ビジネス効率を革新するハイパー・オートメーションのトレンド

RPAとAIを組み合わせたハイパー・オートメーションは、近年、労働力の効率を高める主要なドライバーとして浮上しています。

標準的な自動化がすでに多くの単調なタスクから従業員を解放してきましたが、ハイパー・オートメーションはこれをさらに進め、特にリモートおよびハイブリッドワークの促進において威力を発揮します。Ivantiによる最近の調査では、EMEA地域のCISOの92%が、今年リモートワークを促進するために追加のITセキュリティ対策が必要だと同意しています。ここでハイパー・オートメーションが非常に有用なツールとなり、セキュリティ、ITパフォーマンス、そして最終的には収益性の向上を可能にします。本記事では、今日、多様なセクターでビジネスを破壊している最もホットなハイパー・オートメーション・トレンドを探ります。

自動化技術の組み合わせ

Ivantiのインターナショナル担当シニア・バイスプレジデント、Helen Masters氏は、組織内で起きている最大のハイパー・オートメーション・トレンドは、この技術が機械学習、RPA、IoT（モノのインターネット）、ロボティクスと組み合わされていることだと考えます。これにより、人的介入や解釈をほぼ必要としない、シームレスな自動化ソリューションの連鎖が生まれます。

「ハイパー・オートメーションは、これまで慣れ親しんできた自動化とは異なり、複数の異なる自動化技術とプロセスを組み合わせ、それらをリンクさせます」とMasters氏。

「これらのデータサイエンス（DS）ベースのプロセスは、関連データのパターンを評価することで、プロセス障害やその他のネットワーク問題の検出に大きな影響を与えます。このデータは予測アプリケーションを推進し、DSがメンテナンスが近いロボットを特定するパターンを識別します。エンジニアに自動的にアラートを送り、機械が故障する前に必要な修理手順を講じられるため、企業のコストのかかるダウンタイムを防止できます。」

サービスの差別化

世界的なパンデミックは、デジタルチャネルを活用したより柔軟なカスタマーサービスの必要性、および組織が特定の場所に縛られることなくサービスを提供できる可能性を浮き彫りにしました。両要因がハイパー・オートメーションの採用拡大を促し、カスタマーサービスの差別化を最大のトレンドの一つに押し上げました。

Firstsourceの欧州インテリジェント・オートメーション・プラクティス責任者兼バイスプレジデント、Luis Huerta氏によれば、「固定スケジュールの定型プロセスとタスクがバックオフィスで自動化されるにつれ、スタッフが特定の場所に縛られる必要性は低下します。さらに、ハイパー・オートメーションにより、人間の同僚の役割は実務的なタスク実行から、ボットの管理・監視、複雑なビジネス例外への対応へとシフトします。これにより、同僚は時間をより効果的に活用し、勤務日を柔軟に管理できるようになります。」

「しかし、ハイパー・オートメーションはフロントオフィスでも大きな変化をもたらしています。エンドユーザーが自動化チャネルを活用してニーズを解決できるようになるにつれ、サポートスタッフへの圧力が減り、フロントラインの同僚が人間の手が不可欠な複雑な問い合わせに集中できるようになります。焦点は『各同僚が何件の問い合わせを処理したか』という量から、『より多くのサポートを必要とする顧客にどう対応しているか』という質と価値へと移ります。」

「ハイパー・オートメーションがビジネスプロセス変革でさらに注目されるにつれ、それが内包する技術のコレクションも成長し進化しています。より複雑なタスクを自動化する認知・機械学習オートメーションは今や現実であり、実験室の演習ではありません。ビッグデータと高度な分析を用いて、ビジネスデータから自動化機会を客観的に特定し（自動化施策を測定し）、これも成功の鍵です。これらのイノベーションを活用することで、企業は新製品・サービスの市場投入までの時間を短縮し、既存のものを劇的に変革し、市場、従業員、コミュニティにより良いサービスを提供できます。」

チャットボット

ハイパー・オートメーションの中で特に重要なユースケースとして特定されているのがチャットボットです。ウェブサイトを通じて企業でしばらく前から活用されてきましたが、ハイパー・オートメーションにより、これらのソフトウェアアプリケーションがさらに進化し、顧客ニーズに合わせてより直感的になる可能性があります。

「ハイパー・オートメーションはそれほど新しいものではありません。自動化、AI、機械学習、RPA、その他の技術が進歩するにつれ、それらがいかに相互に補完し合えるかという自然な統合が進んできました」と、Oracleのテクノロジーソリューション&クラウドエンジニアリング責任者、Jason Rees氏は説明します。

「例えば、単純なデータ入力より複雑な意思決定が可能な、コスト効率の良いソリューションとしてのチャットボットの活用。今日、データが手動で管理・処理できる速度を大きく上回るペースで生成されているため、このコンセプトの人気はメインストリームのビジネスモデルに浸透し続けるでしょう。」

「今後1年間で、顧客期待とビジネス優先順位の変化を支えるハイパー・オートメーション・ソリューションの採用が急速に増加すると予測します。」

すべてはハイプか？

しかし、現在進行中のすべてのトレンドがあるものの、ハイパー・オートメーションはまだ発展途上の技術で、成長の余地が大きいことを忘れてはなりません。一部の専門家にとっては、この技術がテックセクターで真に認識されるのに十分な具体的なユースケースがあるのかという疑問もあります。

「私にとってハイパー・オートメーションで最も興味深いのは、最初の数文字『hype（ハイプ）』です。それがまさに正体です」と、Solarwindsのヘッド・ギーク、Sascha Giese氏。

「『次なるビッグシング』のような議論や、『あなたの組織はハイパー・オートメーションの準備ができていますか？』といった質問を見ると、まだ具体的ではありません。」

「ハイパー・オートメーションはどちらかと言えば理論的なコンセプトで、真のユースケースはまだありません。したがって、存在しないもののトレンドについて議論するのは難しいです。単なるコンセプトに過ぎません。」