RPAとデジタル・プロセス・オートメーションで顧客体験を向上させる

組織はますます、自動化技術を用いて顧客エンゲージメントを改善しています。

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）とデジタル・プロセス・オートメーションは、多くのビジネス・プロセスで依然として繰り返しタスクを使用しているレガシー・システムへの処方箋として、CTOによってしばしば求められます。

では、自動化を通じて顧客により良い成果をもたらす解決策とは何でしょうか？ 内部スタッフによって運用効率とコスト削減が見出せるところでは、CIOがこれらのルールを適用し、顧客が直接恩恵を受けられる方法もあります。

組織は、現代の顧客期待に応えるために、瞬時にパーソナライズされた意思決定を行える必要があります。次に何が起こっても、顧客とのやり取りを最新、関連性が高く、便利に保つことは、複雑である必要はありません。適切なテクノロジーがあれば、運用の卓越性を自動化し、完璧にできます。まず、CIOとCTOはシステムを準備し、それを可能にする必要があります。

自動化で全体的な満足度を向上させる

効率や品質を損なうことなく顧客サービス提供のスピードを上げる鍵は、サービスを構成する一連のステップに焦点を当てることです。これを行うには、企業はプロセスのすべてのステップを統合し、顧客ジャーニーに摩擦を加える可能性のあるギャップを探すべきです。

顧客サービス・プロセスに戦略的に適用すると、RPAボットは、どのチャネルでやり取りが行われたかに関わらず、関連情報が常に利用可能であることを保証できます。データをあるソースから別のソースへ自動的に移動することで、RPAはフル・ジャーニーを接続し、システムとデータ統合の間のギャップを埋め、顧客に最も効果的にサービスを提供するのを妨げていた障壁の一部を排除します。

例えば、RPAケース・マネジメントはプロセスを高速化し、システム間での情報コピー&ペーストなど、エージェントから必要とされる手作業の量を減らします。これはコストのかかるエラーのリスクも減らしながらサービスを高速化します。これにより、エージェントはあらゆるやり取りをより速く進められ、より速く、より正確な解決と、すべての人の待ち時間短縮につながります。

さらに、ロボティック・プロセス・オートメーションの助けにより、従業員は顧客のためにさらに一歩踏み込む、より価値の高いタスクに取り組む自由を得られます。

すべてのチャネルで顧客成功を可能にする

デジタルに接続された世界はかつてより広がっているため、企業はあらゆるタッチポイントで顧客期待に応える準備が必要です。Webチャット、企業ウェブサイト、Facebook Messenger、モバイル・アプリ、Twitter、Apple Business Chat（iMessage）、WhatsApp、SMSのいずれであっても、体験は一貫しているべきです。

RPAとデジタル・プロセス・オートメーションによって駆動される真にチャネル・レスなインタラクションは、顧客がインタラクションの文脈を完全に保ったまま、一つのタッチポイントから別のタッチポイントへ自由に行き来できるようにすることで、これを一歩進めます。チャネル間で情報を自動的に移動・更新することで、企業は常に完全な顧客ストーリーを把握でき、サイロ化された電話、メール、アプリのやり取りから収集された断片的なデータだけではありません。こうして、顧客がビジネスに連絡する方法に関わらず、彼らにとって最良の成果を得られます。

このレベルの自動化により、従業員が単一のユーザー・インターフェースで複数のインタラクションを処理することさえ可能になります。すべてのチャネルを自動的に接続し、すべての利用可能な情報を目の前に置くことで、エージェントは解決までの時間と顧客一人当たりのサービス・コストを大幅に削減できます。

AIで顧客体験を強化する

しかし、顧客情報の検索と整理のような繰り返しタスクを単に自動化することは、おそらく短期的な応急処置的な解決策に過ぎません。RPAとデジタル・プロセス・オートメーションのようなスマート・オートメーション技術を、人工知能（AI）モデルと共に実装することで、組織はすべてのチャネルとデバイスで顧客に迅速かつ一貫して関わる、常時稼働のシステムを作れます。

インテリジェント・オートメーションは、ロボティクスの利用をはるかに超え、AIコアを活用してスケールとリアルタイムでのパーソナライゼーションを強化します。

AIは、顧客の嗜好、履歴行動、最近のインタラクション、感情、さらには意図に関するすべての重要な情報を一箇所に集約し、次に何をすべきかを決定します。AI搭載ボットは、各メール、SMS、チャット会話を自動的に開き、自然言語処理（NLP）を適用して、各インタラクションから顧客のニーズとリクエストの緊急度を解読します。これにより、リクエストを適切な場所に即座にルーティングし、最良の結果のために次に何をすべきかを決定します。

インテリジェント・オートメーションが、特定の顧客にとって常に次の最善のアクションを取るプロアクティブ・サービスを可能にするだけでなく、自動化ボットが人間の介入なしに、最も便利なチャネルに適切にカスタマイズされた返信を送信することもできます。

ロボティクスが、より合理化されたプロセスがより速く、より効果的な成果につながることを以前に実証したところで、組織はそれを用いて顧客体験を大規模に改善すべきです。即時応答が顧客にとってすべてであるとき、それを正しく行うブランドは報酬を得られます。そうでないブランドは、顧客が他を探すことになるかもしれません。

機敏なプラットフォームを通じて最大レベルの適応性を示す組織が、こうした変動の時期に最も成功を収めます。さらに、企業は劣悪なテクノロジーと不適切なプロセスに甘んじる必要はありません。RPAとデジタル・プロセス・オートメーション技術は、カスタマー・サービス・エージェントの負担を軽減し、時間の一部で優れた成果を達成できます。