デジタルワーカー：未来の働き方を牽引する

デジタルワーカーは、タスクを快適かつ効率的に完了できることを保証します。

今日の新たな経済現実が、大幅な加速的変化をもたらしています。グローバル組織により少ないリソースでより多くのことをする圧力がかかっています。古い運営モデルは捨て去られ、組織はデジタル技術で新たな方法でイノベートし、より速く、より賢く、より凝集力を持って、より効率的に仕事を提供しようとしています。後戻りはありません。

問題は、ほとんどのナレッジ・ベースの仕事が、その潜在能力のどこにも近づいておらず、事実かつて一度も近づいたことがないことです。これは、一部の経済では40年前の10分の1まで低下した世界生産性の減退によって証明されています。根本原因は、人々がテクノロジー、プロセス、データのベストを引き出せないことです。これらはすべて、要求される加速ペースで需要の急増とビジネス・オペレーションの野心を満たすことがますますできなくなっています。

この問題は、世界中のほとんどの組織のフロント・ツー・バック・オフィス全体で発生しています。人々は依然として、異機能、システム、プロセス間の面倒なナビゲーションを「人間のミドルウェア」として実行しなければなりません。これがパフォーマンス、責任、効果の真のキラーです。また、人々が自分の能力に合わない活動を行っていることも見られます。高ストレスで、遅いパフォーマンスやエラーが有害かつコスト高となる活動、または高い集中力と反復性を要求され、一貫してうまく遂行することがほぼ不可能な活動です。

世界6,700人のナレッジ・ワーカーとシニアIT意思決定者を調査した当社のグローバル・レポート『デジタル・ワークフォースがビジネス・アジリティと生存に与える影響』によれば、組織はワークロードに苦しみ、顧客ニーズを満たせず、管理タスクに多くの時間を費やしています。

仕事がデジタルで再構築される仕組み

同グローバル・レポートは、世界生産性、ビジネス・アジリティ、レジリエンスと、スマートなデジタル・ワークフォースを運営するインテリジェント・オートメーションとの間に正の相関があることも明らかにしています。81%が、これが今後5年間でビジネスが競争力を維持するために不可欠だと考えています。ここで語られるのは、この地殻変化を支えるブルー・プリズムのデジタル・ワークフォースです。これは、人々、テクノロジー、ビジネス・プロセスのベストを引き出すことで、世界最大かつ最も革新的な組織全体で仕事をますます変革し、常に進化し続けるワークフォースです。

これは、人間から学び、人間のように振る舞うことで、人間の働き方にできるだけ近づこうとするデジタル・ワークフォースです。フロント、ミドル、バック・オフィス、あらゆる業界セクターにおいて、より複雑なビジネス・プロセス活動を遂長することに優れ、完全な誠実さを持ち、人間の最大150倍の速度で、ゼロ・エラー、24時間365日稼働します。デジタルワーカーは、繰り返し可能で予測可能なビジネス・プロセスのみならず、人間が苦手とする複雑でストレスの多い活動も遂行します。支払い決済チェック、マネー・ロンダリング検知のための高度な診断、小売詐欺対策、網膜スキャンによる糖尿病早期兆候検知などです。

まだ可能性の表面をなぞったに過ぎませんが、調査対象の意思決定者の84%が、デジタルワーカーが組織に好影響を与えると同意しています。チームがより戦略的な役割に集中し、精度を向上させ、時間とコストを節約することで、チームがより良く働けていると実感しています。顧客は、より多くの時間を生み出し、現実世界の成果を提供する能力を得られたと報告しています。より大きな働き方の柔軟性、より高いサービス品質、サービスのより速い拡大、コロナ・ロックダウンへの難なく対応、リモート・ワーキングを通じた対応などを享受しています。

デジタルワーカーは、すべてのITシステムを跨ぐデータと独自に相互運用し、AI機能を織り交ぜて仕事を遂行します。異なる画面、レイアウト、フォント、アプリケーション・バージョン、システム設定、権限、言語を読み取り、常に変化するデジタル環境条件に基づいてワークロードの優先順位をつけます。デジタルワーカーはまた、あらゆるソースから半構造化・非構造化データを取り込み、処理、ソートし、品質チェックを行い、エラーを検出し、例外を人間に渡します。これにより、人々は固有のスキルを用いて、より価値が高く、より戦略的な活動を管理できるようになります。

パンデミックが教えてくれたのは、人間の時間の価値がプレミアムだということです。ロックダウン最初の数週間、コールセンターで保留させられながら、人間と話したいと切望していた人がどれだけいたか考えてみてください。長年、私たちは人々をますます機械のようにさせ、プロセス駆動型生産ラインで定義された固定的で硬直した役割にうまく嵌め込んできました。今、インテリジェント・オートメーションを通じて、人々を解放し、創造的、思考的、共感的なエージェントとして人間性を取り戻させています。

テクノロジーの民主化

しかし、これは始まりに過ぎません。あらゆる世代のシステムとのユニークなコード・フリー相互運用性によって、デジタルワーカーは、新しいAI技術と能力をエンタープライズに安全にテストし、前進させ、却下または導入するための、ビジネス・フレンドリーなゲートウェイになります。調査では、グローバル意思決定者の92%が、デジタルワーカーを職場でのデジタル変革を推進する重要な要因と見なし、AI、機械学習、自然言語処理、データ分析などの他の新興技術の展開を迅速にスケールできると考えています。

自動化への不安——現実

定説では、すべての仕事が消滅し、人間にすることが何も残らないと言いますが、現実には、自動化への恐怖は、ますます時代遅れな見解を払拭する信頼の高まりとともに減少しています。実際、ナレッジ・ワーカーはインテリジェント・オートメーションにますます慣れており、今後3年間の関連雇用喪失を懸念するのはわずか33%です。ナレッジ・ワーカーの半数以上が、それが創出する機会にワクワクしており、ほとんどの意思決定者は従業員がデジタル・ワークフォースと共に働くことを信頼し、ほとんどが彼らに従業員管理を任せても信頼すると考えています。

最終考察

究極的に、グローバル・エンタープライズ全体の組織構造が進化し、再構築され、3分の1が人間従業員、3分の1がデジタルワーカー、3分の1がコアITになるでしょう。人間の労働者は協調的戦略、イノベーション、創造的思考を提供し続け、デジタルワーカーはビジネス・プロセスを実行し、コアITは基盤となるテクノロジー・インフラストラクチャ、データ保存、セキュリティを提供します。

仕事を合理化、加速、拡大することで、デジタルワーカーは組織の適応とレジリエンスを推進する鍵となります。持続可能な成長のエンジンを提供し、企業をより賢く、よりアジャイルで、より効率的にする戦略的目標の達成を支援しながら、人間の労働者のためにより多くのデジタル・スキル機会と役割を創出します。