ニューエコノミーの形成においてサービスが大きな役割を果たす理由

変化は生き残るための最も簡単な方法であると言われています。コロナウイルスのパンデミックは、世界経済を揺るがし、サプライチェーンに挑戦し、混乱させ、多くの組織を反省の時期に追いやった。

多くの場合、これは、人々が将来どのように働くかだけでなく、業界がどのように運営され、将来の破壊的な脅威に対する回復力を構築するかについても、すでに変化をもたらしています。

ますます明らかになっているのは、変化が遅い組織でデジタルトランスフォーメーションを加速する必要があることです。デロイト言う 今日の企業は、「テクノロジーとデータを使用して、成長を可能にし、コストを削減し、洞察に基づく組織に進化する」必要があります。その声明には新しいことは何もありませんが、変更が今やすべての人に普遍的に強制されていることを除いて。そして変化は、ニューエコノミーにおけるビジネスの運営方法を再形成します。

危機はトリアージへの依存を加速させ、テクノロジーが従来は標準的な慣行ではなかったとしても、テクノロジーを同じように簡単に展開できるビジネスユースケースを余儀なくされました。たとえば、フィールドサービスのメンテナンスやサポートなどの分野で、外部のフィールドサービス技術者、内部の従業員、またはデジタル回避策を使用するかどうかを決定する際のトリアージの要素を見てきました。当然のことながら、サービス組織は、健康と安全と仕事の要件とのバランスをとろうとしているため、絶対に必要な場合にのみ人間の技術者を派遣する傾向があります。

この危機は、コミュニケーションとコラボレーションのためのZoomやZincなどのデジタルツールの急速な変化と展開、および社内および顧客とのオンライントレーニングをサポートするためのデジタルメディアの使用のテストベッドでもありました。また、データとテクノロジーを使用して人材の最適な使用法を決定し、企業は迅速な意思決定を余儀なくされています。

世界的なCOVID-19の悲劇から生まれた「良い」ものがあるとすれば、それはほぼすべての業界でデジタルトランスフォーメーションのビジネスケースを推進してきたということです。この種の継続的なイノベーションをサポートするには、そのようなデジタルトランスフォーメーションイニシアチブを追跡および継続するために、早い段階でデータのベースラインが必要です。パンデミックは究極のデジタル促進剤であり、過去10年間よりも過去3か月でデジタルトランスフォーメーションを加速させています。

一部の領域は加速しましたが、他の領域は押しのけられました。それで、彼らはここからどこへ行くのでしょうか？そして、私たちが前進するにつれて、どの慣行がニューエコノミーを形作るのでしょうか？

経済の不確実性の見通しは現在非常に現実的であるため、すべての組織は運用上および戦略上の利点を求めています。最近のBain＆Companyのレポート 「ビッグデータと分析はすべてを変える」と示唆しています。もちろん、これまで何度も聞いたことがありますが、今日では緊急性が高まっています。組織は、サービス品質に影響を与えることなく、コストとリソースをより効率的に管理できる別の何かを提供する必要があります。

サービス化モデルへの移行が進むと、その方向に劇的な加速が見られる可能性があります。組織は、予知保全を使用して、従来の事後対応アプローチではなく、マシンの稼働時間とサービス提供に重点を置いた、結果ベースのサービス契約を顧客に提供しています。

Bain＆Companyの調査レポートによると、ヨーロッパの大手OEMは、2024年までに高度なサービスモデルからの収益のシェアを2倍以上の47％にすることを目指しています。調査対象のメーカーのうち、100％が2024年までに予知保全を提供する予定であると述べています。パーセントはリモートメンテナンスを提供することを計画しており、95％は運用効率の高いサービスを提供します。

課題は次のとおりです。メーカーはこれをどのように迅速かつ効率的に行うのでしょうか。各組織はさまざまな段階にあり、さまざまなスキルセットを持っています。契約の設計と交渉は困難になります。価値を確保し、リスクを最小限に抑えることは困難です。 Bainが示唆しているように、成功する企業は4つのことをうまく行うことで、これらの課題に対処します。また、分析機能に投資し、新しいサービスモデルの価格設定と契約管理のスキルを開発し、組織全体でパフォーマンスベースのサービスをスケーリングすることに早期に焦点を合わせます。」

高度なサービス契約はこの取り組みの大きな部分を占める可能性があり、組織がマシンのサポートとサービスの方法の複雑さを取り除くことを可能にします。もちろん、このような契約を適切に管理するには、インフラストラクチャだけでなく、組織がエンドツーエンドの可視性で構築、マーケティング、販売、実行する方法を変更する必要があります。

高度な契約は、「機器メーカーとその顧客にとって双方にメリットのあるシナリオ」になる可能性があります」とベイン氏は言います。 「クライアントの効率と信頼性を向上させる一方で、パフォーマンスベースの契約はOEMの競争力を高め、サービス収益を高め、サービス利益プールのシェアを拡大​​します。そして、顧客の生産性の向上に基づいて構築されたサービス関係は、忠誠心を高めます。」

これは現在および将来の魅力的な提案であり、サービスチームを中心に据え、回復力を生み出すことで、別のパンデミックまたは世界的な混乱が間近に迫っています。

Sumair Duttaは、業界アナリストであり、グローバルカスタマートランスフォーメーションのシニアディレクターです。 ServiceMax 。