サプライチェーン混乱がカスタマーサービス担当者の需要を急増させる理由

過去1年間、靴、家庭用品、新学期用品などを購入しようとした消費者は共通の問題に直面しました。目的の商品が見つからないのです。多くの場合、バックオーダー状態で納期未定です。

サプライチェーンの混乱は依然として広範囲に及んでいます。専門家の中には、遅延が来年まで続くと予測する声もあります。労働力不足、デルタ株の急拡大、リソースの全般的な不足などが、多くの商品の入手困難の一因です。サプライチェーンの一部が完全に回復するには数ヶ月〜数年かかる可能性がありますが、この予測不能な状況の帰結として、カスタマーサービス担当者の需要が高まっています。

パンデミック前、消費者はオンライン注文の到着を分単位で追跡できることが当たり前でした。サプライチェーンの混乱によりこの機能は損なわれました。しかし、顧客もベンダーも、注文が今どこにあり、いつ届くかを知りたいという要求は変わりません。

この目的で、カスタマーサービス担当者の役割が鍵となります。Liveopsの小売エージェントを対象とした最近の調査によると、顧客がサービスエージェントに連絡する最大の理由は「出荷追跡」です。最も多い質問は「私の注文はどこ？」です。

今後のホリデーシーズンはこの問題をさらに悪化させます。ECが再び主役となり、オンラインショッパーは多くのサプライチェーン混乱に直面し、シーズン早期から検索と購入を始めます。小売業者は、出荷遅延に関する追跡問い合わせと質問対応に追われ、より多くの季節雇用カスタマーサービス担当者を採用する必要に迫られます。

多くの企業にとって、必要なカスタマーサービス担当者の採用と定着はここ数ヶ月の課題となっています。AldiやMichael'sなど多くの小売業者が、昨年夏からホリデーシーズン向けの季節労働者の採用を開始しました。早期の採用活動は、人材確保の難しさを物語っています。さらに、小売従業員が燃え尽き症候群、スケジュールの柔軟性の必要性、より良い機会への希望から大量離職しています。2021年4月だけで64万人の小売従業員が職を辞しました。小売業者はクリエイティブな人材戦略を迫られるか、アウトソーシングパートナーの検討を余儀なくされています。

サプライチェーン混乱を正確に特定・予測するのは困難ですが、顧客体験への影響を無視できません。売り手が直接の責任がない場合でも、顧客からは責任を問われます。

サプライチェーン問題への対処と克服には複雑な物語が絡みます。重要な側面は透明性です。混乱発生時、顧客に状況を随時伝えていれば、理解を得られやすくなります。しかし、カスタマーサービスエージェントが効果的に機能するには、出荷位置と予定到着時刻に関する詳細かつ最新の情報が必要です。既知の混乱や遅延についてもエージェントに共有し、顧客に伝えてブランドロイヤルティを高めることが不可欠です。

デジタルツールと自動化は、製品所在に関する殺到する問い合わせへの回答を助けますが、人間の要素は常に顧客にとって重要です。テクノロジーが顧客ニーズを理解できないとき、のみ人間のエージェントが積極的に傾聴し、複数の解決策を比較検討し、困難な状況の角を丸くできます。テクノロジーだけでは、生身のエージェントが提供できる共感を実現できません。

テクノロジーは、サービス担当者が顧客ニーズを理解し、プロセスを可能な限り効率化するのに役立ちます。自動化ツールは、顧客情報をチャネル間で引き継ぎ、すべての関係者の混乱を防ぎます。例えば、あるエージェントから別のエージェントへ、またはチャットボットから人間のエージェントへ転送される際、顧客が再認証したり、同じ質問に繰り返し答えたりする必要はありません。すべてのメモが顧客に付随して移動し、エージェントは顧客の過去のコール履歴を把握した上で、最も効率的な体験を提供できます。

売り手は、顧客ニーズを予測し、サービス担当者に適切なツールとトレーニングを提供することで、顧客体験を大きく向上させられます。この時期、エージェントが必要とするコミュニティと追加サポートを忘れないでください。コールボリュームが急増する際、エージェント同士が支え合えるバーチャルネットワークは不可欠です。

COVID-19の変動、天候起因の遅延、トラックドライバー不足、資材不足が、予見可能な将来にわたりサプライチェーン混乱を引き起こし続けます。新たな現実を受け入れ、すべての利害関係者からの透明性の必要性を理解することで、売り手は顧客ロイヤルティを維持し、収益を守れます。

グレッグ・ハノーバー氏は、Liveopsの最高経営責任者です。