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業界を超えたCOVID-19対応を支えた自動化戦略

このブログ記事では、需要の激しい変化に対応するためにUiPathの自動化を活用したお客様の実例を紹介します。

事例は業界別に、以下の順序で整理されています：

  1. 公共セクター
  2. ヘルスケア
  3. 金融サービス
  4. 保険
  5. 政府
  6. 運輸
  7. その他の業界

公共セクター

インドにおけるCOVIDピーク時の必須サービス従事者向けロックダウンePassの生成

インドの市当局は、COVIDパンデミックのピーク時に、Amazon、1mg、Flipkart、Zomato、Swiggyなど様々なサービスプロバイダーの必須サービス従事者と配達員の移動を許可する必要がありました。プロセスは以下の通りです：まず、サービスプロバイダーの管理者が必須人員の一括リストを州機関に送信し、ロックダウンePassの承認・生成を依頼します。次に、州機関が指定人員にカーフューパスを発行します。

ソリューション

市当局は、EYインドのアーバントランスフォーメーションチームとパートナーのIntegra Micro Software Services (P) Ltdと協力し、UiPathロボットを導入して業務を管理しました。ロボットは発行リストから氏名入りメールを抽出し、必要な詳細を含む所定のテンプレートでカーフューパスを自動生成。さらに、パスが発行された人員数を詳細に記録したレポートを作成しました。これにより、政府当局は都市内で移動を許可された総人数を追跡・管理できるようになりました。

効果

州政府向けCOVID患者データの急増を自動収集

パンデミックのピーク時、州当局は大規模なCOVID検査を実施していました。プロセスの第一段階では、現場スタッフと医療従事者が検査対象患者と過去の検体データを収集。その後、患者データは国家当局ポータルを通じて一元化されたリポジトリに直接格納されます。州政府がCOVID検査を拡大する計画だったため、国家当局のウェブサイトから州のデータを収集し、州政府のデータベースに追加する作業が膨大になりました。1日あたり2,000件を超える検査件数になると、国家当局ポータルからMicrosoft Excelシートとしてダウンロードし、日々の患者データを手動で収集する作業が時間のかかりすぎるものとなりました。

州当局チームは、COVID患者検査データが国家当局ポータルから自動的にダウンロードされ、州政府ポータルを経由してデータベースにニアリアルタイムで転送される迅速な自動化を求めていました。州政府のデータベースに収集されたデータにより、州は迅速なリアルタイム意思決定を行い、患者の検査結果に応じて動的に対応を変更できるようになります。

ソリューション

自動化導入後、検査済み患者のデータが国家当局ウェブサイトからExcelシート形式でダウンロードされます。州当局はオンラインWebフォームを作成し、APIで患者データ（新規患者データと更新が必要な既存患者データ）を入力。最新の患者データは1日複数回収集する必要があり、データ量は州の検査量に比例します。

Auxiliobits Technologies Pvt Ltdのチームがこのプロセス自動化を迅速に構築。UiPathロボットが国家当局ポータルから患者データをダウンロードし、検査済み患者のレコードを取得、APIを通じて各州政府ポータルに送信。これにより、州当局は更新されたデータを提供し、実用的なインサイトを得られるようになりました。

効果

州管区におけるCOVIDアラートと隔離者モニタリングの自動化

COVIDピーク時、管区当局は各管区の隔離者に対して積極的な健康モニタリングを実施していました。当局は隔離者に発信コールを行い、適切な健康パラメータの遵守を指示。COVID症状を報告した隔離者については、即座に医療チームへアラートを発出。各医療チームがこれらの人々を訪問し、必要な健康チェックを実施、COVID対応の次のステップを実行しました。この包括的な「COVIDウォリアーチーム」は、この時期に不可欠な対応に多大な努力を払いました。

管区当局チームは、このプロセスを支援する迅速な自動化を求めていました。理想的には、コンタクトセンターチームに症状を報告した人々へのアラートを、関連医療チームに自動的に、できるだけ早期に発出できるようにすること。これにより、クリティカルな対応時間を短縮できます。

ソリューション

管区当局はオンラインフォームを作成し、コンタクトセンターチームが隔離者ごとに記入。健康パラメータがオンラインシートに自動収集されます。従来の手動プロセスに代わり、UiPathロボットが症状ありの人々のレコードを抽出し、医療チームに直接アラートを送信。

Auxiliobits Technologies Pvt Ltdのチームがこの自動化を迅速に構築。UiPathロボットが症状ありの人々のレコードをフィルタリング・抽出し、各医療チームにアラートで送信。これにより、管区当局は迅速に対応でき、プロセスに俊敏性がもたらされました。

効果

COVIDロックダウンによる福祉申請の大量処理をルーマニアで迅速化

2020年3月18日、ルーマニア政府はCOVID危機で仕事と収入に影響を受けた市民を支援する失業給付を定めた政府緊急令を発令。国立支払い社会検査庁（ANPIS）が、財政支援の対象となる6カテゴリの受給者の請求プロセスを管理しました。ANPISは41の県支部ネットワークを通じて、追加スタッフなしでこの緊急業務を遂行する必要がありました。毎月上旬10日間、影響を受けた市民がオンラインポータル（aici.gov.ro）で申請と必要書類を提出。ANPIS職員は全申請を確認し、データベースを作成、別部門に送って支払いを実施。2020年5月上旬には、ルーマニア全土で110,000件の財政支援申請を受け付けました。

ソリューション

UiPathはANPISにプロボノで技術サポートとソフトウェアロボットを提供し、無人自動化ソリューションを構築。2020年5月には、38の県支部でソフトウェアロボットが6カテゴリ中4カテゴリの受給者処理をサポート。ロボットがインテリジェントPDF申請書の正確性を検証し、正しいデータをデータベースに抽出。申請者の氏名を含む個別フォルダを作成し、添付書類を格納。申請に不備があれば、ロボットが申請者に通知し、追加書類を要求しました。

効果

EU全域の製薬会社数百社が不足に直面する中、COVID必須医薬品テンプレートを迅速にカスタマイズ

欧州医薬品庁（EMA）は、製薬業界とEU加盟国と協力し、2020年4月17日に強化モニタリングシステムの第1フェーズを開始。このシステムは、EU全域の病院集中治療室（ICU）でCOVID患者治療に使用される重要医薬品の供給不足を防止・緩和するためのもの。新システムの一環として、各製薬企業が単一連絡窓口を設置し、EMAに必須ICU医薬品の現在および予想される不足を報告。潜在的な医薬品不足をタイムリーに把握し、EUレベルでの可用性を広範に把握することで、より良い配分と生産能力拡大の迅速な承認を促進し、人命救助に貢献。報告を支援するため、EMAは当初、欧州経済領域/EUでICU医薬品を製造・販売する数百社が記入するテンプレートを作成。

ソリューション

UiPathはプロボノで技術サポートを提供し、無人自動化を3つのタスクに展開。第一に、ソフトウェアロボットが各製薬企業にカスタマイズされたテンプレートを配信し、プロジェクトの現在のフェーズで追跡対象となる医薬品のサブセット、かつ当該企業が製造・販売する医薬品のみをテンプレートに事前入力。第二に、単一連絡窓口からEMAに提供された情報を収集し、プライマリファイルを更新。さらに、不足通知を収集して別のプライマリファイルにアップロード。

効果

ボットがインド州保健省の数千人の隔離市民データ収集を支援

国内法に基づき、インド州保健省はCOVID隔離者の全国健康ポータルのデータを定期的に更新する必要がありました。これには、過去2〜3ヶ月以内に入国した渡航者と、COVID陽性者の一次接触者が含まれます。各州で隔離される人数が多いため、データ収集には時間がかかり、多くの手作業を要しました。

ソリューション

州保健省は、UiPathロボットを活用して隔離者データを配信することを検討。ボットが州全体の対応用Excelシートからデータを取得し、COVID-19隔離者全国健康ポータルの包括的な記録を更新。パートナーのRise Tech Software Pvt LtdとIntegra Micro Software Services (P) Ltdが協力し、このインパクトのある自動化を提供。

この自動化により、この業務に従事する過重労働のチームの負担を軽減。また、全国保健省が隔離者数をこれまでより速く把握できるようになり、より機動的な計画と対応が可能になります。

効果

地方政府が地域感染拡大の監視・調整のためにダッシュボードを必要

COVIDパンデミックの最盛期、援助と情報のリクエストへの迅速な対応は地方政府にとって不可欠でした。市役所間の統合不足により、地方政府が緊急リクエストを追跡・対応することが困難で、混乱と遅延が市民の健康に影響を与えていました。

ソリューション

南米のある政府が、65の市役所からUiPathロボットが収集したデータを集約するコントロールルームダッシュボードを構築。UiPathロボットが公共ウェブサイトにログインし、データを抽出・分類、ダッシュボードに入力。データの透明性により、対応の優先順位付けと支援の動員（主要拠点への個人防護具（PPE）配布など）が可能になりました。

効果

米国一般調達局（GSA）が感染データ収集を高速化し、症例数を管理

米国一般調達局（GSA）は、米国全土で約9,600棟の建物のオフィススペースを管理。組織内のCOVID感染拡大を追跡するため、地理的入力を各郡の感染者数と相関させ、管理物件内のCOVID脅威マップを作成する必要がありました。当初はスタッフが手動で実施していましたが、ウイルスが全米に拡大するにつれ、情報を1日1回以上更新する必要が生じ、すでに逼迫している従業員の負担が増大。

ソリューション

UiPathロボットを設計し、データを集約して1日数回レポートを発行。ボットが地理情報システム（GIS）にログインし、GSAが全米で管理する建物情報を収集。次に、建物を郡の感染者数と照合し、GSA内の感染拡大マップを強化。

効果

リモートワーク不可な従業員の渡航認可をフランスで自動化

パンデミックのピーク時、フランス企業はリモートワークができない全従業員について、出社や業務渡航の必要性を証明する政府指定フォームの記入を義務付けられました。各フォームに最大12項目のデータ、手書き署名、社印が必要なため、企業は適時にフォームを完成させるのに苦労。認定フォームなしで移動した従業員は、初回違反で150ユーロ、再犯で最大1,500ユーロの罰金を科される可能性がありました。

ソリューション

従業員データを含むExcelファイルを取り込み、政府指定フォームに自動入力する自動化を構築。プロセス時間を従業員1人あたりわずか10秒に短縮。企業は法的理由で引き続き手書き署名と捺印を行うことも、このプロセスも自動化してさらに時間短縮することも可能。

効果

補助栄養支援プログラム（SNAP）申請の急増で処理遅延、困窮者に影響

週次のSNAP申請件数が約6,400件増加し、COVID危機の深刻化に伴い増加し続けました。この危機で最も打撃を受けた人々への給付配布が遅れる懸念がありました。

自動化導入前は、申請処理に30〜35分を要していました。ピーク時には需要がさらに増大し、州は手動処理でのエラーにより多額の罰金を科されるリスクに直面。

ソリューション

自動化により、申請処理をわずか5分強で完了（手動の30〜35分から短縮）。人的エラー率をゼロに。3週間で拡大した後、自動化は1日最大1,000件の申請を処理可能に。

効果

リモートワーク中の連邦職員向け監視ツールの可視性を確保

COVIDロックダウン中、米国連邦職員は在宅勤務を余儀なくされ、セキュリティインフラによってブロックされていた重要な監視ツールにアクセスできませんでした。在宅勤務の全従業員にアクセス権を与えることは現実的ではなく、インフラ問題や重要アプリケーションステータスの可視性が失われるためです。

ソリューション

連邦機関がソフトウェアロボットを構築し、重要な監視ツールのスクリーンショットを定期的に撮影してMicrosoft Teamsのメッセージとして添付。これにより、リモート従業員がアクセスできない監視ツールへの必要な可視性を提供。

効果

Agrosuperが12,000人の従業員に通勤パスを発行、検疫中の出勤を容易化

Agrosuperは「常により良く」を掲げる食品会社。検疫中、重要な食品供給を維持するために必須従業員を働かせる必要がありました。しかし、12,000人の従業員が生産工場とオフィスに安全かつ無料で通勤できるようにするのは容易ではありません。

ソリューション

SAP SuccessFactorsから現従業員レポートを取得し、分類、政府ウェブサイトに情報を入力して約12,000人分のパスを取得するアテンド型ロボットを導入。ロボットがパスを従業員と上司にメールで送信。

自動化なしでは、6人が数日かかる作業でしたが、ロボットでわずか5時間で完了。従業員がより重要なタスクに集中できるようになりました。

効果

ヘルスケア

マター病院ダブリンがCOVID検査結果を自動化、感染予防管理（IPC）への報告に費やす看護師時間を削減

パンデミック最盛期のCOVID検査現場では、検査結果を異なるシステムに記録し、IPC（または地域の同等機関）に報告する必要がありました。事務作業が看護師時間の最大50%を占め、特に煩雑なプロセスでした。このプロセスは2003年のSARS流行時に作られ、臨床医が検査システムにログインし、疾患コードを抽出、VPNで.NETデータプラットフォームにログオンして手動で結果を入力するものでした。通常週では看護師1人が2時間かけて結果を入力。しかし、COVID最盛期には毎日報告が必要となり、陽性ケースだけでなく全検査が対象で、1日3時間を要しました。

ソリューション

UiPathロボットを作成し、検査システムにログイン、適切な疾患コードを選択、検査結果を入力。情報処理が従来のわずかな時間で完了し、感染管理部門の1日3時間、週18時間を節約。

「1看護師に1ロボット」アプローチにより、感染管理部門が1日3時間を節約し、医療従事者が書類作成ではなく患者ケアにより多くの時間を費やせるようになりました。

効果

新生児のMedicaid検証、健康給付の喪失を防止

ニューヨークの大規模病院で、20人以上の医療事務スタッフが新生児の保険IDを州ベースのMedicaidに変更するための調査、確認、変更作業に従事。このプロセスは、親が医療を受けるために経済的負担を負わないよう、また親と新生児の両方がMedicaidの全給付を受けられるよう確保する上で不可欠でした。

ソリューション

病院はこのプロセスをソフトウェアロボットで自動化。ロボットがMedicaidアラートメールを指定グループフォルダに振り分け、添付PDFを抽出。OCR（光学文字認識）とICR（知的文字認識）で標準PDFデータを抽出し、新生児の患者プロファイルで確認。保険IDをMedicaidデータベースで自動更新し、すべてのメモとクロスプラットフォームワークフローをクローズ。プロセスに例外があれば、手動介入用のタスクをワークフローに作成。

効果

COVIDによる新患者急増に対応するテレヘルス登録の自動化

COVID感染拡大を抑制するため、医療会社が患者にテレヘルスサービスへの登録と自己診断を推奨。自動化導入前は、患者オンボーディングをコンタクトセンター従業員が手動で実施、看護師は患者対応に集中。しかし、大幅な申請増加が予想されたため、より効率的な対応が必要でした。

ソリューション

医療会社が無人ロボットを導入し、Webフォームを管理して患者をテレヘルスプラットフォームに自動登録。

リクエスト送信時、ディスパッチャーでキューイング。パフォーマーがデータをログインし、検証。完了後、患者がテレヘルスサービスにオンボーディング。

ケース管理プロセスが完全自動化され、臨床医の1日あたりの時間を大幅に節約。

効果

COVID対策のためのボランティアと医療従事者リタイア組の採用を加速

約50,000人のボランティアが、リタイアした医療従事者への政府の支援要請に応じ、COVID危機の管理を支援するために登録。

申請書の手動審査には多大なリソースが必要で、ボトルネックになるリスクがありました。

資格確認や犯罪歴チェックなどの事前審査は登録プロセスの重要な部分で、オンボーディングを迅速に行う必要がありました。このような危機では迅速な対応が不可欠。

ソリューション

人的リソースの大きな負担を軽減するため、ソフトウェアロボットを作成。

スクリーニングとバックグラウンドチェックプロセスの実行、申請データの人事システムへのアップロード、関連部署とサードパーティへのオンボーディング準備完了通知に活用。これらの部署がセキュリティパス、研修用品などの提供を開始。

ロボットはボランティアを異なる職務に割り当て、危機対策部門への日次レポート提供にも使用。

効果

COVIDピーク時の医療従事者健康を綿密に追跡

COVIDの感染力の強さから、パンデミック最盛期には医療スタッフの健康を綿密にモニタリングする必要がありました。医療システムは、感染者の症状、病期、その他データを追跡する一方、健康な従業員も把握して安全を優先。レポートをリアルタイムで更新しつつ、すでに懸命に働くスタッフの負担を増やさないことが求められました。

ソリューション

UiPathロボットを設定し、病院従業員の健康を管理。COVID感染者、隔離必要者、健康な従業員の詳細をログ記録。

このロボットにより、医療スタッフと患者の両方に効率的なリソース配分とタイムリーな支援が可能になりました。

効果

検査量の大幅増加に対応し、ドライブスルーCOVID検査を加速

米国疾病管理予防センター（CDC）が、COVID全米拡大直後に検査サイトとなる組織を承認。研究所、薬局、病院、その他施設が含まれました。これら施設の需要は膨大で、検査を待つ人々の長蛇の列が発生。COVID検査プロトコルでは、患者登録と採集・報告用の正しくラベル付けされた検査キットが必要。

ソーシャルディスタンス規制下、リモート登録担当者が患者の新規/既存を確認し、Epic電子カルテ（EMR）に登録。また、最前線の10台のリモートプリンターのいずれかで検査ラベルを印刷。この手動プロセスと偶発的なプリンタールーティングミスが、平均6時間の待ち時間を生んでいました。

ソリューション

米国最大級の病院の1つが、わずか48時間でアテンド型ロボットを設置・導入。患者データを取得し、Citrix環境でEpic EMRの既存患者か確認、患者登録、ラベル作成用の適切なプリンターを正しく選択。人間が2〜3分かかるプロセスを、UiPathロボットが14〜16秒で実行。

効果

保険会社が自動化でコールボリューム急増に対応

パンデミック最盛期、約90%の保険会社がCOVID請求を審査できませんでした。

したがって、患者がCOVID検査や治療を受けると、約90%の請求が却下され、患者が血液検査費用（通常約2,000ドル）を前払いせざるを得ませんでした。

この問題は、すでに大量のコールを処理していた保険会社のコンタクトセンターを直撃。

ソリューション

ヨーロッパの公的医療システムが、請求データを調査する監査ロボットを構築。これにより、人々が血液検査の保険金請求資格をより即座に把握できるようになります。

効果

実行可能なCOVIDワクチンの生産を大幅に加速することが不可欠

パンデミック初期の特殊な状況下で研究、開発、試験サイクルが加速したため、製薬企業はこれまで以上に速く、頻繁に、システムとチーム間で試験データを処理する必要がありました。

ソリューション

COVIDワクチン開発の有力候補が、RPAを活用した臨床試験データ入力のシステム・チーム間自動化について協議中。

効果

医療プロバイダーが収益サイクル管理（RCM）で138,000時間を節約、バックログを削減

不十分なBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）経験により、このプロバイダーの現金適用プロセスが社内に戻され、全商業およびMedicare請求調整を管理する人員が配置。ピーク時にはバックログが発生、週2〜3時間の残業と週末勤務を強制。銀行とEpic電子カルテ（EMR）システムの相互運用性制約により、大量の現金調整で手動EDI（電子データ交換）抽出が必要でした。

ソリューション

わずか6週間で、医療プロバイダーがプロセスをRPAから開始するよう再設計。EDIアクティビティで現金詳細を抽出、ロボットをオーケストレーションしてピーク需要に対応。2つの現金チームにプロセスを展開・拡張し、Epic EMRで請求の98%をリアルタイムで調整。このソリューションにより、売上債権回転日数（DSO）が3日改善、138,000時間を節約し、拒絶とクレジット業務に再配分。

効果

グローバル医療機関がCOVID影響地域からのデータを一元化

この組織は、世界中からのパンデミック情報を一元化・処理するために24時間体制で稼働。50カ国以上、5言語から情報が入り、迅速かつ正確な意思決定が必要でした。

ソリューション

フィルタリングシステムを導入し、ロボットが中東、アフリカ、一部の湾岸協力会議（GCC）地域からの情報を処理。UiPathロボットが5つの異なるシステムからデータをスクレイピングし、情報を単一ソースに一元化。

効果

COVID初期の大規模医療採用、管理手順で遅延

政府機関がCOVID危機により医療全分野で野心的な採用キャンペーンを実施。医療経験があり勤務可能なすべての人々へ全国的な行動喚起を行い、24,000人以上が応募。

採用前に、全候補者が警察身元調査を完了し、機関が過去に雇用終了歴がないことを確認する必要がありました。これらのステップ完了後、次の申請へ進めます。手動実施だったため、潜在的候補者の採用に大幅な遅延が発生。

ソリューション

ボット対応ソリューションで確認プロセス（警察身元調査と過去の雇用状況）を容易化、候補者検証を効率化。ボットは人間の10倍の速さで候補者を処理可能。

効果

注文バックログで必要な医療用品が病院倉庫に届かない

病院サプライチェーンがCOVIDによる需要に対応するため、大量の医療用品を購入。通常の10〜20倍のボリュームで調達チームに負荷がかかり、病院が製品の十分な在庫を購入できない状況に。

ソリューション

カナダの大手病院が自動化を活用し、注文と在庫をリアルタイムでバランス調整。バックログと、クリティカルな使用のために正しい病院倉庫へ製品を届ける遅延を回避。

効果

手動データ入力で患者診断のサイクルタイムが長期化

この医療プロバイダーはモバイル調査で患者の初期診断を実施。調査情報をCareLinkとVivifyという2つのコアプラットフォームに、20人以上のデータ入力スペシャリストが入力。スペシャリストがケアデータを用いて潜在的診断を予測。当時、医療プラットフォーム間にAPI統合はありませんでした。

ソリューション

UiPathの支援でプロセスを自動化、データ入力スペシャリストを他の関連業務に解放し、潜在的診断の予測時間を大幅に短縮。

効果

COVIDによる人員削減で請求・支払い処理に遅延

大手歯科組織の60%が、COVID最盛期の休業により一時解雇。ミッションクリティカルなプロセスが未管理状態に。同組織の請求プロセスは手動で、実行人員が不在。さらに財務と収益サイクル管理が完全に停止、キャッシュフローに影響。

ソリューション

歯科組織が自動化を導入し、請求プロセスと収益サイクル管理を維持。アテンド型自動化で、スプレッドシートから請求詳細を取得し、共通交換ポータルでステータスを確認。ステータスをスプレッドシートに更新し、入金を追跡、大口未収請求を優先。

効果

フル稼働の医療プロバイダー、懸念する顧客からの問い合わせに対応困難

この医療プロバイダーのコンタクトセンターとその他コミュニケーションチャネルが、COVID症状を懸念する会員からの大量の着信と問い合わせで崩壊寸前。会員はケアと基本的な医療情報を求めていました。

ソリューション

プロバイダーがソフトウェア自動化でコンタクトセンターの圧力緩和を検討。自動化が複数システムのデータを解析し、会員集団の既存疾患に関するターゲット情報をインテリジェントに抽出、数百万の顧客・会員へメールを収集・送信。対象となる健康給付、最寄り検査場所、処方箋、健康維持のヒントなど重要情報を提供。

効果

金融サービス

CARES法案の80万件受信申請を自動化、通常の50倍増

2020年3月27日、米国政府がCOVID影響を受けた中小企業を支援する給与保護プログラム（PPP）を発表。

コロナウイルス支援・救済・経済安全保障法（CARES）の一環として、PPPは従業員500人未満の企業にCOVID最盛期中、3,490億ドルの融資を提供。貸し手が2020年4月3日から申請受付を開始したが、全件処理で運用上の課題に直面。

ソリューション

PPP発表後最初の数週間で、UiPathが米国トップ3銀行のうち2行の融資発行を自動化支援。自動化が融資申請書（PPPフォーム、IRSフォーム等）から借り手情報を抽出、詳細な融資検証チェックを実行、中小企業庁（SBA）ポータルにデータを送信。これにより即時審査承認を実現。

このソリューションでプロセススループット向上に大きな救済効果。例えば、1行ではSBAへの融資データアップロード時間が90%削減。

融資申請自動化の全容は弊社ブログ、またはThe Lab Consulting Groupの投稿で別視点の解説をご覧いただけます。

効果

COVID最盛期の金融課題で苦情件数が増加

金融サービス会社が、COVIDパンデミックによる金融課題と懸念について、顧客からの苦情増加を受信。人員削減とボリューム増大の中、規制に準拠した苦情受付確認の方法が必要でした。

ソリューション

自動化で苦情受付確認をより迅速・効率的に管理。ソフトウェアロボットがまず顧客に受付確認レターを送信。次に顧客詳細と日時を組み合わせ、関連コミュニケーションをトリガー。

このソリューションで顧客を最新状態に保ちつつ、規制要件を遵守し、罰金を回避。

効果

中小企業損失請求の急増で処理バックログ、政府が対応に苦慮

危機初期に多くの中小企業がCOVIDパンデミックによる損失の請求と規制当局への通知を実施。運用キャパシティの制約がバックオフィス業務を圧倒。

ソリューション

5つのボットを活用し、請求審査員に必要なオーバーヘッドタスクを削減、バックオフィスが請求処理に集中できるように。ボットを40時間で開発・導入し、まず請求を作成、次に確認レターを被保険企業に生成・送信。ロックダウンピーク時に1日200〜250トランザクションを処理開始。「COVID-19初回損失通知」関連トランザクションをすべてボットが処理し、遅延解決による顧客満足度悪化を回避。

効果

COVID発生直後にグローバル市場で取引量が極端に急増

COVIDパンデミックによりグローバル市場で取引量が大幅増。例えば、2020年3月にはS&P 500の平均日次出来高が前月比約300%増、極端な日には600%増に迫る日も。この取引量急増で、オペレーションチームの顧客取引活動サポート負担が増大。

ソリューション

UiPath金融サービスのお客様が、パンデミック前に本番導入していた自動化を活用し、需要増に対応。特に活動急増が見られたトレード配分と照合では、追加ロボットキャパシティを展開し、スパイク期間中も効率を維持。

効果

保険

義務的ロックダウンで連邦/州休暇請求が急増、保険会社が対応に苦慮

COVIDピーク時の義務的学校閉鎖と連邦/州隔離により、「団体給付」ビジネスの多くの従業員が家族医療休暇法（FMLA）に基づく請求を申請。この請求を受ける保険グループは、1日300〜400件の急増を予想。

ソリューション

保険グループが5つのボットを導入、共通キューから請求を取得し適格性を確認。ボットが請求作成、検証、承認/却下（復職通知、レター生成、回答を含む）を支援。

効果

キャンセルと変更を懸念する顧客の殺到で、旅行保険会社がボリューム課題に直面

旅行保険代理店のコールセンターが、COVID米国上陸直後に管理不能な量のリクエストに見舞われました。一部顧客は感染時の補償可否を確認、他は請求申請を希望。

請求申請プロセスは顧客にとって長く面倒。保険内容を理解し、フォームを手動更新、エージェントと会話する追加ステップが必要。

ソリューション

Webベースのソリューションを迅速導入し、顧客が保険情報の閲覧、変更、請求申請、必要ならリアルタイムでエージェントと会話可能に。入力情報と変更をオンラインエンゲージメントから自動抽出、他データで更新、エージェントに渡して解決。

効果

COVID最盛期に在宅勤務スタッフが大幅増、ロボットが在宅勤務キットの注文を支援

COVID世界拡大直後の数週間で、ある保険会社が混乱により大量増を経験。特にリモートアクセスサービス（RAS）で注文が急増、在宅勤務に必須。2020年1月2,800トランザクション、2月4,065、3月19日までに11,925。

在宅勤務者増加で注文が爆発。手動でのタイムリーな履行がキャパシティ的に不可能。

ソリューション

保険会社が7つのロボットを作成、RASとエンタープライズモビリティサービス（EMS）を含む大量ServiceNowトランザクションをサポート。チームがリモートで顧客にサービス提供可能に。

効果

ある保険会社が従業員のリモートワーク環境整備を必要

この時点で明らかな通り、COVIDは働き方を混乱させました。パンデミック初期に在宅勤務（WFH）の効率的プロセスを持たない企業は、間に合うようセットアップに苦労。この不足が生産性に影響し、遅延を招き、変更実装が必要な従業員にさらなるプレッシャーを与えました。

ソリューション

UiPathロボットで従業員のWFHを可能にするプロセスを自動化。ボットが新機器のエラーのない登録、仮想プライベートネットワーク（VPN）のユーザーセットアップ、従業員IDと新購入機器の登録番号の紐付けを支援。

効果

政府

ベルギーで10万人超のフラマン地域起業家がCOVID危機の財政支援を申請、政府職員が圧倒

2020年3月13日、ベルギーのフラマン政府が「COVID迷惑プレミアム」を開始、世界的パンデミックで財政難に直面するフラマン企業を支援。この給付は地域の約60万アクティブな起業家が対象で、安全かつ迅速なプロセスが不可欠でした。

記録的な10営業日で、フラマンイノベーション起業家庁（VLAIO）がITパートナーのDXCとともに、申請登録用Webアプリを構築。開始6日で7万件超の財政支援申請が登録され、VLAIO職員が妥当性確認と承認/却下で大きなバックログを抱えることに。

繁忙時には約800ユーザーが同時にプレミアム申請を希望。初日には20,000人の同時ユーザーピークも。デジタルキューでシステム過負荷を防止。キューのユーザーは待ち時間を把握、通常15分未満。

ソリューション

Webアプリ稼働数日後、UiPathロボットが各種データベースをチェックし、申請者が補償資格があるか判定。ロボットがフラマンアクセス・ユーザー管理システムを用いて、請求を自動承認/却下。

効果

政府機関がCOVID最盛期のスタッフ健康監視と業務継続に苦慮

政府機関は今日のパンデミックでさらに多くの業務を抱えています。全スタッフを監視し、オフィス勤務に十分な健康か、在宅勤務が適切か判断することは、以前には存在しなかった巨大な日次オーバーヘッドを生みます。

ソリューション

UiPathパートナーが政府顧客向けにソリューションを構築。「体温は正常か、38℃/98°F以上か」等の日次健康調査と、ソーシャルディスタンスと渡航に関する週次調査を送信。

調査回答をリスクスコアに集約し、オフィス勤務可否の判断を支援。

効果

銀行がCOVID最盛期に顧客向けデジタルプロセスを実現する必要

COVID大規模拡大で、銀行窓口での物理的接触が減少。銀行はよりデジタルなサービスとソリューションを採用し、顧客へのサービス継続を図る必要がありました。

ソリューション

顧客が身分証明書（ID）を銀行に送信すると、自動化がOCR（光学文字認識）、NLP（自然言語処理）、RPA（ロボティックプロセスオートメーション）を組み合わせてリクエストを処理。ボットがメールをスキャン、形式に関わらずIDを読み取り、CRM（顧客関係管理）システムに格納された既存情報との差分をチェック。

このプロセスはすでにこの銀行のパイプラインにありました。しかし、COVIDの文脈でCoE（卓越性センター）がこの特定実装を優先。

効果

確認済みCOVID症例の手動収集がこの軍部門の負担に

大規模軍部門が、個々のガードから確認済み陽性ケースリストを収集し、データを統合してレポートとダッシュボードを作成する手動プロセスに負担を強いられていました。

ソリューション

軍部門が一連の自動化を構築、個々のガード間でデータを統合し、統合レポートをより迅速に作成。

効果

運輸

フライトキャンセルと変更のバックオフィスキューが大幅増

COVID突然の発生がオランダ航空会社に大きな影響。国際渡航制限と旅客需要減で多数のフライトをキャンセルし、すべての未処理チケットの適切な解決を手配する必要がありました。

ソリューション

スタッフの負担軽減のため、航空会社がUiPathとパートナーのCiphixを採用、わずか16営業時間で関連自動化を開発。

自動化がまずフライトキャンセルが正しいキューにあるか判定、次にリクエストを処理し、定義済みビジネスルールに従ってチケットをキャンセル。

キャンセルリクエストのピーク時にロボットを追加・削除するだけで、自動化をスケールアップ/ダウン可能。

効果

スカンジナビア航空（SAS）のバウチャー申請大量増を処理

COVID突然の発生がスカンジナビア航空に大きな影響。国際渡航制限と旅客需要減で多数のフライトをキャンセルし、チケット保有者にバウチャーを発行する必要がありました。

一方、コールセンターが問い合わせで溢れていました。バウチャー発行の迅速な方法が必要。

ソリューション

スタッフの負担軽減のため、SASが6つの自動化を作成し、24時間以内に3つのボットを導入、バウチャー申請、キャンセル、予約延長の大量処理を実施。

ロボットがコンタクトセンター担当者の未処理リクエスト理解を支援、顧客とのより良いコミュニケーションを実現。

効果

航空会社コンタクトセンターがキャンセルリクエストで圧倒

COVIDによる制限で、2020年に多くの人々が渡航計画をキャンセル。当局がリモートワークとソーシャルインタラクション最小化を助言。その結果、大手航空会社のビジネスが影響を受け、大量のキャンセルリクエストがコンタクトセンターに殺到。迅速・効率的・安全な対応が必要だったが、コンタクトセンタースタッフが圧倒されました。

ソリューション

コンタクトセンターのキャパシティ低下に対応し、航空会社がUiPathでエージェントがアテンド型自動化でデータをより速く取得できるように。UiPath Formsとバックオフィス自動化がこの取り組みを支援。

効果

旅行業界がCOVIDで顧客と従業員減少に苦慮

過去数年、COVIDで国家間渡航が制限。大手航空会社が飛行キャパシティを歴史的低水準まで大幅削減、収益に打撃。世界中の一部従業員に無給休暇を命じるなど、厳しい措置も実施。

ソリューション

航空会社が財務会計、サプライチェーン、人事、IT部門でアテンド型・無人自動化を導入、従業員削減の中でも事業継続性を確保。特定されたプロセス機会には、乗務員スケジューリング、運航管理、手荷物処理、予約、請求と決済、ネットワークプランニングが含まれます。

効果

小売

自動化で人事（HR）がCOVIDによる大量病欠申請に対応

フランスのトップ小売企業の1社が、COVID危機で全部門で大量の病欠申請を受け付け。

HR部門は、従業員が提出した書類を病欠、労災、その他HR書類（当時は低優先度）など適切なカテゴリに分類する課題に直面。

ソリューション

このプロセスの2フェーズを自動化。第1に、OCR（光学文字認識）の支援で書類を分析・分類。

第2に、休暇日数など関連従業員情報を抽出し、HRシステムに追加。

これらの自動化で、HR部門がパンデミック最盛期に書類処理ではなく従業員ケアに集中できるように。

効果

パンデミック初期のオンライン注文急増で、10万件の配送職採用申請を処理

COVID発生によるオンライン注文急増の中、米国最大手オンライン小売業者の1社が、突然のEコマース増加に対応するため、倉庫と配送作業員のフルタイム・パートタイム合わせて10万ポジションを追加する必要がありました。

これを実現するため、大幅な時間プレッシャーの中で80万〜100万件の求職申請を処理する必要がありました。

ソリューション

小売業者が選考プロセス負荷対策で10台の無人ロボットを購入。プロセスは以下の通り：まずロボットが申請者が元従業員か確認。次に再雇用資格があるか確認。まだ資格があれば、バックグラウンドチェックを開始。

効果

その他の業界

データサイエンスとRPAでパンデミックに先制対応

COVID危機が世界を一変させ、迅速な対応と、業界を問わないグローバルインフラ支援の優先が求められました。従業員45,000人を擁する欧州大手ITコンサルティング・デジタルサービス企業Sopra Steriaが、新時代の将来ニーズを予測。パンデミックであれ環境問題であれ、予測分析が必要なケースでは、再び大きな影響が発生する前に予防措置を講じる準備を整えています。同社の焦点は、インテリジェントRPAを通じた運用におけるデジタル技術卓越性の推進です。

同社の取り組みは、2020年1月にSopra Steria RPA CoEがデータサイエンスとRPAを組み合わせ、停止と顧客影響を防ぐ技術ソリューションを創出するプロジェクトを開始したことから始まりました。数ヶ月後にCOVIDパンデミックが地球規模で拡大すると、このソリューションが即座に価値を発揮しました。

銀行業界では、対面バンキングのサービス合理化と、サーバー、ストレージ、ネットワーク、仮想化リソースなどデジタルバンキングインフラのサポートが必要です。これにより、システムがキャパシティとリソースを拡張・増強可能に。増強は使用量ベースで負荷を最適化し、コスト管理のために必要に応じてキャパシティやタスクを縮小する柔軟性も提供。

COVID前は、デジタルバンキングと対面バンキングのバランスが取れていました。しかし、全国ロックダウンで銀行が人員削減し、長い待ち時間が発生すると、顧客はオンラインで金融管理を希望。オンラインサービスがアクセス不能になったりパフォーマンスが低下したりする負荷シナリオでは、顧客が問題を報告。システムが問題を記録し、チケットが作成、エンジニアが全プロセスを経てインフラリソースを増強（サーバーキャパシティ増強など）。インフラと仮想化の全レビューはIT従業員がシフト制で管理し、24/7サポートを確保。チケット作成からクローズまで、重要度により約1〜3日かかります。これは長すぎます。インフラに必要なリソースが揃う頃には、顧客はすでに遅延を経験し、帯域幅制限でサイトクラッシュのリスクにさらされます。

デジタルバンキングの世界では、インフラ安定性確保への需要が高まっています。すべての銀行の目標は、顧客にシームレスな体験を提供すること。

ソリューション

デジタルバンキング変革のソリューションには、データサイエンスと人工知能（AI）、RPAを組み合わせ、問題が顧客に到達する前に予防措置を講じることが必要。AIと機械学習モデルを用いて、様々なニュースサイト、ニュースレター、雑誌を取得・集約し、今後のワークロードを予測。ボットがこの情報を収集し、デジタルバンキングインフラへの予想影響をマッピング。機械学習モデルで非構造化データを構造化データに変換（記事と文を分解しセンチメント分析を実行）。収集情報に基づき、UiPath Studioで設計された無人ボットがサーバーコンソールを変更、AI要素の提案に従ってインフラを増減。

顧客への影響を避けるため、ボットは非営業時間にジョブを実行、重要度と予測影響期間により営業時間中実行することも。この自動フロー全体で、負荷をあるサーバーから別サーバーへ移動し、適切なバランスを達成。災害解除と判断された場合、設定済みボットにアラートが送られ、対面バンキングサポートのため通常運用に復帰。不要なときにサーバーが増強キャパシティを維持していた場合に発生していた不要な費用を削減。

「UiPathとのパートナーシップで開発されたこのエンドツーエンド自動化ソリューションは、お客様が予防的アプローチを採用し、一歩先を行くことを支援しました。このソリューションは、お客様に多様なメリットを提供する、AIを活用した技術的優位性を備えた多くのソリューションの1つです。」——Mohit Gupta、Sopra Steria RPA CoEディレクター

「4年前にUiPathを当社ビジネスとお客様に導入しました。ツールに依存せず、お客様のニーズを満たす世界クラスのソリューションを選定したかったためです。お客様には異なる要件、インフラ、予算があり、UiPathは主要な自動化プラットフォームとして、シンプルで直感的、ユーザーフレンドリーな体験とコスト効率を提供し、お客様のデジタル変革の旅を支援すると信じています。」——Ankur Bansal、Sopra Steria RPA CoE責任者

効果

リモートワーク強制で物理書類をデジタル化、従業員に追加作業が発生

大手自動車会社の予約部門は、月に数百枚の物理請求書を社内便で受け取っていました。リモートワークを容易にするため、この社内便をスキャンソリューションに置き換え。

スキャンソリューション導入後、予約部門はデジタルドキュメントとして請求書を受け取るようになりました。しかし、プロセスでは依然としてデジタルコピーを予約部門で印刷する必要がありました。この追加ステップで、1日約8時間の追加作業が発生。

ソリューション

自動化CoE（卓越性センター）がわずか1日で自動化を作成、プロセスを支援。自動化がまずスキャン済み請求書が届くメールボックスをチェック。添付ファイルがあれば、それを印刷。

さらにソリューションを改善するため、CoEは今後、下流タスクも自動化可能か評価中。これにより印刷自体を不要に。

効果

RM Education Solutions India従業員へのインターネットデータ使用量アラート提供

COVID発生とロックダウンの結果、RM Education Solutions India（RM ESI）が2020年3月25日から全従業員の在宅勤務を実施。約300人の従業員が自宅に適切なインターネット接続を持っていなかったため、会社が300個以上のインターネットドングル（USB小型デバイスでインターネット接続可能）を調達、1人あたり1日3GBのデータ上限付き。

しかし、一部従業員が日中に上限を使い切り、IT部門にデータ上限増加を依頼。これが手動で対応され、遅延とサービス提供への影響を招いていました。

ソリューション

RM ESIは2017年にRPAを導入し、現在多くのボットを運用。RPAチームの支援で、既存ロボットの帯域幅を活用し、ドングル使用中の300人超の従業員のデータ使用量をチェック。以前は、300超のデータアカウントに手動ログインし、データ残高を確認してプロアクティブに上限を増やすことは不可能でした。

ボットが4時間ごとにこのプロセスを実行、データ使用量をチェックし、ITと管理ヘルプデスクに報告。このソリューションで本番時間とコストを節約（90,000インドルピーから4,500インドルピーへ）。

効果

契約追跡で新しい日常への安全な復帰を実現、市民プライバシーを維持

パンデミックは、慣れ親しんだ環境が一夜にして劇的に変わることを示しました。幸い、一部の国が回復し始め、慎重に隔離からの脱却を進めています。

制限措置が緩和される中、第2波感染を防ぐため、誰もが周囲に注意を払う責任があります。接触追跡は効果的な予防法ですが、市民のプライバシーを損なわずに実施することは課題です。

ソリューション

UiPath、Ernst and Young（EY）、Upwireの協力で、プライバシーを尊重した接触追跡プロセス設計をニュージーランドで作成。あらゆるビジネスが安全なウェブサイトで登録し、QRコードを生成。QRコードで来店客がコードをスキャンし、滞在を登録。システムが顧客情報を取得（プライバシー確保に必要な最小限）。スキャン後、接触追跡チームにSMS送信（携帯番号、訪問日時）。チームがCOVID-19確定感染者の安全なデータベースを検証、訪問地理位置を追跡。

効果

UiPathロボットがメールを監視、優先度の高いCOVIDケースを検出

COVIDパンデミック最盛期、病院と政府機関が疑わしいCOVIDケース関連の大量メールを受信。担当者が読み解析し、ケースを特定・分類する必要がありました。この時間のかかるタスクが、重要情報の配布遅延を招き、送信者へのタイムリーな返信もできませんでした。

ソリューション

UiPathがアテンド型ロボットを設定、懸念を抱く個人が症状を送信する一元化受信箱を監視。メールから関連情報を抽出し、.xlsファイル形式でレポート生成。

自動化が定義済みビジネスルールに基づき情報にフラグを立て、管理者にレポートを送信してさらなる分析とアクションを実施。これにより、ハイリスク個人を即座に連絡し、次のステップを通知。

効果

消毒剤注文10倍増を処理

COVIDにより、衛生用品会社がハンドサニタイザー注文で10倍の流入。パンデミック前はチームが通常SAPで注文処理していましたが、需要急増に対応できず。注文対応チームが1日6,000件の注文を更新。6時間のタイムフレームでこれらを処理、さらに1時間で例外処理が必要。

ソリューション

チームが最近20台の無人ロボットを追加し、ボリュームに対応。今後さらにロボットを追加し、成長する市場ニーズに継続対応する可能性。自動化チームが注文対応チームの日次更新を支援、ボットが1分あたり1注文の速度でプロセスを高速化。

効果

広範囲に分散した労働力の従業員健康を追跡

COVID最盛期、雇用主は従業員の健康を把握する必要がありました。健康スクリーニングは従業員の健康とウェルビーイングを追跡する1つの方法です。

ソリューション

UiPathチームが3日間でアテンド型ロボットを作成、WeChatやSlackなど人気チャネルで簡単な健康調査を配布し、雇用主のスクリーニングプロセスを合理化。ロボットがデータをレポートに集約し、HRに配布してレビュー。

マーケットプレイスのHealth Screening Botでユースケースをご覧ください。

効果

UiPathロボットがCOVID最新情報の日次レポートを作成

COVID関連の最新動向、ニュース、アップデートを、特定ニーズに合わせて信頼できる情報源から把握し続けることは、綿密で時間のかかる作業になり得ます。

ソリューション

UiPathがロボットを作成、オンラインの複数データソースをスクレイピングし、所在地に基づいてカスタマイズされたコンテンツを作成。ロボットがデータを日次レポートにまとめ、メールで送信。近くの最新COVID症例数、検査受診のガイド、その他有益なリソースを提供。

日次レポートをご希望の方はこのフォームにご記入ください。

効果

グローバル保険会社が全従業員のリモートワーク環境整備を確保

このグローバル保険会社の従業員にとって、在宅勤務は常に利用可能だったわけではありません。パンデミックで同僚がクリティカルなビジネスラインをサポートするため部署異動を強いられる事態も。会社は遅延を避けるため、できるだけ早くインターネット帯域幅を追加購入する必要がありました。

ソリューション

UiPathロボットを設定し、従業員の郵便番号をスキャン、居住地域の自宅ブロードバンドと4G接続をチェック、従業員に自宅パッケージの詳細提供を依頼。これにより、各従業員の現状を評価し、より良い接続のためのパッケージ投資優先順位を決定。

効果

COVIDフリーエリアへの人々の安全な復帰を管理

COVID克服は、世界の多くの地域で依然として進行中の困難な戦いです。「勝利」した地域は、人々がより正常なライフスタイルに戻る際、パンデミックが再来しないよう確実にする必要があります。公園、市中心部、学校、ビジネスセンター、公共交通機関など人々が集まる場所を24/7監視し、正常化に向けた人々の流れを制御。

ソリューション

「Conquer COVID-19 Digital Employee」ボットをUiPathと江蘇DepthsData Technologyが作成、公共エリアの歩行者交通流を監視。ボットが大量データを分析し、リアルタイム交通レポートを作成、交通流が過密になるリスク時に警告を発出。

効果

自動制御システム

  • 製造プロセス
  • 3Dプリント
  • 自動制御システム
  • 産業技術
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