2020年のフィールドサービスに関する4つの予測

フィールドサービスは近年大きく進化しており、テクノロジーと顧客の期待の両方が同じように急速に進歩し続けます。

20年前は、フィールドサービスは故障修理の修理が中心だったかもしれませんが、現在の方向性は、顧客にとってより満足のいく、サービスプロバイダーにとってより有利な長期の契約上の取り決めに向けられています。

変革をもたらすテクノロジーにより、まったく新しい収益モデルが可能になり、フィールドサービス組織は、より多くの価値を生み出しながらも、顧客との関係をより強固にし、より親密にすることができます。主要なサービス組織がどのように適応しているかについての4つの予測は次のとおりです。

成果ベースのサービスが定着します。 年間保守契約を販売する企業が増えるでしょう。これらの契約は、フィールドサービス組織に予測可能な収益と需要をもたらし、高い利益率を実現できるため、魅力的です。

何十年もの間、製品中心のビジネスは、販売するものを提供する方向に移行してきました。まず、保証の追加と、市販部品の入手可能性でした。その後、それは事後対応型のフィールドサービスまたはデポの修理でした。早くも2018年、IFSデータは、62％のメーカーがすでに何らかの形のアフターマーケット収益を追求していたことを示唆しています。しかし、メーカーは現在、より高度な形式のアフターマーケットサービスを採用しており、回答者の16％が特定のサービスレベル契約（SLA）を伴う保守契約を提供しています。

現代の顧客は、より優れたサービスエクスペリエンスだけでなく、全体的な結果も求めていることは注目に値します。彼らは、特定の問題を解決するだけでなく、前向きな気持ちを残すことを期待しています。テクノロジーは、この変更を実装できるメカニズムですが、人の要素も見逃してはなりません。

サービス契約に関与するメーカーのシェアは、2018年の16％から2020年には25％から30％に上昇すると予測しています。

ほとんどの場合、サービス化への動きは、製品の売上に加えて付加価値のある収益をもたらします。場合によっては、消費者にとって魅力的な製品である場合、製品は完全にサービス提供され、エンドユーザーはリアルタイムで取得された従量制の使用量やその他の指標に対して料金を支払います。 2018年のIFSデータでは、医療機器、金属加工、石油およびガス業界の企業を含め、完全にサービスを受けたメーカーはわずか4％でした。

ベンダーに企業リスクを押し付けたい顧客にとって、サービス化は魅力的な購入方法になります。しかし、実際にこれらの契約で利益を実現することは、重大な管理およびエンタープライズソフトウェアの問題を引き起こします。サービス契約が売却されると、会社は何年にもわたってお金を稼いだり失ったりする可能性のある契約に反対することを約束します。経営幹部は、リスクを最小限に抑えて競争力のある見積もりを提供できるように、適切なwhat-ifシナリオプランニング機能を備えていることを確認する必要があります。

企業は、データを戦略的なツールに変えて、顧客体験を向上させながらサービスの販売を促進することができます。このシフトを成功させるには、いくつかの基盤となるテクノロジーを導入する必要がありました。 IFSとFutureof FieldServiceがBillPollock of Strategies for Growthと最近実施した調査によると、成果ベースのサービス運用は、サービス管理プラットフォーム、エンタープライズリソースプランニング（ERP）、予知保全、および物事のインターネットの基盤に依存しています（特にIoT）。

回答者の半数以上が、コアサービストランザクションビジネスを処理するある種のエンタープライズシステムの記録を実行していました。 54％が、フィールドサービス管理（FSM）やエンタープライズ資産管理（ERPのすぐ前）などの「専用サービス管理プラットフォーム」でサービスビジネスを実行しており、50.8％です。調査では、47.6％が予知保全にソフトウェアを使用し、42.8％がIoTからのデータを活用していることがわかりました。

これらのツールを導入することで、完全なサービス化がますます重要になると予測しています。2020年には、サブスクリプションまたは従量制で製品を販売するメーカーの割合が、2018年の4％から10％を超えると予測しています。

デジタルトランスフォーメーションは、簡単になる前に難しくなります。 人々は「デジタルトランスフォーメーション」という用語を使用して任意の数のテクノロジーを販売しますが、ここでは購入できるテクノロジーではなく、根本的に異なるビジネスのやり方を扱っています。真実は、それを適切に行うには、サイロ化された運用、レガシーツール、および時代遅れのビジネスプロセスから逸脱する、サービス組織にとっての複雑な道のりが含まれるということです。競争がビジネスを追い越しているときでさえ、個人が古い方法を慰めることができるので、これを取り巻く変更管理の障害はたくさんあります。

これまで見てきたのは、最先端の変革テクノロジーの展開です。 IoTを通じてフィールド技術者の位置を追跡します。人工知能を使用してそれらをスケジュールします。 AIチャットボットがオンラインで問い合わせに対応する場合があります。たぶん、在庫管理プロセスにいくつかのAI機能があります。 AIとIoTを使用したポイントソリューションを引き続き見ていきます。ただし、次に進むのは、特にフロントオフィスと管理プロセスへのAIの導入です。

Gartnerは、「2020年のトップ予測」レポートで、次のように述べています。大規模な組織は、テクノロジーの近代化の課題と運用の相互依存を簡素化するコストを認識しているため、デジタルイノベーションに苦労します。対照的に、小規模で機敏な組織は、大規模な組織がすぐに利益を発揮できないため、最初に市場に参入する機会があります。」

歴史には、必要に応じて変更できなかった企業がたくさんあります。たとえば、デジタル写真に直面したコダックと、サービス提供されダウンロード可能なメディアに直面したブロックバスタービデオです。今日、私たちは破壊的技術が先進的なサービス組織の槍の先端に組み込まれている段階にあります。 IoTセンサーは状態ベースのメンテナンス情報をキャプチャするか、AIアルゴリズムが絶えず変化する状態に基づいてリアルタイムでフィールドサービススケジュールを調整します。

2020年には、顧客やサービスに対応する環境でこれらの破壊的テクノロジーを採用する企業が増えるでしょう。しかし、エンタープライズソフトウェアベンダーは、サービスファイナンス、在庫管理、what-ifシナリオの計画、顧客とのやり取りなどの分野で、フロントオフィスのAI主導の自動化にさらに移行すると思います。そして、市販のソリューションの一部としてAIを採用する人は、独り立ちのアプローチをとる人との競争に勝ちます。

IoTは成長し、すべてのデータが残ります。 資産、ドライバー、およびパーツにある程度のリモート接続があると言う組織が増えるにつれ、IoTが現在主流になっています。大量のデータを収集しており、分析を開発して適用できるようになりました。

Strategies for Growthを使用して実施した調査では、すべての業界で実装に関心のある最大の領域は、予測的および規範的なメンテナンスでした。コネクテッドアセットは目的地ではなくストーリーの始まりであり、データの収集と保管がそれ自体で終了する場合、「ガベージイン、ガベージアウト」という古い格言が適用されることに顧客は気づき始めています。

良い例は、資産（自動販売機など）からデータを収集するスマートテクノロジーのプロバイダーである多国籍通信会社Telefonicaです。次に、データは意思決定支援のために既存の分析に送られます。分析の力は十分に重要であるため、プライバシーとデータの権利を尊重していることを顧客に保証することも重要になります。 Googleは、2019年にFitbitを購入した後、エンドユーザーデータをどのように使用して収益化するかについて懸念を抱いて論争に直面しました。

2020年中、企業は追加のデータを収集する方法にあまり注意を向けず、すでに収集しているデータを貴重に活用することに重点を置くようになると私は予測しています。

企業はAIと人間の経験のバランスを取るように取り組んでいます 。高度なAIがサービス組織の間でより広く採用されるようになるにつれて、企業はAIの効率と、顧客やその他の利害関係者が切望する人間との接触との間の均衡を模索するようになります。一方では、AIの使用が増えると、コストが削減されるだけでなく、組織は労働力不足に直面しているセクターでリソースをより有効に活用できるようになります。 AIは、特定の成果物を満たすためのより良い仕事をし、多くの反復的なタスクを自動化する必要があります。これにより、スタッフはより多くの顧客対応作業に解放されますか？

さまざまなサービス設定で、それはまさにAIがすでに行ったことです。たとえば、AI主導のスケジュール最適化により、1人のディスパッチャがより多くのフィールドサービス技術者をサポートし、例外的に管理し、顧客が人間のタッチポイントを必要とするときに、より多くの時間を顧客と過ごすことができます。

フィールドサービスオンラインの記事で、サービスインテリジェンスベンダーのAquantは Fortune’s を認めました。 2016年には、仕事の48％がAIとロボットに失われると警告しています。同時に、真の未来は人とAIのハイブリッドにあるとのことです。デロイトのレポートSmartField Service：Connecting Customers、Assets and Employeesで述べられているように、「デジタルの世界では、満足のいく体験と、顧客を喜ばせ、強力な長期的な顧客関係を構築する体験との違いを生み出すのは、感情的なつながりです。」

現在の私たちの仕事は、AIを使用して、人間との接触を設計することなく、シームレスで満足のいく自動化されたプロセスをビジネスに組み込むことです。

Sarah Nicastroは、IFSのフィールドサービスエバンジェリストです。