ナレッジマネジメントは顧客エンゲージメントをどのように改善しますか？

一連の調査により、実質的な利点を提供する知識管理が指摘されています。

多くの場合、ナレッジマネジメント（KM）とカスタマーエクスペリエンス（CX）は、リモートで関連する2つの用語です。 KMはデータ処理に関心があり、CX後者は一般的な先入観が示すように、顧客満足度に関係しています。ただし、2つの間の因果関係を見つけることは難しくありません。

ナレッジマネジメントは、顧客との関わりを深め、より良いエクスペリエンスを生み出すためのツールとして機能します。これは、顧客サービスの効率を高め、自動化を可能にするデータ駆動型システムの開発を通じて可能になります。企業は、意図的または無意識のうちに収集した豊富な情報から利益を得ることができます。

問い合わせ/調査段階で顧客を獲得する

Software Adviceによる消費者調査は、いくつかの興味深い詳細を明らかにしています。調査によると、消費者の73％は、会社やその製品についてもっと知りたいときにオンライン検索を行っています。また、60％以上が、回答を得るために会社に連絡する前に、少なくとも5分間オンライン検索を行っています。

他のサイトで必要な情報を見つけることを見込み客に任せるのではなく、企業がそれぞれのWebサイト、ソーシャルメディアページ、または他の形式のデジタルプレゼンスで正確でタイムリーな情報を簡単に提供することは論理的です。調査または問い合わせの段階は、カスタマージャーニーを強化するのに最適な時期です。特に、潜在的な顧客は、最終的にコンバージョンにつながる情報を簡単に見つける必要があります。

よく整理された情報を提示しないと、調査段階で顧客を引き付けることは困難です。それでも顧客が他のソースから情報を求めてしまう場合、エンゲージメントは発生しません。そのため、効果的な知識管理がコンバージョンの向上に役立ちます。たとえば、細心の注意を払って厳選された検索可能なよくある質問のデータベースを使用すると、顧客は興味のある製品について簡単に学び、さらに問い合わせを行い、最終的には購入することができます。

より良いカスタマーエクスペリエンス

AIベースの予測検索結果を提供する主要なナレッジマネジメントソリューションであるKMSLighthouseが主導するレポートには、さまざまな業界のカスタマーエクスペリエンスリーダーの考えがまとめられています。 「優れた知識管理ソリューションは、どのCX戦略が機能していて、どの戦略が改善されればよいかを理解するために必要なデータを提供します」とレポートは解決します。

セブン-イレブンのカスタマーエクスペリエンスおよびソーシャルエンゲージメントの責任者であるジェリーキャンベルは、次のように述べています。彼は、KMによってすべてのチャネルから一貫したメッセージングを実現できると主張しています。また、AIチャットボットや企業向けのセルフサービスチャネルを強化して、簡単なカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを高めることができます。

COUNTRYFinancialのIT対応スーパーバイザーであるJoannaDeffnerも、同様のアイデアを共有しています。 「KMは、一貫性のある正しい情報をクライアントに提供する方法を提供し、ビジネスの継続性のために手続き型および部族の知識を確実に取得し、無駄を削減します」と彼女は説明します。デフナー氏は、知識管理により、COUNTRY Financialのクライアントが会社のウェブサイトでセルフサービスを利用できるようになり、エンゲージメントを促進できると付け加えています。

コーストキャピタルセービングスフェデラルクレジットユニオンのリテールおよびウェルスコンタクトセンターのITイネーブルメントスーパーバイザー兼ディレクターであるShirleyQuinnも、知識管理の重要性を確認しています。彼女は、それが「ファーストタッチの解決で顧客満足度を向上させ」、「チャネル間の配信の一貫性を向上させる」と信じています。クインは、顧客サービスの自動化を強化して、より良い顧客サービスを実現するだけでなく、対話のコストを改善することで、知識管理の可能性を認識しています。

さらに、KMS Lighthouseの調査によると、効果的な管理の必要性は、顧客の期待の変化と、やり取りの減少に伴うリスクを反映していることがわかりました。

「営業担当がますます複雑になるクエリを処理する世界、顧客のセルフサービスが適していない世界、または組織が営業担当に対話を通じて付加価値を要求する世界では、適切な知識に簡単にアクセスできることが最も重要です」とアソシエイトディレクターのAidanDaleは述べています。 BGLでの変革、計画、顧客関係のために。

カスタマーサービスの自動化

プロセスが自動化されている場合、相互作用はほとんど存在しないため、このアイデアは直感に反するように聞こえるかもしれません。ただし、自動化は、コンバージョンにつながるさらなる問い合わせを促進するエクスペリエンスを提供することで、潜在的および現在の顧客を引き付けるのに役立ちます。

企業が自社の製品やサービスについて多くの問い合わせを受ける場合、一部の顧客は人間の顧客サービス担当者によって個人的な注意を払われない可能性があります。企業が複数の連絡チャネル（電子メール、テキスト、電話、チャット、ソーシャルメディア）を開いている場合でも、カスタマーサービスチームが大量の問い合わせに圧倒される場合があります。

この問題に対する論理的かつ効果的な解決策は自動化です。現在、多くの企業が顧客の質問に答えることができるチャットボットを採用しています。これらのボットを使用すると、顧客は人間の顧客サービス担当者とやり取りする必要がなくなります。彼らは、人間の評価を必要とする複雑な質問、苦情、または懸念に対してのみそうするように導かれます。

企業はまた、検索可能で機械学習主導の知識ベースを設置しています。これらの「スマート」な情報バンクには、ユーザーが探しているものを簡単に見つけられるようにするための提案をユーザーに提供できる予測分析が組み込まれています。

Businesswireの調査によると、消費者の60％以上が、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、チャット、音声応答システムなどのデジタルセルフサービスツールを簡単な問い合わせに好んでおり、KMSLighthouseの調査結果を裏付けています。

コンタクトセンターの技術プロバイダーであるAriseによる別の関連性のある調査によると、顧客の60％以上が、せいぜい2分しか待たないのに対し、13％は保留時間が許容できないと述べています。知識管理と自動化を利用して顧客サービスの効率を促進または向上させないのは賢明ではありません。

持ち帰り

ナレッジマネジメントの利点は、自動化されたカスタマーサービスと人が参加するカスタマーサービスの両方で役立つことです。関連情報を収集および整理して分析と戦略化を促進し、自動化を支援し、顧客サービス担当者が情報に簡単にアクセスできるようにすることで、顧客体験の向上に貢献します。 KMソリューションは、企業が顧客に対応する方法、および顧客がブランドやビジネスに関与する方法を大幅に改善することができます。