IBM：AI自動化が欧州企業の効率と戦略的焦点を向上

IBMグローバルVP データ・コグニティブ&AI（金融サービス）ジャン＝フィリップ・デビオル氏によれば、AIを活用した自動化の採用により、企業は従業員を定型業務から解放し、より戦略的な業務に集中させることができます。しかし、IBMの新たな調査によれば、欧州でのその活用は均一ではありません。躊躇する企業は、よりアジャイルな競合他社に遅れを取るリスクがあります。

過去12か月の出来事は、企業が従業員、パートナー、顧客と接する方法に根本的な変化をもたらしました。ロックダウンとソーシャルディスタンスが既存ビジネスモデルの弱点を露見させ、古い確信への信頼を揺るがせました。その結果、より良い運営方法があるという認識が高まっています。

デジタルファーストアプローチへの受容拡大──従業員がより情報に基づいた意思決定を行い、仕事の複雑性を減らしてより効率的に働けるようにする重点──がこの実現を推進しています。変革のエンジン、これを現実にする力は、自動化ツールと人工知能（AI）の組み合わせです。

自動化にAIを注入することで、機械学習と自然言語処理を意思決定に統合し、イノベーションとコスト削減効率を促進できます。これによりビジネスプロセスとIT運用を、分散システムからのデータを接続し、プロセスを合理化し、実行可能なインサイトを生成するインテリジェントワークフローへ変革します。これらを合わせると、顧客・従業員・ユーザーの体験向上のためのサービス提供加速と、ボトムライン改善の両方に貢献します。

しかし、欧州全体での自動化のためのAI採用は不均一です。明確な勝者とアンダーパフォーマーが存在することが、IBMの新たな調査で明らかになりました。

欧州の概観

モーニング・コンサルトによるフランス、ドイツ、イタリア、スペイン、英国での調査によると、欧州ITプロフェッショナルの半数超（56%）が自社で自動化ツールをすでに使用していると回答（フランス55%、ドイツ59%、イタリア59%、スペイン60%、英国49%）。さらに19%が今後12か月以内に導入予定としています。

これは前向きです。AIを活用した自動化により、組織は業務全体にインテリジェンスを適用し、ワークフローのギャップを埋められます。しかし、これらツール導入の理由は均一ではなく、採用率において明確な勝者と敗者が存在します。

自動化ソフトウェア使用の主因は、従業員の生産性向上支援だと、ほとんどの国の回答者が挙げています。スペインがトップで39%、続いてドイツ36%、フランス33%、イタリア31%。英国のみ例外で、29%が生産性を要因として挙げる一方、31%がコスト削減により影響を受けていました。

自動化でアクティブに

IBMの調査では、欧州ITプロフェッショナルの3分の1超がアクティビティ監視（34%）に自動化機能を使用中または検討中。さらに33%がIT運用自動化を好ましい用途として挙げています。また、回答者の半数が自社でプロセスとタスクの大幅な効率化のために自動化ソリューションをすでに採用中または検討中。48%がコスト削減のために導入中または導入検討中です。

COVID-19パンデミックは私たちの生活と仕事を再構築し続けています。顧客ニーズに応えながら従業員の生産性と安全を確保するため、企業は過酷な努力を強いられています。これがマージンを圧迫し競争力を阻害したため、欧州ITプロフェッショナルの3分の1超（34%）が自動化ツール導入の決め手として「従業員の生産性向上」を挙げたのも無理はありません。

IBMデータでは、大企業の欧州ITプロフェッショナルの方が、データセキュリティとプロセス自動化へのAI活用を報告する傾向が高い（29%対22%）一方、中小企業ではカスタマーケアへのAIと自動化活用を報告する傾向が高い（26%対23%）ことも明らかになりました。

ビジネスパフォーマンスの向上

回答者が挙げたメリットは実例で証明されており、AIを活用した自動化がもたらした価値のこれ以上の例は、パンデミックによるオンライン小売爆発の全面的な打撃を受けた物流企業に見られます。

トルコの貨物・配送サービス企業MNG Kargoは、2020年上半期に同国のEコマース市場が60%拡大するという並外れた成長機会に直面しました。この機会を確実にものにするため、IBM Cloud Pak for IntegrationベースのAI搭載自動化ソリューションを導入し、販売者と配送拠点を接続、より速い配送を含むサービス改善のための新機能を組み込みました。

結果──MNGは現在、3,000のEコマースパートナー向けに70万件の住所へ即日配送を提供。配送量が指数関数的に増加しても、定時配送率を維持しています。

これら受注の多くはモバイルデバイス経由だったため、通信セクターもAI導入の恩恵を受けているのは自然です。エジプト最大手統合通信事業者のテレコム・エジプトは、IBM Cloud Pak for Business Automationを用いてワークフローにAIを注入し、クラウドやオンプレミス環境での自動化プロジェクト導入を高速化。その結果、既存コアシステムをよりアジャイルな運用向けにモダナイズし、運用プロセス自動化でメンテナンス時間を削減、より良い顧客体験とサービス品質を実現しました。

AIプロバイダーの賢い選択

AIを活用した自動化は、あらゆるタイプの情報中心業務の生産性向上、運用効率化、顧客・従業員体験の効果向上により、ビジネスパフォーマンスを大幅に改善する能力があります。これがAI自動化への牽引力となっています。しかし、欧州ITプロフェッショナルの60%以上が、信頼できるAIの開発・管理のためのスキル/トレーニング不足を課題として挙げています。

ビジネスにおけるAIツール採用ニーズの高まりと、利用可能なスキルの不足を踏まえ、実績あるAI導入実績を持つ信頼できるITプロバイダーと協業することが不可欠です。適切に実行されれば、AIを活用した自動化は、企業が反応から行動へ焦点をシフトし、人々が時間を異なる使い方でより多くの価値を創出できるよう支援します。

最高のROIを確保するには、AIアプリケーションはスケーラブルで柔軟性があり、将来を見据えた技術に基づいて構築されている必要があります。これは、AIを活用した自動化の力にますます目覚めつつあるビジネス環境で、最良の成果を確保するのに役立ちます。