即日店舗発送：超高速配送を実現するエキスパートの5つのヒント

パンデミックが我々の買い物の仕方を永遠に変えたと主張する人は多いです。その発言が少々時期尚早だとしても、消費者の購買行動と期待が過去18か月で劇的に変化したことは間違いありません。この変化は、オンラインとオムニチャネル小売の台頭によって推進され、おそらくオーダーフルフィルメントの分野で最も顕著です。

消費者は今、路肩、自宅、指定駐車場、ロッカー、キオスク、さらには取引した小売業者とは異なる小売業者の店舗など、無数の場所で商品を受け取りたいと考えています。

受け取り場所への要求が高まるだけでなく、消費者（私を含む）は「いつ」受け取れるかについても極めて要求が厳しくなっています。Eコマースでの競争戦場が激化する中、配送スピードへのプレッシャーとハイパーな意識が渦巻いています。何を売り、どこで売っていようと、ほぼすべての小売業者が、Amazon、ASOS、Wayfairといった急速配送のトレイルブレイザー（先駆者）と比較されています。

「配送戦争」は新しくありませんが、「即日配送」戦争が熱を帯び始めています。そして、純粋なオンライン競合ではなく、伝統的な実店舗小売業者が、店舗ネットワークを効果的に活用して即日配送成功を収めれば、最も有利な立場にあります。

即日配送を掴む

驚くことではありませんが、グローバル即日配送市場は急増しています。ある調査では、2019年に57.8億ドルだった市場が、2027年までに203.6億ドルに達すると予測されています。

消費者は明確にスピードと利便性を求めており、多くはそのためにプレミアムを支払う用意があります。McKinsey & Companyによると、消費者の30%が即日配送オプションを期待し、PwCは41%が即日配送のために追加料金を支払う用意があると報告しています。

その結果、小売業者は即日配送能力への投資に全力を挙げています。実際、専門小売サプライチェーンリーダーの42%が、2022年までに即日配送を提供することを目指しています。

意欲はありますが、課題も残っています。即日配送には高度な運用的・技術的洗練が必要です。リアルタイム在庫可視性の確保から、極めて短いフルフィルメントウィンドウの管理、ラストマイルでのアジリティ達成まで、小売業者はこの複雑なサービスレベルを現実にするためのプロセス、システム、人材を備える必要があります。

店舗というアドバンテージ

オンライン専業小売業者が、大都市圏外の買い物客に注文当日配送で商品を届けるのに苦労していることはよく知られています。ローカルプレゼンスがないため、特に郊外や田舎への配送は困難かつ高コストです。800ポンドのゴリラであるAmazonでさえ、即日配送を提供しているのは品揃えの一部と、サービスエリアの一部のみです。

オムニチャネル小売業者（物理的・オンライン双方のプレゼンスを持つ）にとって、店舗ネットワークは即日配送の難問を解くために必要です。店舗は顧客への近接性を持ち、明確なフルフィルメントアドバンテージを提供します。

店舗を即日配送の差別化要因に変え、倉庫からのみ出荷する純粋なEコマース小売業者に一歩リードしたいなら、ここに5つの留意点があります。

1. 在庫を理解する

即日配送を提供する前に、在庫をクリスタルクリアに把握することが不可欠です。さらに、製品と、それを効率的かつ安全に顧客へ届ける最善の方法を理解し、現実的に約束できる配送スピードを知る必要があります。他社を真似するだけでなく、自社製品は異なる可能性があるため、異なる配送要件があるかもしれません。

2. 期待を管理し、顧客とコミュニケーションを取り続ける

最初から正しい期待を設定し、期限を守れなかった場合の計画を立てましょう。顧客は、注文がいつ届くかについてプロアクティブで一貫した更新を期待します。即日注文でそれが提供できないなら、ブランドへのダメージをリスクにさらさないでください。できるなら、これを顧客満足維持の機会として活用しましょう。

3. パートナーを審査する

配送パートナーと仕事をするなら、彼らがあなたと同じように顧客を優先することを確認すべきです。彼らはあなたのブランドの延長線上にあるべきです。あなたと同じケアと注意を払ってくれないと感じたら、そうする別の会社を探しましょう。顧客は配送を含むすべてのタッチポイントに基づいて体験の質を判断します。

4. ビジネスモデルに合った戦略を設計する

持続的な競争優位を達成するなら、フルフィルメントに関して明確な戦略が必要です。少数の専用店舗からピッキング・梱包するのか？ それとも、店舗の一部を自動化でフルフィルメントに使うマイクロフルフィルメントシステムを検討できる体制か？ 店舗アソシエイトにモバイルテクノロジーを装備し、ピッキング・梱包を支援させ、リアルタイム在庫ステータスも確認できるようにするか？ 企業側からどのサポートが必要か？ これらはすべて検討すべき質問です。

5. オーダーマネジメントテクノロジーに投資する

新たな時間的プレッシャーをオーダーライフサイクルのあらゆるフェーズにかけるフルフィルメントサービスに着手する前に、店舗のオーダーマネジメント能力を客観的に評価しましょう。高度なオーダーマネジメントシステム（OMS）は、すべての注文のソーシング、ルーティング、委任、追跡、ステータス通知、そして約束が守れるかどうかの確保に不可欠です。

今日の小売業者にとって、店舗からの即日配送を通じて持続的な優位性を獲得する実機会があります。ただし、計画を立て、プロセスを効果的に実行し、適切なテクノロジーに投資し、今日を掴む場合に限ります。

Dave Bruno氏はAptos（小売テクノロジープロバイダー）のリテールインダストリーインサイトディレクター。