フィールドサービス管理のエキスパートガイド
顧客は、頻繁に利用するビジネスにより多くのことを期待しています。実際、ビジネスリーダーの70％は、パンデミックをきっかけに顧客の需要が高まっていると述べています。
あなたが公益事業会社であるか、顧客の企業や家庭でサービスを提供するかにかかわらず、サービスを提供する人々の世話をするために適切なフィールドサービス管理が必要です。しかし、この環境でフィールドサービスをうまく行うことは困難です。ビジネスが成長し、方程式に可動部分を追加するにつれて、これは特に困難です。
すべてのフィールドサービスオペレーターは、何らかのプロセスを実施し、それらのプロセスを機能させるための適切な技術スタックを必要としています。適切なフィールドサービス管理がないと、顧客満足度の低下、インフラストラクチャの崩壊、および非効率的な労働力のリスクがあります。
ほとんどのフィールドサービス事業者は、必然的に何らかの形のフィールドサービス管理をすでに使用しています。ただし、組織がまだ行っていない場合は、ROIを向上させるために、プロセスを明確にして整理することをお勧めします。
現代のフィールドサービス管理がどのように見えるか、なぜそれが非常に重要であるか、そして現代のフィールドサービス管理を完璧に実行するためのベストプラクティスを学びましょう：
- フィールドサービス管理とは何ですか？
- フィールドサービス管理の種類
- フィールドサービス管理の課題
- 効果的なフィールドサービス管理の5つのメリット
- フィールドサービス管理のベストプラクティス
- フィールドサービス管理ソフトウェア
フィールドサービス管理とは何ですか？
フィールドサービスでは、組織は自宅の人々にサービスを提供するか、下水道、電気システム、ケーブルなどのユーティリティやサービスのインフラストラクチャを利用する傾向があります。正確なビジネスモデルに関係なく、会社の資産から離れて完了するすべての作業従業員はフィールドサービスと見なされます。
したがって、フィールドサービス管理は、フィールドサービスに対する組織のアプローチです。これは、本社の外にいる人、機器、インフラストラクチャを追跡、整理、監視する全体的なプロセスです。
これには以下が含まれます：
- 従業員の管理
- 機器の管理
- アセットの追跡
- 操作
- 従業員のスケジュール
- クライアントの予定
- 発送
- 作業指示書と請求書
- 在庫
- 契約
適切なフィールドサービス管理により、すべてのフィールドリソースが最適化され、オフィス外の資産を最大限に活用できます。これは非常に貴重なパズルのピースであり、フィールドサービス管理業界は2024年までに59億ドルの価値があります。
フィールドサービスも万能ではありません。フィールドサービス管理には、次のような非常に多くの種類があります。
- HVAC
- ユーティリティ
- ヘルスケア
- クリーニング
- メンテナンスと修理
- ケーブル
- 配信ドライバー
- 検査
フィールドサービスのポイントは、従業員を本社から遠ざけて、ブーツを地面に置くことです。次のようになります：
- 嵐の後に電力線を修理する電気技師
- あなたがサービスを提供しているビジネスに見積もりを出すモバイルセールスの専門家
- 患者を治療する在宅看護師
- さまざまな建設現場を訪れる建設作業員
- パッケージを配信するAmazonドライバー
- アパートのA/Cユニットを修理するプロパティマネジメント会社
しかし、それはすべての日光とバラではありません。最も経験豊富なフィールドサービスマネージャーでさえ、次のような課題に苦しんでいます。
- 人手不足 ：フィールドサービス産業は200万人の労働者が不足しています。電気技師や配管工などの認定された商人や、現場で働きたい資格のある専門家を見つけるのは困難です。
- 高コスト ：燃料から車両のメンテナンス、労働、技術、通信、消耗品など、フィールドサービスの運用には多くのコストがかかります。現在の状況では、インフレと人件費の増加が、フィールドサービス事業者がマージンを維持することを困難にする2つの要因です。
- 顧客の期待 ：金融機関への信頼は史上最低です。つまり、フィールドサービスワーカーは、顧客の信頼を獲得し、期待を超えるためにさらに一生懸命働く必要があります。これは、この経済を打破するのが難しい場合があります。
- セキュリティ ：フィールドサービス作業の管理をクラウドに移行すると、生産性が向上しますが、サイバーセキュリティの問題が発生する可能性があります。
フィールドサービス管理は完璧ではありませんが、組織には明らかに構造化されたプロセスを導入する必要があるほど多くの利点があります。フィールドサービス管理に不安を感じている場合は、それがもたらす5つの主なメリットを検討してください。
1。敏捷性の向上
フィールドサービス管理は、問題を長引かせるのではなく、問題をできるだけ早く解決するためのツールを提供します。つまり、1日でより多くのことができるということです。
適切に管理することで、誰もがリアルタイムでどこにいるかを確認できます。チームの動きを追跡し、完了した仕事を確認し、請求書を確認します。指示や部品を待つ代わりに、チームは前進し続けることができます。これは、従業員の自律性だけでなく、全体的な敏捷性にとっても重要です。
さらに、急いでいる仕事や緊急の仕事を引き受けて収益を増やしたい場合は、フィールドサービス管理を使用すると、それをより簡単に行うことができます。多くの場合、適切な管理を行うことで、1時間以内に誰かをその場所に派遣できます。それはあなたがあなたの収益を成長させるより多くの仕事を引き受けることを可能にしながら、顧客により良い経験を与えます。
2。お金を節約
企業は余白で生きたり死んだりします。幸いなことに、効果的なフィールドサービス管理により、より少ない時間でより多くの作業を行いながら、コストを削減し、利益率を高めることができます。
フィールドサービス管理を使用すると、労働力と設備をより効率的に活用できます。次の方法でお金を節約することもできます：
- 技術を最大限に活用して、誰も情報を待っていないようにする
- 技術者に現場への最も燃料効率の良いルートを取るように指示する
- デジタル化により、時間のかかる手動ドキュメントの必要性を減らします
たとえば、包括的な資産追跡システムを実装したフィールドサービスオペレーションでは、資産タグまたはバーコードラベルをスキャンして、正しい機器の作業またはメンテナンスを行っていることを確認できます。堅牢なフィールドサービス管理または資産管理ソフトウェアソリューションに統合すると、資産追跡により、資産の完全な履歴がサービス技術者の指先に届き、正しい交換部品をすばやく特定し、その場で注文することもできます。在庫にない部品。在庫がある場合、サービス技術者は保管場所をすばやく見つけ、バーコードラベルをスキャンして、修理またはメンテナンスタスクでの使用を文書化できます。
現場で資産や機器にタグを付ける場合、RigidMetalphoto®タグや電柱タグなどの特殊用途の資産タグなど、過酷な屋外条件に耐えることができる耐久性のあるラベルソリューションを選択することが、気象要素にさらされた後でも読みやすさを確保するための鍵となります。耐久性のあるMetalphoto®陽極酸化アルミニウムで作られたこれらのアセットタグは、屋外環境で最大20年の予想外部寿命を備えています。
3。顧客満足度
顧客の89％は、最新のテクノロジーで予約時間をスケジュールすることを望んでいます。多くの顧客は、それを行うために割増料金を支払うと述べています。
フィールドサービス管理により、顧客が期待するものを正確に提供することが容易になります。あなたは彼らのアカウントと彼らの全体的な経験を監視することもできます。この可視性により、顧客は、彼らが切望する制御と透明性の追加レイヤーを提供します。これは、ビジネスに適しています。
4。標準化
あなたのフィールド技術者はどのように彼らの仕事を完了しますか？彼らが現在いたるところにいる場合、フィールドサービス管理テクノロジーは彼らのプロセスを標準化するのに役立ちます。
たとえば、紙を使用しないモバイルフレンドリーなプロセスに切り替えると、ソフトウェアが各技術者の仕事をガイドします。資産追跡システムを実装すると、技術者は資産のバーコードラベルをスキャンして適切な識別を行い、作業指示書、メンテナンス履歴、および作業のガイドに役立つその他の重要な詳細にアクセスできます。従業員が仕事に対して適切な行動を取っているかどうかを確認できます。これは、評判を保護し、品質を確保し、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するための優れた方法です。
5。従業員満足度
フィールド技術者の75％は、キャリアを開始してから仕事がより複雑になったと述べています。フィールドサービスは非常に人手不足になっているため、この複雑な環境で従業員をサポートすることをお勧めします。
フィールドサービス管理は、企業が従業員に提供しやすくすることで、従業員の満足度を高めるのに役立ちます。
- 要求された時間
- 一貫した時間と支払い
- 質問がある場合はすぐにサポート
- より安全な労働条件
フィールドワーカーに力を与えると、従業員の定着に欠かせない仕事の満足度を向上させることができます。
フィールドサービス管理は組織にとって非常に有益ですが、顧客の期待やテクノロジーの変化に応じて変化する動的なプロセスです。これらの7つのベストプラクティスに従って、現代のフィールドサービス管理を最大限に活用してください。
1。適切なデータを追跡する
正確な情報がなければ、効果的なビジネス上の意思決定を行うことはできません。そのため、フィールドサービスデータは非常に重要です。データを収集することで、全体像を把握し、ビジネスに役立つ可能性のある傾向や機会を見つけることができます。
フィールドサービス管理ソフトウェアを使用している場合、通常、主要業績評価指標（KPI）がプラットフォームに組み込まれています。組織ごとに異なる目標があります。つまり、KPIは他の組織とは異なります。幸いなことに、これらのデータポイントは潜在的な問題について警告するため、手遅れになる前にフィールドサービスの運用を修正できます。
2。技術者に力を与える
技術者にすべてを処理するように依頼するべきではありません。彼らはすでに現場で活躍しており、仕事を成功させるにはA-plusのカスタマーサービス、運転スキル、技術スキルが必要です。 1人で処理するのは大変です。
フィールドサービス管理を適切に行うには、フィールドサービスワーカーからできるだけ多くのタスクを取り除いてください。つまり、より多くの社内スタッフを雇って管理作業を行ったり、自動化されたソフトウェアや更新されたテクノロジーを使用してチームの負担を軽減したりすることを意味します。技術者に適切なツールとテクノロジーを提供してタスクをより効率的にすることで、技術者は顧客により良いサービスを提供できるようになります。
3。コストの監視と管理
フィールドサービスマネージャーの44％は、コストの上昇が現在の最大の課題であると述べています。コストが高いと収益性を維持することが難しくなり、ビジネスが複雑になるほど、コストがどこから来ているのかを理解するのが難しくなります。
まだ行っていない場合は、技術ごと、仕事ごと、および全体のコストを追跡していることを確認してください。これは、以下に関連するコストの追跡も意味します。
- 在庫
- 請求対象外の時間
- 輸送
4。技術者とのコラボレーション
フィールドサービスの運用を合理化したい場合は、フィールド技術者に意見を求めてみませんか？彼らは現場での日々の経験を持っているので、プロセスを改善して労働者を維持したい場合は、彼らをプロセスに参加させてください。
フィールドワークをどのように改善するか、また現在のプロセスについて好きなことは何でも、フィールド技術者に尋ねてください。従業員に意見を求めることで非効率性を見つける可能性があります。これにより、従業員により良い体験を提供しながら、必要に応じて引き締める機会が得られます。
5。顧客からのフィードバックを収集する
フィールドサービス事業者の56％が、最大の課題は顧客の要求を満たすことであると述べています。今日の顧客の期待は間違いなく高くなっていますが、顧客と協力することでこの課題を軽減することができます。
ほとんどのフィールドサービス管理ソフトウェアでは、サービス後に標準化されたフィードバックフォームを顧客に送信できます。返信が少ない場合は、ギフトカード、抽選、割引でいつでも返信にインセンティブを与えることができます。
顧客からの肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を見てください。特定の苦情が標準的なテーマになった場合、それは改善の機会です。たとえば、技術者が時間どおりに到着しないことに顧客が不満を感じている場合は、顧客に予約期間を広げるか、スケジュールプロセスを調整する必要があるかもしれません。
6。デジタル化と自動化
衝撃的な52％のフィールドサービスオペレーターは、依然として手動の方法を使用してフィールドワーカーを管理しています。モバイルフレンドリーなAI駆動のフィールドサービスソフトウェアが生産性を最大40％向上させることができるという事実を考えると、これは驚くべきことです。
ビジネスをどこでデジタル化して自動化できますか？機械学習、AI、自動化、IoTなどのテクノロジーを採用します。現代のビジネスでは、手動または紙によるプロセスを維持する理由はありません。紙のプロセスでボールを落とすのは簡単なので、次のようなタスクを自動化するフィールドサービス管理プラットフォームに切り替えます。
- 請求書
- スケジュールと発送
- GPSルート
- リマインダーと通知
- タイムレコーダー
- コスト追跡
- 契約
- 在庫
- コンプライアンス
7。チームをトレーニングする
フィールドサービスオペレーターの47％は、質の高い従業員を調達するのに苦労しています。保持は、適切なレベルでビジネスに人員を配置するためのパズルの重要な部分です。
結局のところ、新しいプロセスを実装するとき、すべてのフィールドワーカーがそれを実行することを期待することはできません。人々はトレーニングを必要としています。フィールドワーカーに長期にわたって忠実にフィールドサービスプロセスを実装してもらいたい場合は、トレーニングを行うことで、最初から良い習慣を身に付けることができます。
最初のオンボーディングは必須ですが、定期的なトレーニング（理想的には月に2回）により、チームは十分な情報を得て、優れた仕事をするための準備が整っています。
紙ベースまたは手動のプロセスでは、エラーの許容範囲が広すぎます。コネクテッドテクニシャンは、より速く、よりスマートに作業するための適切なツールを備えているため、フィールドサービスの未来です。
それはすべて、適切なフィールドサービス管理ソフトウェアを選択することに帰着します。このテクノロジーは、フィールドサービスプロセス全体を処理する必要があります。適切なソフトウェアスイートを使用すると、フィールドサービスプロセス全体を簡素化する、可視性、説明責任、および役立つ機能を向上させることができます。
断片的なソリューションを自由に選択できますが、全体的なフィールドサービス管理ソフトウェアプラットフォームを探すことをお勧めします。このように、チームは請求、マイレージ、通信などのさまざまなソリューションを切り替える必要がありません。
フィールドサービス管理ソフトウェアをお探しの場合、最も人気のあるオプションは次のとおりです。
- ジョバー
- Housecall Pro
- フィールドポイント
- リーチアウト
- Commusoft
- シンクロチーム
- Workiz
追加のオプションについては、25のベストフィールドサービス管理ソフトウェアプラットフォームの完全なリストを確認することもできます。
従業員が本社の外で働いている場合、組織と構造は交渉の余地がありません。フィールドサービス業界のトレンドに追いつくのは難しいかもしれませんが、顧客を喜ばせ、従業員を維持し、競合他社を追い抜くためには必須です。
資産管理は、適切なフィールドサービス管理の重要な部分です。すべての資産が現場のどこにあるかを正確に把握し、従業員に適切な情報を提供します。 Camcodeの軍用グレードのタグ付けソリューションは耐久性があり、スキャンが簡単なため、資産からより多くのマイレージを得ることができます。今すぐ無料サンプルをリクエストして、アセットトラッキングタグがフィールドクルーのワークフローにどのように革命をもたらすかを確認してください。
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