隠れた数字：英国製造業生産性ギャップにおけるアラーム管理の役割

新年はオスカーシーズンの幕開け。英国産業を形作るブロックバスタードラマを振り返るには絶好のタイミングです。『女王陛下のお気に入り』？ いや、生産性です。弱い生産性は長らく英国ビジネスにとって『不都合な真実』であり、データは一貫して英国の産出高が多くの先進国に後れを取っていることを示しています。政府の産業戦略は明確な目標を掲げ、画期的な技術進歩を活用して改善を促すよう企業に求めています。それらの進歩が、いわゆる「第4次産業革命」を『スポットライト』の下に置き、デジタルトランスフォーメーションへの至る所への焦点を生んでいます。「インダストリー4.0」——オートメーション、データ交換、マシンツーマシン通信を可能にする新技術によって特徴づけられる——は、製造業の生産性課題への答えとして喧伝されています。

潜在的な機会は大きいです。しかし、業界がAIやIoTといった目立つイノベーションに夢中になっている間、一部の企業はトリックを見逃しているかもしれません。手頃で日常的なテクノロジーがプロセスを自動化し、急速な生産性向上を刺激するのに、一部の組織では見過ごされています。『アトネメント（贖罪）』の時です。

『ダーケスト・アワー』

軽微なものからクリティカルなものまで、アラームの管理は生産環境における生産性のよく知られたドライバーです。機械が故障したり、孤立作業者が倒れたりしたとき、企業がどれだけ速く反応できるかが、ビジネスインパクトの規模を決めます。わずかなダウンタイムでもアウトプットを殺し、コストを跳ね上げます。完全停止——一部の生産ラインでは問題が20分以内に解決されなければ自動的に発生する——は『ダーケスト・アワー』です。

近年、企業はアラーム管理能力を強化し、多くが高度なコントロールセンターやアラーム受信センター（ARC）に投資して、オペレーションをリアルタイムで監視し、対応を活性化してきました。残念ながら、一部のケースでは、講じられた対策に隠れた非効率が含まれ、生産性向上の試みを意図せず損なっています。多くの場合、中央集約型ソリューションは運用の可視化と検知に重点を置きすぎ、アラート後の対応加速には十分ではありません。こうしたケースでは、オートメーションがプロセスの前半部分にしか組み込まれていません。

例えば、多くのビジネスのバックグラウンドで稼働しアクティビティを監視するSCADA技術やビル管理システム——は、問題を検知するとクリティカルアラームを自動化するよう設定されています。しかし、いったんそのアラートがコントロールルームで確認されると、対応は手動プロセスになります。その結果、エスカレーションは人間主導の活動となり、最適なエンジニアの特定、連絡、そして（極めて重要ですが）エンゲージという、よくある課題に直面します。状況によっては、オペレーターに専門知識が求められ、インシデントの誤解釈、誤伝達、『ロスト・イン・トランスレーション』を避ける必要があります。プロセス全体が『不幸の連鎖』へとカスケードする可能性があります。疑いなく、人間が主導するエスカレーションは時間を要し、インシデント解決を遅らせ、生産性を脅かします。

『ブラインド・サイド』

コントロールルームを拡張し可視性を改善すれば、クリティカルアラームに内在する生産性課題が解決される、という認識は一般的な誤解です。解決されません。プロセス全体でオートメーションを活用しない組織は、問題を解決したのではなく、静かに悪化させています。問題を検知することは一つのことですが、効果的に対応できなければ、可視性は何の意味も持ちません。

実は、アラートが対応段階に達する前にも、より早い段階で課題があります。軽微なアラートとクリティカルアラートを区別することは極めて重要ですが、多忙なコントロールルーム環境では信じられないほど困難です。しかし、時計は刻み続けます。軽微なアラートは自然と時間の緊急性は低いですが、クリティカルアラートが緊急に処理されなければ深刻な結果を招きます。根本的に、クリティカルインシデントは熟練エンジニアの対応を必要とします——ならなぜ、最も適切なリソースに直接アラートを自動化しないのでしょうか？ 弊社の調査では、製造企業の約4分の3（73%）が、クリティカルアラートを直接資格を持つエンジニアに送っていません。このアプローチは、生産性を著しく損なう非効率を必然的に生みます。これは完全に回避可能です。

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生産プラント全体で起こり得るインシデントの多様性を考えれば、アラーム管理にワンサイズフィットオールのソリューションは、可能でも望ましくもありません。それでも、驚くほど多くの組織が、アラートの性質に関わらず同じプロセスを採用しています。その結果、コントロールルームオペレーター——一部の業界では1日最大1,500件のアラートを経験する——は、軽微なアラートに気を取られ、重大インシデントを見逃す可能性があります。

組織は、労働力を最大限に活用し、機械故障や怪我の影響を最小化するためにできることをすべてやらなければなりません。多くの組織にとって、これはアラーム管理戦略の根本的な見直しを必要とします。インダストリー4.0の時代、テクノロジーはビジネスに生産性の難問を解く前例のない機会を与えました。しかし、テクノロジー単独では稀にしか十分ではなく、その裏にあるプロセスがしばしば有効性を決定します。どうすれば『この上ない最高』にできるでしょうか？

『ザ・ヘルプ』

モバイルテクノロジーのスマートな適用が、シンプルで手頃な解決策を提供します。モバイルテックはインダストリー4.0のイノベーションとしては馴染みすぎているように見えるかもしれませんが、ビジネスの実オペレーションを反映した構造化プロセスと連携して機能すると、クリティカルアラームの管理を変革し、非効率を排除できます。

情報に基づいたプロセスマッピングにより、ソリューションを設定して、特定のアラートを最も資格のあるエンジニアのモバイルデバイスに直接自動送信できます。これによりプロセスから時間が削減され、長い人間プロセス——特定、連絡、エンゲージ——を経る代わりに、即座に対応を活性化できます。従来のモデルでは、エンジニアは即座には対応できません——電話に出ないことさえあります。これが起きると、オペレーターは代替リソースの特定・連絡プロセスを再開せざるを得ず、さらに時間がかかります。ダイレクトアプローチは、回避可能なタイムラグを排除します。

エンドツーエンドの自動化により、組織はオペレーターとエンジニアに『ザ・ヘルプ』を提供するための運用計画を再考できます。例えば、軽微なアラートの責任をオペレーターに、クリティカルアラームをより適切に振り分けることで、潜在的な生産性向上は大きくなります。それらクリティカルアラートは、インシデントがエスカレートされ対処されたことをオペレーターに保証するためにコントロールルームにも通知できますが、エンジニアとの自動直接通信が、緊急インシデントを迅速かつ効果的に処理する最高のチャンスを提供します。モバイル配信メカニズムにより、ドキュメントをエンジニアに直接送って故障診断を支援することもできます。例えば、ステップバイステップガイドや、スマートフォンでアクセスできるトラブルシューティングアプリなどです。この粒度の細かい情報がエンジニアをエンパワーし、特定のアラートを個別のスペシャリストに限定するのではなく、より広いチームにアラートを分配できるようになります。

万物の理論

シンプルなモバイルテックで生産性を高める機会は実在します。しかし、テクノロジーは解決策の半分に過ぎません。最適化するには、組織は多様な生産環境のニュアンスを理解し、実課題を特定し、ニーズを反映したソリューションをマッピングするために協力してくれる、専門の通信事業者と提携するのがベストです。

授賞シーズンにおいて、クリティカルアラートの自動化でオスカーは取れません。しかし、組織で何が起きているかの『ベスト・ピクチャー』を得られ、最大の賞——生産性——を確保するのに役立ちます。