より良いカスタマージャーニーのための複数のコミュニケーションチャネルの管理

典型的なカスタマージャーニーは過去20年間で大きく変化し、オンラインビジネスの急速な台頭により、企業はこれまで以上に多くのチャネルを通じて顧客と関わりを持つようになりました。アディティブマニュファクチャリングサービスを要求する顧客の90％以上は、依然として電話を手に取って実際の人間と話すことを好みますが、オンラインで注文するスピードと利便性をますます好むようになっています。したがって、これらのさまざまなビジネスチャネルを理解し、それらを単一の統合されたカスタマーエクスペリエンス戦略に組み込むことが重要です。これにより、各プロジェクトがスムーズに、一貫して、顧客の期待に沿って管理されるようになります。

検討する必要のあるさまざまなプロジェクト段階を見てみましょう…

新しいプロジェクトの開始

新規のお客様でも、定評のあるお客様でも、使用するコミュニケーションチャネルに関係なく、プロジェクト開始時の最初の連絡先はできるだけ簡単にする必要があります。したがって、電話、メール、直接、またはウェブサイトなど、複数のチャネルを介してリクエストを受信するためのシステムを導入することが重要です。

このようにプロジェクトの開始を可能な限り簡単にすることで、新しいビジネスストリームを生み出し、初めての顧客を忠実で繰り返しの顧客に変えることができます。

見積もりの​​提出

インターネットのおかげで、ビジネスはかつてないほど速く動きます。迅速なコミュニケーションとサービス提供に重点を置くことは、オフラインビジネスに具体的な影響を及ぼし、顧客は、部品の開始から最終的な提供まで、これまでになく迅速な結果を期待しています。したがって、提出されたプロジェクトデータから見積もりを生成するための堅牢なシステムを確立する必要があります。

チームの直接入力を必要としない単純なリピート注文の場合は、見積もりプロセスの自動化を検討する必要があります。これにより、顧客はCADファイルを送信またはアップロードし、必要に応じてデータをチェックして修復し、見積もりに変換できます。一方、より複雑なプロジェクトの場合、またはチームと顧客がより実践的なアプローチを好む場合は、プロジェクトファイルとデータをチームのメンバーに直接転送して、個人的に見積もり、必要となる可能性のある相談を提供します。

顧客の都合に合わせて、支援または自動見積もりの​​オプションを顧客に提示することは完全に実行可能であることを覚えておいてください。顧客が何を好み、チームが最善を尽くすために何を必要としているかを明確にし、これに合わせてシステムを調整します。

見積もりを受け取ったら、後で参照できるようにログに記録する必要があります。これにより、将来のリピート注文の管理が大幅にスピードアップします。

注文する

見積もりが納品され、顧客によって承認されたら、すぐに注文する必要があります。これには、注文の確認と支払いの2つの段階のみが必要です。見積もりがオンラインまたは電子メールで配信されている場合は、ワンクリックで支払いの詳細を入力できるページに移動できます。いつものように、ここでは柔軟性が重要です。顧客に複数の支払いオプションを提供して、プロセスを可能な限りスムーズにし、毎回タイムリーな支払いを確保することを検討してください。

透明性とコミュニケーションの維持

多くの業界でカスタマージャーニーの自動化が進んでいるにもかかわらず、コミュニケーションと透明性によって、各顧客があなたとビジネスを行っているという全体的な印象が決まります。この重要な要素は、支払いを行った瞬間から完成した部品やプロトタイプの納品まで、注文の進捗状況を完全に把握できることです。

専用のカスタマーダッシュボードは、この点で強力なツールになる可能性があります。これにより、すべての注文データを1か所にまとめて簡単にアクセスできるようになるだけでなく、前述のように、以前の見積もりや注文の詳細を保存して、定期的な注文を行うプロセス全体を合理化することもできます。

質問はありますか？

最後に、顧客が主にオンラインで注文と追跡を行っている場合でも、質問や懸念を解決するために直接誰かと話をしたいと思う可能性は十分にあります。プロジェクトがどの段階に達したとしても、直接回答できる人に連絡できるようにする必要があります。誰かが電話やメッセージにいつでも応答できるようにすることが現実的でない場合は、コールバックをスケジュールするオプションを提供します。これにより、ワークフローと顧客の期待の両方を管理できます。両方の長所があります。

これらの各要素を検討すると、独自のカスタマージャーニーにおける潜在的な「障害」を特定し、それらを先取りするための対策を講じることができます。このプロセスが洗練されると、顧客は各プロジェクト全体でより良いエクスペリエンスを享受できるだけでなく、チームは時間とリソースをより効果的に活用できるようになり、運用全体の効率が向上することがわかります。 。