没入型ビデオ、AI、新興テクノロジーが小売の次なる進化を牽引

労働力におけるテクノロジー利用について、一般的な誤解があります：多くの人が、テクノロジーが人々から仕事を奪う可能性を恐れています。しかし、パンデミックがこの1年間でビジネスとリーダーに教えたことが一つあるとすれば、テクノロジーは障害でも敵でもなく、サプライとデマンドを維持するための「背骨」だということです。

消費者の習慣と行動は、わずか2年前とはもはや同じではありません。小売顧客は世界が閉鎖される前からEコマースへ移行していましたが、今や推定50%の買い物客がオンライン購入を継続すると予想されています。消費者はオンラインでテクノロジー強化されたアプローチを取りました。小売業者も期待に応えるため、同じことをしなければなりません。

店舗から始める

テクノロジーは、注文から配送・フルフィルメントまで、小売サプライチェーンのあらゆるプロセスを効率化します。基礎レベル、すなわち小売業者自身とそのアソシエイト（店員）から直接始めることで、残りのプロセスを前進させる成功するテクノロジー活用の基盤が築かれます。

非接触決済オプションのようなテクノロジーが大きな反響を呼び、店舗での購入時に顧客により多くの利便性を提供することを目にしてきました。こうした戦略は全体アプローチの一部として重要であり続けますが、Eコマースチャネルで顧客に直接会い、エンゲージメントを維持し、ジャーニー全体を通じてサポートすることが不可欠です。ライブストリーミングや一対一のビデオチャットテクノロジーといったサービスが、インタラクションの最初のポイントで買い物客を繋ぐ先駆けとなっています。ワンクリックで、ライブストリーミングイベントに参加したり、アソシエイトと話して特定製品について詳しく知ったり、質問したりできます。

これらのサービス利用は消費者ジャーニーをシンプルにするだけでなく、サプライチェーン管理のさらに奥深くまで波及します。バーチャルチャットセッションに参加することで、顧客フラストレーションを軽減し、アソシエイトが人気商品の在庫可用性や出荷遅延についてリアルタイムで更新情報を提供できます。また、ダークストア（実店舗をEコマース専用の物理ハブやスタジオとして再利用し、専任スタッフがスタジオ/ショールームで消費者とエンゲージする）を開設するためにも展開可能です。小売業者は閉鎖した店舗を再利用するか、ハイストリート/プライム小売立地以外の低コストロケーションで追加倉庫スペースを確保し、フルフィルメントセンターとして運営しながら、ライブビデオで顧客インタラクションを継続できます。これらのフルフィルメントセンターをビデオテクノロジー活用と併せて展開することで、配送時間を短縮し、プロセスを効率化して他のフルフィルメントセンターへのストレスを軽減できます。

ビデオテクノロジープラットフォームは、小売業者とサプライチェーンパートナーの双方が顧客体験を最大化し、NPS（ネットプロモータースコア）と顧客ロイヤルティを劇的に向上させるための貴重なデータソースにもなり得ます。一日のピーク時間帯、曜日、季節ごとの買い物におけるエンゲージメントボリュームを知り理解することで、小売業者は自分たち、物流パートナー、その他サプライヤーを、顧客需要の変化に備えさせることができます。

継続的改善

ソースでのビデオテクノロジー利用に加え、その他の技術的強化がすべての小売Eコマースプロセスを最適化しています。小売テクノロジー投資は2020年に大幅に増加し、正常化に近づく中でもその道を継続すると予測されています。パンデミックを通じて小売業者と顧客が直面した最大のハードルは、フルフィルメントと配送でした。前例のない出荷遅延がフラストレーションを増大させました。人工知能のようなツールを使えば、需要が高い時に補完し、より多くの柔軟性を提供する、より良いフルフィルメントモデルを小売業者が作れます。

AIはより良いデータ統合を提供し、組織により大きな全体像をクリアに見せます。多くのリーダーが、物流とサプライチェーンプロセスをより良く理解し、将来により情報に基づいた意思決定を行い、より大きな可視性を達成しようとしています。物流プロバイダーは、顧客により良いサービスを提供するための協働ツールを開発しています。

さらに、機械学習のような能力が物流プロセスをスムーズにし、より良い配送を実現し、フルフィルメントテクノロジーが小売業者の提供を加速します。カーブサイドピックアップやBOPIS（オンライン購入・店舗受け取り）の人気により、これらのオプションを満たし顧客期待に応えるフルフィルメントテクノロジーが必要です。テクノロジーを活用し、データを道しるべにすることで、小売業者とそのパートナーはサプライチェーンを最適化・強化し、今日の顧客の要求により良く応えられます。

市場は変化し続けます。特に年末にかけて健康と安全の予防措置をナビゲートする中で。しかし、ホリデーショッピングシーズンが近づく中、小売業者はEコマース売上の上昇（2020年よりさらに多くなる可能性も）に備え、繁栄するためのテクノロジーを備える必要があります。

Andre Hordagoda氏は、AI拡張現実・ライブビデオプラットフォーム「Go Instore」の共同創業者兼共同CEO。