サプライチェーンの混乱は、顧客サービス担当者の需要を促進します

昨年、靴、家庭用製品、または新学期の商品を購入しようとした消費者は、探しているものが見つからないという一般的な問題に直面しました。多くの場合、商品は入荷待ちで、配達日は見えません。

サプライチェーンの混乱は依然として全面的に蔓延しています。一部の専門家は、遅れは来年まで続く可能性があると述べています。労働者の不足、COVID-19の急増するデルタ変異体、および一般的なリソースの不足は、多くのアイテムの入手可能性の欠如を非難する理由のほんの一部です。サプライチェーンの一部が完全に回復するまでに数か月から数年かかる可能性がありますが、この予測不可能な結果の1つは、より多くの顧客サービス担当者が必要になることです。

パンデミックが発生する前は、消費者は売り手がオンライン注文の到着を追跡する機能に慣れていました。サプライチェーンの混乱により、この機能は損なわれています。それでも、今日の顧客とベンダーは、注文がどこにあるのか、いつ到着するのかを知ることに固執しています。

この目的のために、顧客サービス担当者の役割が重要になります。 Liveops小売業者の最近の調査によると、顧客がサービス業者に連絡する最大の理由は、貨物を追跡することです。最も一般的な質問：「注文はどこにありますか？」

次のホリデーシーズンは、問題を悪化させるだけです。今年もEコマースが王様になり、オンラインショッパーは無数のサプライチェーンの混乱に直面し、シーズンの早い段階で検索と購入を開始します。小売業者は、出荷の遅延に関する質問を追跡して回答するという需要に対応するために、より多くの季節的なカスタマーサービス担当者を雇う必要があります。

多くの企業にとって、必要な顧客サービス担当者を採用して維持するプロセスは、過去数か月にわたって課題となってきました。 AldiやMichael’sを含む多くの小売業者は、この夏、季節限定の休暇労働者の採用を開始しました。採用への早期のプッシュは、採用に苦労していることを示しています。さらに、小売業の労働者は、燃え尽き症候群、スケジュールの柔軟性の必要性、およびより良い機会への欲求のために、大騒ぎで辞めています。 2021年4月だけでも、64万人の小売労働者が仕事を辞めました。小売業者は、従業員との創造性を高めるか、予想される需要を満たすためにアウトソーシングパートナーを検討することを余儀なくされています。

サプライチェーンの混乱を特定して予測することは困難ですが、顧客体験への影響を無視することはできません。販売者が直接責任を負うことはないかもしれませんが、顧客が責任を負います。

サプライチェーンの問題と闘い、克服するプロセスには、複雑な説明が含まれます。重要な側面は透明性です。混乱が生じた場合、顧客は何が起こっているのかを常に把握しているかどうかを理解できます。しかし、彼らの仕事を効果的に行うために、顧客サービスエージェントは、貨物の場所と予想される到着時間に関する詳細で最新の情報を必要とします。また、エージェントが既知の混乱や遅延に遅れないようにすることも不可欠です。その後、この情報を顧客に伝え、ブランドの忠誠心を促進することができます。

デジタルツールと自動化は、製品の場所に関連する大量の質問に答えるのに役立ちますが、人的要素は顧客にとって重要であり、これからも重要です。テクノロジーが顧客のニーズを理解できない場合、人間のエージェントだけが積極的に耳を傾け、さまざまなソリューションのバランスを取り、困難な状況のギザギザのエッジを滑らかにすることができます。テクノロジーは、実際のエージェントがテーブルにもたらすことができる共感を提供するだけではありません。

テクノロジーは、サービス担当者が顧客のニーズを理解し、プロセスを可能な限り効率的にするのを支援するために価値があります。自動化ツールは、顧客の情報をあるチャネルから別のチャネルに中継できるため、関係するすべての関係者の混乱を排除できます。たとえば、顧客は、あるエージェントから別のエージェントに、またはチャットボットから人間のエージェントに転送されるときに再認証する必要はありません。同じ質問に二度と答えないように、すべてのメモは顧客に従う必要があります。さらに、エージェントは、可能な限り最も効率的なエクスペリエンスを提供するために、顧客の以前の通話履歴を認識している必要があります。

売り手は、顧客のニーズを予測し、サービス担当者に適切なツールとトレーニングを提供することで、顧客エクスペリエンスの向上に大きく貢献できます。この期間中にエージェントが必要とするコミュニティと追加のサポートを忘れないでください。通話量が急増している場合は、エージェントが互いに寄り添うことができる仮想ネットワークが不可欠です。

COVID-19の変動性、天候に関連する遅延、トラックドライバーの不足、および不足している資材は、当面の間、サプライチェーンの混乱を引き起こす可能性があります。新しい現実を受け入れ、すべての利害関係者からの透明性の必要性を理解することにより、売り手は顧客の忠誠心を維持し、収益を保護することができます。

グレッグハノーバーはLiveopsの最高経営責任者です。