小売カーブサイドデリバリーがショッピングの未来を形作る

多くの企業にとって、これはパンデミック初期の数ヶ月間、一時的な問題に見えたものへの応急処置的解決策でした。ほぼ1年が経過し、すべてが変わりました。カーブサイドデリバリーは、他のオムニチャネル戦略とともに、予見可能な将来にわたってショッピングジャーニーに持続的な影響を与えることは確実です。

これらの提供の人気の高まりは、小売の未来が単なる荷物配送ではなく、アクセシビリティと利便性にあることを示しています。パンデミック中の非接触・カスタマイズされたショッピングニーズを満たすだけでなく、カーブサイドデリバリーは、イノベーションとテクノロジーの交差点における消費者の願望を満たしています。

ECの定義変化と大規模データ集約

企業はECの定義が変わる中、大規模データ集約への投資を続けています。カーブサイドピックアップは実際にはECの延長線上にあります。顧客はオンラインで選択し、文字通りかつ比喩的に、路肩（カーブサイド）で受け取ります。多くの人はUPSやFedExの配送体験をECと考えますが、Krogerのような食料品企業が、イノベーションが主流になるにつれ、ますます重要なECプレーヤーになっています。

消費者の衝動買いや食料品店での長蛇の列といった指標を分析するため、データが収集・活用されています。Dollar Generalのような企業がデータ分析に多額投資し、Targetのような大手小売ブランドがデータを高度に完成させています。最も価値あるデータはITインフラ自体にあり、小売業者がリアルタイムと履歴の顧客トレンド、店頭・オンラインでのエンゲージメント、マーケティングとセールスプロモーションの影響を追跡できるようにします。

電話とバーチャル応答サービスを提供し、運営にAIを活用するNunaによれば、パンデミック発生以来、消費者による会話型コマース（通話、テキスト、Facebookメッセージを含む）が450%急増しました。これには、非接触テキスト注文収益の393%増、カーブサイド注文チェックインの748%増が含まれます。全メッセージの11%がカーブサイドピックアップ関連でした。

小売業者は、顧客とのあらゆるインタラクションが意味深く影響力があることを知っています。そのため、これらの体験は最適化され、安全に提供され、消費者が戻ってくることを保証しなければなりません。大規模データを使用することで、小売業者は顧客インタラクションを定義するトレンド（行動、嗜好、ブランドエンゲージメント）を、COVID-19中も後も監視し続けられます。

サプライチェーンの複雑さは継続

ECの返品率が通常小売の3倍であることを考えると、オンラインショッピングへの依存は、小売業者と消費者の双方にとって頭痛の種であり続けます。顧客が自分で商品を梱包・返品し、小売業者が処理するのを長く待つリスクを負う代わりに、店舗フットプリントで返品できるようにできます。カーブサイドピックアップを確立した小売業者は、COVID-19前には存在しなかった売上継続ソリューションを手に入れ、シャットダウンから身を守る助けとなります。

最終的に、郊外でのフルフィルメントセンターとマイクロフルフィルメントセンターの継続的な開発により、大幅なコスト削減が可能になります。企業は返品品質を迅速に評価し、出荷可能な数量で配送センターに集約し直せるからです。経験則として、出荷量が大きいほど安くなります。大量出荷すれば、Amazonのような大規模配送サービスが、他市場のより多くの消費者に安価な地上輸送を利用できるようになります。

パンデミックにより、小売・調達スペシャリストは主要米国小売業者全般でオムニチャネル提供の漸進的な改善を見ていますが、ここまで来るのはトリッキーなプロセスでした。COVID-19当初、Walmartのような企業は通常、食料品のみをカーブサイドピックアップ許可していましたが、パンデミックを通じて購買パターンが変化するにつれ、今では頻繁に店舗全品揃えを提供しています。カーブサイドデリバリー、モバイルアプリ、セルフサービスショッピング、自律型チェックアウト、AIとロボティクス技術は、COVID-19前から人気を集めていましたが、それらすべてのトレンドが2020年に加速しました。

過去1年間で、Lowe'sやHome Depotのような小売業者がバーチャルショールームを導入し、ストーブ、キャビネット、冷凍庫のような高額卸売品の購買決定を容易にし始めたのを見てきました。この体験は購入の透明性により購買体験をはるかにストレスフリーにし、それらのカテゴリーを隔離期間中も存続可能に保ちました。

通常、小売業者は自社の壁の中でのセキュリティと安全を扱ってきましたが、カーブサイドではどうでしょう？ カーブサイドデリバリーでのセキュリティと消費者安全は、考慮し改善しなければならない新たな変数です。業界リーダーは、悪天候から消費者と従業員を守るための屋根付き駐車場を考慮する必要があります。コンピューター、宝石、靴のような高額商品については、従業員の安全を優先し、犯罪リスクを最小化することもカーブサイドデリバリー戦略に組み込むべきです。

カーブサイドの未来は明るい

カーブサイドピックアップショッピングの未来は明るく、すでに消費者期待を満たしています。今後数ヶ月・数年で、携帯電話を使うのと同じくらい一般的になるでしょう。

パンデミック中のカーブサイドショッピング統合は、消費者からの切実なニーズに応えました。Adobe Analyticsによれば、オンライン購入・店頭受け取り注文が2020年4月、2019年4月から208%急増。CommerceHubの報告では、消費者の59%がコロナ発生後、カーブサイドピックアップ利用意向が高まったと答えました。パンデミック収束後でも、複数配送サービスを利用する消費者の75%が、カーブサイドデリバリーを選び続ける可能が高いと答えています。

多くの消費者にとって、カーブサイドピックアップ機能は、トイレットペーパーと清掃用品の安全在庫を持つことと同じくらい必須と見なされるでしょう。その分野で競争力のある機能を持たないことは、長期的に小売業者のコロナ前顧客基盤を10〜20%削る可能性があります。これは推測ですが、EC成長予測が30〜50%に達していることを考えると、合理的な予測です。

市場ポジションを維持し結果を加速させるため、企業は小売セクターでの実務経験を持つ調達スペシャリストを配置すべきです。彼らは他組織が類似課題にどう対処したかを説明し、未来のニーズを満たす調達システムの構築を支援できます。サプライチェーンとロジスティクスインフラが急速に進化する今、小売業者がパフォーマンスに不可欠な領域を戦略的に管理することが不可欠です。調達強化が、顧客を呼び戻す最も効率的な方法となり得ます。

Johnathan Foster氏はProximaのプリンシパルコンサルタントです。