ホリデー返品を管理し利益を守る5つの必須戦略

ウェブサイトとマーケティングから倉庫とフルフィルメントまで、Eコマースの努力の多くがホリデーセールス準備に注がれるため、注文が出荷されれば仕事は終わりだと考えがちです。しかし、2020年のEコマース急増は、業務、チーム、収益に負担をかける関連返品の増加を意味する可能性があります。

Eコマースブランドがこの返品の洪水に備え、収益への打撃を最小限に抑えるのを助けるため、長いホリデーの余波を持つ5つの必須領域を見てみましょう。

プロセスをできるだけシンプルに説明する

返品や返金が難しいと、顧客の満足度は急速に失われます。それは時間がかかりすぎたり、ポリシーが理解できなかったり、プロセスが期待通りに進まなかったりするときに起こります。いかなる不明確さもコストになります。

したがって、ホリデー（および通常）の返品管理で、Eコマース企業はウェブサイトで見つけやすい明確で簡潔なポリシーから始めるべきです。要件を箇条書きで示し、顧客への期限などの要素をハイライトします。賢い実践は、顧客を満足させるために無料返品送料を負担することです。

サイト上で返品プロセスを図解し、誰かが取る必要があるさまざまなステップを示し、フラストレーションとカスタマーサービスチームへの負担を減らします。返品はクルーが輝く場所なので、顧客にとって簡単にできるようにしましょう。

社内でも同じことをしたいものです。全体的な返品率に影響するさまざまな要因があります。時には製品がデザイン、サイズ、色で顧客の期待に応えられないことがあります。出荷中の遅延や破損が他の返品を招きます。ピッキングミスと不適切なフルフィルメントが別の理由です。時にはホリデー中に、友人や家族が単純に間違えて、誰かが気に入らないギフトを送ることもあります。

顧客になぜ返品するかを尋ね、カスタマーサービスのやり取りと倉庫の両方でこれらの詳細を追跡するシンプルなプロセスをチームに与えます。シンプルに保つことで、製品チームがどう対応すべきかを知り、将来の懸念を回避できます。

返品用スペースを確保する

返品管理をサポートし、労働の大幅なスパイク、処理遅延、交換の遅延を避けるためにできる最良のことの一つは、受け取る返品のための物理的スペースを確保することです。

クロスドッキングやその他の高度な倉庫テクニック用に作るエリアのように扱います。明確な境界とポリシーを作り、チームが必要とするすべての機器を近くの場所に提供し、交通に十分なスペースがあるか安全チェックを行います。倉庫のサイズに応じて、これらのチームが従来のピッカーを避けながら処理済み商品を素早く棚に戻せるレーンを作ることを検討します。

これらのプロセスで全フルフィルメントチームメンバーをトレーニングするのは賢明です。そうすれば注文と返品のダイナミクスに基づいてスケールできます。ホリデーを乗り切るために3PL（サードパーティロジスティクス）と連携している場合、彼らがスケールし、返品を迅速に処理する能力について尋ね、その在庫を次の注文ラウンドで活用できるようにします。

交換品とプロセスを準備する

Eコマース企業は、一般的に返品または交換される商品を理解し、1月の返品が始まるときに出荷できるようこれらのユニットの一部を準備しておくべきです。返品用スペースを確保する以外に、Eコマース企業はこれらの交換品をパッキングステーションにより近くに移動し、Q1移行中の受注管理をスムーズに保つことができます。

ホリデー注文のラッシュが出荷され、人々がある程度の休憩を取ったら、交換と返品のプロセスを実行してみます。チームにこの在庫をどうスキャンし、チェックし、棚卸しするかを思い出させます。受注管理と在庫ソフトウェアが、商品を受け取り処理した時点で即座に説明できるなら、ピッカーとパッカーが在庫を棚から引き出すべきか、返品ステージングエリアから引き出すべきかを判断できるよう支援します。

管理は監査プロセスと、全体的な返品、破損や再利用不能による在庫損失、関連収益指標の理解に最適なKPIを見直すべきです。カスタマーサービスチャネルでの返品議論のスパイクや、ポリシーを説明するウェブページへのトラフィックの大幅な増加を監視します。倉庫労働を需要に合わせてスケールアップする必要がある時期と、コストを制御するためにシフトを減らし始められる時期を探します。Eコマースは、ホリデーセールスパフォーマンスに基づき、年初を通じて非常にダイナミックな体験のままです。

会話をシフトさせる方法をチームに与える

セールスとサポートチームは返品プロセスを学び、顧客に説明できるようにすべきです。これは単なる仕組みの議論以上のことです。理解があれば、交換、ストアクレジット、ギフトとして受け取ったアイテムを保持してもらうなどの代替案へピボットするのを助けます。

交換にかかる推定時間とプロセスの仕組み（返金受け入れや交換品出荷前に製品状態を確認する必要があるなど）を説明し、顧客に代替案を提供します。返品にバックログで数週間かかる場合、この遅延について率直に伝えます。また、彼らにとって何がより簡単かを議論します。返品処理後の支払い返金ではなく、即座にストアクレジットを提供することで、収益を殺すのではなく支出をシフトさせる手助けになるかもしれません。

現在のホリデーギフトが好みでなくても、顧客が長期的な買い物客であり続けるよう、ポジティブな体験を優先します。

パートナーシップを見直す

サンタは「悪い子リスト」と「良い子リスト」を持っていますが、Eコマース企業もホリデー経験について同じことをしたいかもしれません。パートナーシップ、キャリアの選択、ベンダー、売上数字を見直し、返品されるものも含めます。これらの指標は、2021年に向けて製品とサービスの提供を改善し、Eコマースの波に乗り続けるのを助けます。

あなたを最も助けてくれたチームと人々に報います。重要な時に応えてくれた優れたカスタマーサポートエージェント、フルフィルメントセンター、問題を回避してくれた人々には感謝が必要です。「二度とそんなことが起こらないことを願う」と思わせるパートナーを再検討します。

プロセスについても同じことをし、社内化したい機能や現在のチームが苦労した場所がないか判断します。ホリデーシーズンは、あらゆる組織やサプライチェーン内のボトルネックとペインポイントを浮き彫りにします。Q1末には、通年で能力を改善するための運営変更を検討し始められます。

しかし、ホリデーを成功させてくれた人々とパートナーに「ありがとう」と言うのを忘れないでください。

Jake RheudeはRed Stag Fulfillmentのマーケティングディレクターです。