小売業の変革：COVID-19とECサージへの適応

進行中のCOVID-19パンデミックが小売ランドスケープを不可逆的に変えたことは疑いようがありません：店舗が閉鎖し、業界大手が破産申請し、数百万人の労働者が休職または解雇されました。COVID-19がグローバルサプライチェーンに与えた混乱を考慮すると、小売の未来について非常に暗い絵が浮かび上がります——最も頑固な楽観主義者でさえ、どのブランドが生き残れるか疑問に思うほどです。

混乱にもかかわらず、Costco、Kohl's、Nordstrom、Target、Walmartなどの大手小売業者は、最新のオムニチャネルトレンドを取り入れた適応的小売戦略を開発することで、嵐を乗り切りました。

ECの台頭

パンデミック初期は、清掃用品、トイレットペーパー、非生鮮食品など家庭用品への突然の需要急増が特徴でした。これにより広範な品薄が発生——ニュース報道やSNS投稿で空っぽの棚の写真を皆が見ました——小売業者は特定製品の配給と他製品の再補充に追われました。この最初のパニック買い波が収まると、小売業者は新たな課題に直面しました：世界中の政府が非必須ビジネスの閉鎖を一時的または恒久的に要求する中、どう損失を軽減できるか？

外出制限令で伝統的小売チャネルがアクセス不能になると、消費者と小売業者の双方がECに注目しました。EC自体は新しいものではありませんが、オンラインマーケットプレイスへのトラフィック量は前例なく、パンデミック前レベルを急速に上回りました。実際、米国の6月単月オンライン売上だけで730億ドル——前年比76.2%増——に達しました。eMarketerの最近更新されたレポートは、2020年米国ECの18%成長を予測しており、このオンライン売上増が一時的な現象ではないことを示唆しています。COVID-19を踏まえれば、ECはオムニチャネル小売戦略の重要コンポーネントであるだけでなく、小売の生存そのものに不可欠です。

この瞬間にECに参入する——あるいは純粋な必要性から飛び込む——小売業者にとって、最良のスタート地点は適切なECプラットフォームの特定です。選択肢は豊富です。最も人気なのはBigCommerce、Magento、OpenCart、Shopifyです。

ラストマイルの限界

パンデミック前、小売業者は「無料」即日配送または翌日配送提供と、ラストマイル配送に伴う様々な財務・ロジスティクス課題のナビゲートを迫られていました。COVID-19によるオンライン売上の劇的増加は、ラストマイルロジスティクスに更なる負荷をかけ、ローカル配送需要を急増させ、キャパシティ制約を招きました。

この圧力を緩和し、高まる消費者期待に応えるため、多くの小売業者は最新ラストマイル配送トレンドを活用しています。クラウドソーシング配送から都市型倉庫投資まで——これはフルフィルメントセンターをエンド消費者により近づけます。一部小売業者は自社配送（インソーシング）を選択——自社車両 fleet またはハイブリッド fleet でラストマイル配送を内製化し、注文を履行します。Merchants Fleet CEOブレンダン・キーガン氏によれば、インソーシングは労働力課題克服にも役立ちます。

「必要な配送プロバイダー急増に対抗する代替車両調達が、すでに逼迫した配送システムを緩和する可能性があります」とキーガン氏。「ラストマイル配送はバン、トランジット、さらには一般車両で可能で、CDL免許と商業トレーニングの必要性を排除します。この障壁除去により、オンライン小売業者と物流会社は、新たな機会を求める最近失業した人々を採用できるようになります。」

創造的な倉庫戦略

倉庫スペース需要は過去数年間一貫して強く、空室率は歴史的低水準に達しています。COVID-19を受け、ますます多くの小売業者がECオペレーションを拡大し、置き場所のない過剰在庫を抱える中、倉庫スペース需要はより切実になりました。

「大幅な新規配送スペース建設にもかかわらず、スペース可用性の継続的な下降トレンドの背後には複数の推進要因があります」と、3PLプロバイダーLegacy Supply Chain Servicesのマーケティング・コミュニケーションディレクター、カイル・クルーグ氏。「企業がオムニチャネルサプライチェーンを進化させ続ける中、これまで以上に速く、低コストで配送する新たなプレッシャーがあります。その他の要因には、貿易関税の不確実性による強制拡張、配送センタースペース使用の縮小、COVID-19による在庫積み上げがあります。」

伝統的倉庫手法が限界を見せる中、イノベーションが道を開きます：ダークストアの登場です。一部では「ポストパンデミック小売の未来」と称され、ダークストアは閉鎖された小売店舗をマイクロフルフィルメントセンターに転換することで、小売業者が悪い状況から最善を引き出せるようにしました。ダークストアをオンライン注文フルフィルメントに使用する慣習はCOVID-19以前から存在しましたが、カーブサイドピックアップとEC配送需要に対応するため、ダークストア——または少なくともハイブリッドストア——を恒久的な備えとする小売業者が増えています。

フルタイムダークストアが未来の道なのか？ 時間のみが答えを知っています。しかし専門家は、このトレンドを長期的に活用したい小売業者は、それを支える追加インフラに対応するため、自動化への多額投資が必要だと述べています。

安全第一

このパンデミックに一筋の光があるとすれば、より大きなコミュニティ意識を醸成し、人々をより大きな善に向けて協力させたことです。多くの人にとって、これは自分と他人の安全を促進するため、特定の実践を日常ルーチンに組み込むことを意味しました。同様に、小売業者も既存サービス範囲を適応・拡大し、顧客と従業員の安全を促進する方法を見出しました。従業員と来店客へのマスク着用必須、一方通行対応のための通路再編、店舗全体への手指消毒ステーション設置など、小売業者は安全で快適な体験提供のため予防措置を講じています。

注目すべき顧客・従業員安全トレンドの一つは、オンライン購入・店舗受け取り（BOPIS）の台頭です。多くの店舗がパンデミック前からある程度BOPISを提供していましたが、COVID-19がその成長を劇的に加速させました。Adobe Digital Economy Indexによれば、BOPIS注文は2020年4月、前年比208%増加しました。

BOPIS注文急増に加え、COVID-19は多くの小売業者に、オンライン購入・カーブサイド受け取り（BOPAC）オプション導入を促しました。名前の通り、BOPACは消費者がオンラインで商品注文し、店舗前（多くの場合指定駐車エリア）に駐車すると、注文品が車まで運ばれます。BOPISとBOPACはともに接触最小化を設計されていますが、BOPACはさらに一歩進み、顧客が店舗内に入る必要を完全になくします。

BOPIS/BOPACを店舗導入したい小売業者へのヒント：

• 在庫可視化はBOPIS/BOPAC戦略成功の必須条件。システムを緊密に統合し、在庫レベルをリアルタイム監視できるようにする。
• 消費者の50%以上が電話よりSMSでのビジネス連絡を好む。この情報に基づき、注文準備完了通知を電話ではなくテキストメッセージで送る。
• 従業員にBOPIS/BOPACプロトコルの徹底したトレーニングを提供し、すべての関係者にとって安全・快適・効率的な体験を確保する。
• BOPIS/BOPAC戦略を非接触決済システムと組み合わせ、潜在的曝露リスクをさらに低減する。
• BOPISとBOPACは安全性と利便性を促進するが、店内インタラクションから生まれるアップセル・クロスセル機会を阻害する。オンラインショッピング中のパーソナライズド製品推奨など、代替的なアップセル・クロスセル方法を模索し、追加収益を生み出す。

COVID-19は小売業界の多くをひっくり返し、高まる消費者期待と突然の需要増に適応できる小売業者のみが生き残ることが明らかになりました。これらおよびその他のオムニチャネルトレンドを既存小売戦略に組み込むことで、これらの前例ない時代を乗り切れます。

デボラ・マロッタは、Hitachi Ltd.の小売業界担当バイスプレジデントです。