかという点でした。廃棄物の排除が、自動化以前に組織がシンプル化を図る上で最も重要な側面です。第二はセキュリティと、必要な統制を真に理解すること。人間を扱うときはアカウンタビリティ構造が明確ですが、RPA では新しかったです。例えば、ロボットを個人に紐づけ、さらに役割に紐づける方法。何か問題が起きたときにアカウンタビリティがあることが重要です。特に財務プロセスや HR、その他のガバナンスプロセスを自動化していました。第三は、RPA を組織的にどこに位置づけるかです。IT 組織とビジネス組織の双方の投資を得て成功させたいと考えました。

社内からの文化的抵抗はありましたか？

もちろん、自動化が仕事を奪うのではないかと心配する人々の懸念に直面しました。私が去るときでさえ抵抗はありました。賛成する人も多かったですが、依然として反対する人もいました。文化的には、仕事から解放し、再配置することを理解してもらうことが重要です。コスト削減も伴うため、どの役割を削減し、どの役割を変更するかについて人々の協力が必要でした。困難な組織変革でしたが、最終的には多くの人が受け入れ、理解し、前向きに取り組んでくれました。

財務関連プロセスでどこから始め、主な関心領域は？

非常に基本的なことから始めました：勘定照合、顧客管理（KYC）。シンプルなレポート収集と分析プロセス、仕訳入力を自動化しました。それらはシンプルな領域で、輸出管理、分類エンジンなどより複雑な領域へと進みました。

財務プロセス自動化の主な課題・ブロッカーは？

財務業務の自動化に大きな問題は見ません。最も重要なのは、人員側のチェンジ マネジメントです。より複雑な取引（サービス会計など、リスクが高いもの）になると、ボットを賢くする AI 能力を持たせることが重要です。これも統制部門とセキュリティ チームと密接に連携し、適切なガバナンスレベルを確保し、プロセスの仕組みを真に変える必要があります。

GE で RPA プロジェクトを拡大した経験から、スケーリングで企業が期待すべきことは？

多くの企業がボットのメンテナンスを忘れがちです。RPA CoE がそれを支えられるか確認すべきです。

CoE（センター オブ エクセレンス）へのメンテナンス需要が増大することを想定すべきです。プロセスとアプリケーションのエコシステムは常に変化するからです。ボットを作って終わりではありません。メンテナンス要素があります。多くの企業がボットのメンテナンスを忘れがちなので、RPA CoE がそれを支えられるか確認すべきです。

RPA プロジェクト拡大のために CoE を作る必要がある顧客に対し、UiPath はどう支援するか？

パートナーと協働するため、ベストプラクティスの面から全員が同じページにいることを確認します。優れたカスタマー サクセス組織も必要です。CoE 内の開発者が私たちにアクセスし、質問に答えてもらえることは不可欠です。次に、ネットワークを接続することが重要です。この技術はまだ歴史が浅いからです。「ネットワークを接続する」とは、UiPath が顧客同士を繋ぎ、パートナーと共に学べるようにし、すべての教訓を自分だけで学ぶ必要がないようにすることだと考えます。

現在の UiPath での役割で、最も重要な計画は？

最終的に、カスタマー サクセス組織はサポートにおける効果で測定されなければなりません。疑似セールス組織にはしたくありません。

第一に、顧客サポートのみに焦点を当て、顧客とパートナーを適切に支援するために必要なスキルセットを持つ、持続可能な組織を構築すること。第二に、パートナーをイネーブルすること。パートナーが私たちと同等に、顧客への助言と RPA 周辺サービスの実行ができるよう装備すること。第三に、カスタマー サクセス組織はサポートの効果で測定されること。疑似セールス組織にならないよう、顧客成功と顧客体験を最優先目標に集中させることです。

成功をどう測定するか？

主に 2 つの指標があります。第一は NPS（ネット プロモーター スコア）、顧客体験の指標です。第二はボットの利用率です。お客様がボットを購入してライセンスを活用できない状態にしたくありません。適切なサポートでスケールし、調達したライセンスを活用し、リターンを得られるようにしたいです。

UiPath は独自のマーケットプレイスを立ち上げる予定。顧客にどう役立つか？

テクノロジーパートナーの開発者コミュニティが書いたコードにアクセスできることは不可欠です。UiPath のアーキテクチャに簡単にプラグインできるコードで、OCR などの機能を拡張し、AI と機械学習をより速く顧客の手に届けられます。顧客は、スピーディかつ効率的にスケールするために必要なサービスを見つけられる場所を得られます。大きなアドバンテージです。SAP へのログイン方法をアクティビティとして何人の顧客が書かなければならないのか、私たち自身の辞書を拡充し続けている間に。マーケットプレイスにそんな再利用可能なコンポーネントがあることは、非常に大きいです。

このエコシステム全体におけるパートナーの役割は？

パートナーの世界を見て、こう言えます：そこが非常に重要な主要なデリバリー アームになる！

非常に大きいです。パートナーは極めて重要な専門知識をもたらします。UiPath はまず製品会社です。パートナーの世界を見て、そこが非常に重要な主要なデリバリー アームになると言えます！顧客は自然にそれを利用しています。パートナーをイネーブルし、マーケットプレイスで繋ぎ、パートナー間で公平な競争環境を作り、顧客が自分たちに最適なパートナーを選べるようにする。これが RPA を容易な体験にします。

アシム氏、顧客がシームレスな RPA ジャーニーを享受できるよう UiPath が採用する戦略について語っていただき、ありがとうございました。