ナレッジ・マネジメントで顧客エンゲージメントを強化：実証済み戦略

多くの研究が、ナレッジ・マネジメント（KM）が大きな優位性をもたらすことを示しています。

多くの人にとって、KMと顧客体験（CX）は無関係な用語に見えます。KMはデータ処理、CXは顧客満足に関するものという一般的な先入観があるからです。しかし、両者の因果関係を見出すのは難しくありません。

ナレッジ・マネジメントは、データ駆動型システムを開発して顧客サービス効率を高め、自動化を可能にすることで、顧客をより良く惹きつけ、より良い体験を創造するツールとなり得ます。企業は、意図的か無意識かにかかわらず収集する豊富な情報から利益を得られます。

問い合わせ・リサーチ段階での顧客獲得

Software Adviceによる消費者調査が興味深い詳細を明らかにしています。消費者の73%が、企業や製品についてより深く知りたいときにオンライン検索を行います。また、60%以上が企業に問い合わせる前に、少なくとも5分間オンライン検索に費やします。

見込み客が他のサイトで必要な情報を見つけるのを待つのではなく、企業自身のウェブサイト、ソーシャルメディア・ページ、その他のデジタル・プレゼンスで、正確でタイムリーな情報をすぐに提供するのが合理的です。リサーチ・問い合わせ段階は、カスタマー・ジャーニーを強化する絶好のタイミングです。特に、見込み客が最終的にコンバージョンに至る情報を容易に発見できるようにすべきです。

よく整理された情報を提示しなければ、リサーチ段階で顧客を惹きつけるのは困難です。顧客が他の情報源を探しに行ってしまえば、エンゲージメントは生まれません。だからこそ、効果的なナレッジ・マネジメントがコンバージョン改善に役立ちます。綿密にキュレーションされ、検索可能なFAQデータベースがあれば、顧客は興味のある製品について容易に学び、更なる問い合わせ、そして購入へと進めます。

より良い顧客体験

AIベースの予測検索結果を提供する大手ナレッジ・マネジメント・ソリューション「KMS Lighthouse」が主導したレポートは、様々な業界のCXリーダーの考えをまとめています。「優れたナレッジ・マネジメント・ソリューションは、どのCX戦略が機能し、どれが改善の余地があるかを理解するために必要なデータを提供します」とレポートは結論づけます。

「ナレッジ・マネジメントは、CX領域で我々が行うすべての中核です」と、セブン-イレブンのカスタマー・エクスペリエンス＆ソーシャル・エンゲージメント責任者、ジェリー・キャンベル氏。同氏は、KMがあらゆるチャネルで一貫したメッセージングを可能にすると主張します。また、AIチャットボットとセルフサービス・チャネルを強化し、企業が労力のない顧客体験を提供し、ロイヤルティを高めることを可能にします。

カントリー・ファイナンシャルのITイネーブルメント・スーパーバイザー、ジョアンナ・デフナー氏も同様の考えを持っています。「KMは、クライアントに一貫した正確な情報を提供する方法を提供し、手順上のノウハウと暗黙知をビジネス継続性のために取得し、無駄を削減します」と説明。デフナー氏は、KMによってカントリー・ファイナンシャルのクライアントがウェブサイトでセルフサービスを利用できるようになり、エンゲージメント促進につながると付け加えます。

コースト・キャピタル・セービングス連邦信用組合のITイネーブルメント・スーパーバイザー兼リテール＆ウェルス・コンタクトセンター・ディレクター、シャーリー・クイン氏も、ナレッジ・マネジメントの重要性を肯定します。「初回接触解決による顧客満足度向上」と「チャネル横断的な提供の一貫性向上」を実現すると信じています。クイン氏は、KMがカスタマー・サービス自動化を強化し、より良いカスタマー・サービスだけでなく、インタラクション・コストの改善も可能にすると見ています。

さらに、KMS Lighthouseの調査では、効果的なマネジメントの必要性が、変化する顧客期待とインタラクション減少のリスクを反映していることがわかります。

「担当者がますます複雑な問い合わせを扱う世界、セルフサービスが適さない場面、組織が担当者にインタラクションを通じて価値を加えることを求める場面では、適切なナレッジへの容易なアクセスが極めて重要です」と、BGLのトランスフォーメーション、プランニング、カスタマー・リレーションズ担当アソシエイト・ディレクター、エイダン・デール氏。

カスタマー・サービスの自動化

プロセスが自動化されればインタラクションはほぼ存在しなくなるため、この考えは一部には直感に反するように聞こえるかもしれません。しかし、自動化は、更なる問い合わせを促し、コンバージョンにつながる体験を提供することで、見込み客と既存顧客のエンゲージメントを支援します。

企業が製品やサービスについて大量の問い合わせを受けるとき、一部の顧客が人間のカスタマー・サービス担当者から個別の対応を受けられないのは避けられません。複数の連絡チャネル（メール、テキスト、電話、チャット、ソーシャルメディア）を開設しても、問い合わせ量の多さでカスタマー・サービス・チームが圧倒される場面があります。

この問題への論理的で効果的な解決策が自動化です。多くの企業が、顧客の質問に答えるチャットボットを導入しています。これらのボットにより、顧客は人間の担当者とやり取りする必要がなくなります。複雑な質問、クレーム、人間の判断を要する懸念事項のみが人間にエスカレーションされます。

企業はまた、検索可能で機械学習駆動のナレッジ・ベースを設置しています。これらの「スマートな」情報バンクは予測分析を取り入れ、ユーザーが求めるものを容易に見つけられるよう提案を行います。

Businesswireの調査では、消費者の60%以上が、簡単な問い合わせにはウェブサイト、モバイル・アプリ、チャット、音声応答システムなどのデジタル・セルフサービス・ツールを好むことがわかり、KMS Lighthouseの発見を裏付けています。

コンタクトセンター・テック・プロバイダーのAriseによる別の関連調査では、顧客の60%以上が最大2分しか待つつもりがなく、13%は一切の待ち時間を許容しないことが判明しました。ナレッジ・マネジメントと自動化を活用して、カスタマー・サービスを迅速化・効率化しないのは賢明ではありません。

要点

ナレッジ・マネジメントの美点は、自動化と人間対応の両方のカスタマー・サービスに役立つことです。関連情報を収集・整理して分析と戦略立案を促進し、自動化を支援し、情報をカスタマー・サービス担当者がより容易にアクセスできるようにすることで、顧客体験の改善に貢献します。KMソリューションは、企業が顧客と接する方法、そして顧客がブランドやビジネスと関わる方法に、大きな改善をもたらせます。