リバースロジスティクスプロセスを改善するための5つの戦略

多くの組織にとって、リバースロジスティクスは困難な作業です。結局のところ、ほとんどのサプライチェーンは、製品をドアから出すために作成されており、製品を再び歓迎するためではありません。オンライン注文は、シンプルなワンクリックプロセスで行われます。 Eコマースは全体としてユーザーファーストエクスペリエンスとして設計されており、注文管理システムがほとんどのブランドの面倒な作業の多くを行っています。

購入と同じくらい手間のかからない返品を行うことは、サプライチェーンの最後のフロンティアです。製品の返品はビジネスのコストの一部である可能性がありますが、企業の収益性に影響を与える必要はありません。

返品後の返金に時間がかかりすぎるビジネスは、消費者とサプライヤーの両方との関係を損なう可能性があります。返品をどのように管理するかによって、ブランドが成功または失敗する可能性があります。製品の返品はビジネスに悪影響を与えることがよくありますが、正しく行われると、会社のイメージを向上させ、顧客の忠誠心を刺激することができます。

企業が返品プロセス中に顧客を処理する方法は、競争上の差別化要因になる可能性があります。この領域でExcelを実行すると、収益への影響がわかります。効果的なリバースロジスティクスプロセスを実施するための5つの戦略を次に示します。

最初に返品が発生する理由を理解してください。 返品に伴う費用を考えると、小売業者は根本的な原因を特定するために努力する必要があります。そうすることで、現在の返品ポリシーが高額な返品を促進する役割を果たしているかどうかを判断できます。

たとえば、特定の商品が継続的に返送されている場合は、顧客がその商品の使用方法を知らないことが原因である可能性があります。おそらく、提供された指示は十分に明確ではありません。商品の画像や説明ビデオを使用して顧客に詳細な情報を提供することは、商品が返品される頻度を減らす1つの方法です。

カスタマージャーニーを理解することは、返品の根本的な原因を特定するための優れた方法です。顧客の立場になって、定期的に商品を返送するように顧客を動かしていることがわかるかもしれません。さらに、ポリシーの調整や製品の詳細の明確化につながる可能性のあるパターンを特定できます。

透過的な監視システムを導入します。 多くの企業が、販売プロセス全体で製品を注意深く監視しています。ただし、商品が返送されたとき、商品が自分やメーカーに送られる途中でどのように扱われるかを常に認識しているわけではありません。

リバースサプライチェーン全体の可視性を実現することで、企業は改善が必要な領域を強調し、製品全体の品質にも影響を与えることができます。このタイプの監視は、オムニチャネルの在庫管理全体に反映されます。リバースロジスティクスのすべての側面を追跡すると、たとえば、製品に複雑な修理や追加部品が必要かどうかを特定するのに役立ちます。綿密な監視により、小売業者はより安価な交換部品に投資するか、製品の在庫をなくすか、直送リストに載せるか、製品を完全に廃棄するかを決定できます。

明確な返品ポリシーを実装します。 eコマースの分野では、製品の購入、この場合は返品に関して、特定の顧客の期待が生まれています。簡単なワンクリック購入と翌日発送により、これまでになく簡単に買い物ができるようになりました。その結果、顧客は何かを返送するときに同じタイプの便利さを期待しています。

明確でわかりやすい返品ポリシーを設定すると、顧客満足度を高め、カスタマーサービスチームの負担を軽減できます。顧客がすぐに返品できることを知っている場合、製品を正常な状態で返送する可能性が高くなります。

これは両方の方法で機能します。サービスチームは、返品ポリシーの内外を知る必要があります。これを確実にするために、顧客が返品チームと簡単に連絡できるように特定のコールセンターソリューションを用意し、従業員ハンドブックメーカーに投資して、チームに必要なすべての情報を提供します。

適切なテクノロジーに投資します。 効果的な在庫管理システムに加えて、返品ポリシーをさらにスムーズにするためにサプライチェーンに組み込むことができるテクノロジーがあります。

輸送管理システム（TMS）と倉庫管理システム（WMS）により、リバースロジスティクス業務の過程で効率が向上します。これらのアプリケーションを組み合わせることで、常に正しいドキュメントを維持しながら、製品がどこにあるかを知ることができます。

VoIP電話を使用すると、カスタマーサービスチームは製品ライフサイクル全体で接続を維持できます。 COVID-19の大流行により、より多くのチームがリモートで作業するようになり、効果的なコミュニケーションの重要性が最近さらに明確になっています。

元のパッケージに返品ラベルを追加します。 これは簡単な変更です。そうすることで、遅延を劇的に減らすと同時に、顧客満足度を向上させることができます。ほとんどの場合、小売業者は請求書に従量制の郵便料金を組み込むことができます。その後、ステッカーに貼って、お客様が簡単に剥がして製品に貼り付けるだけで、手間のかからない返品が可能になります。これは顧客を助けるだけでなく、製品をより迅速に売り手に戻し、プロセス全体の効率を向上させます。

小売業者は、消費者の期待を下回るのではなく、収益の増加に適応する必要があります。つまり、最大の効率で外向きと内向きの両方の製品を処理するサプライチェーンを設計することを意味します。最適化されたリバースサプライチェーンは、顧客サービスを改善し、資産回収をより適切に管理しながら、小売業者が収益を減らすのに役立ちます。

実際には、リバースロジスティクスは非常に複雑な作業であることがわかります。しかし、小さくて単純な調整でさえ、例外的な結果を生み出す可能性があります。フォレンジックモニタリングと顧客満足度の重視により、どの小売業者もコストを削減し、損失を最小限に抑え、顧客維持を高めることができます。

Sam O'Brienは、EMEAのシニアウェブサイト最適化およびユーザーエクスペリエンスマネージャーであり、グローバルVoIP、ビデオ会議、およびコールセンターソフトウェアプロバイダーであるRingCentralを使用しています。