CIOが語る：自動化がビジネス戦略をどう加速するか

先月のFORWARD IVで、自動化の第一線で活躍する3人の最高情報責任者（CIO）が、Bain Research CompanyのMichael Heric氏とともに、自動化に関するあらゆるテーマについて議論しました。AutodeskのPrakash Kota氏、Palo Alto NetworksのNaveen Zutshi氏、Wells FargoのPeter Tsahalis氏が、Heric氏と以下について語り合いました：

自動化がいかにビジネス戦略を可能にするか
成功する自動化プログラムをどう推進するか
CIOと自動化イニシアチブでどう協働するか

CIOはビジネス戦略とIT戦略の両方に深く関わっています。それゆえ、自動化がITとビジネスリーダーの協働のあり方をどう変革できるかを語るのに最適な存在です。CIOは多忙なため、FORWARD IVのこのセッションは、ビジネスの新時代の最前線に立つリーダーたちと率直な会話ができる貴重な機会でした。

議論されたトピックの要約をお届けします。

ロボティックプロセスオートメーション（RPA）──価値創出ドライバーか、単なる応急処置か？

Zutshi氏は当初、RPAを単なるルールベースエンジンと認識していました。しかしPalo Alto Networksが急成長期を迎え、プロセスが劇的に変化する中で、RPAの力を再評価しました。UiPathの支援でコア業務プロセスを変革し、現在はセールスオペレーション、経理、法務へのユースケース展開を進めています。

Kota氏は、RPAがAutodeskに大きな付加価値をもたらしたと指摘。自動化のアイデアはエキサイティングです。ソフトウェア企業として、チームの第一反応は「RPAでどこまでできるか試してみよう」というものでした。だからこそKota氏は、自社がRPAをどう活用するかを明確に定義する必要性を強調します。RPA利用のためのガバナンス構造を持つことが不可欠だと考えています。Autodeskでは、複数のアプリケーションと人的介入を伴う複雑なプロセスにRPAが最適であることがわかりました。

成功する自動化プログラムをどう構築するか？

Tsahalis氏によれば、すべてはボトルネックの理解から始まります。自動化に適した大規模なビジネスポートフォリオがあり、数千万ドルの削減ポテンシャルがあるとわかっても、適切なチームを編成するのに時間がかかるという落胆も等しく大きいものです。

「シチズンデベロッパーの軍団を持っていても十分ではない。CoE（Center of Excellence）を持っていても十分ではない。それらは不可欠だが、結局のところ、RPAのような自動化ツールはワークフローをシンプルにし、修正し、修正するものだ。そして、そのプロセスの専門家（SME）が関与していなければならない」とTsahalis氏は言います。

Tsahalis氏はまた、それらSMEは組織で最も多忙な人々である傾向があり、彼らの時間と注意は希少だと説明します。プロセス専門知識の限られた帯域幅を、いかに忍耐強く、インテリジェントに活用するか。プロセスSMEは、自動化チームを導く「知識のマスター」として重要な役割を果たします。

しかし、すべての業界が同じタイムライン、同じ優先順位で動いているわけではありません。

Zutshi氏の言葉を借りれば、「我々にとって通貨はスピードだ。十分な速さで進まなければ、セキュリティ分野のスタートアップにディスラプトされる。」

ビジネスプロセスリーダーは、戦略と課題をITに事前に共有する責任があります。ITは、競争力を維持するために必要な速度で、ビジネスエキスパートとともに自動化を推進する説明責任があります。ビジネスリーダーとITプロフェッショナルで構成されるステアリングコミッティの創設を推奨します。その役割は、作業バックログの優先順位付けと自動化ユースケースの特定。CoEはそれらの指示に基づいて実行します。

Autodeskにとって成功するプログラムとは、マインドセットの転換を意味しました。Kota氏は、ほとんどのITグループの伝統的なアプローチが、ビジネス部門のためにすべての技術的作業を行うことだったと語ります。しかしビジネスのペースが加速すると、ITがイノベーションを遅らせるボトルネックになり得ます。

「ITが果たすべき役割は、イネーブリング機能になることだ」とKota氏。「異なる機能グループが自立できるよう、ガバナンスとガードレールを整備する必要がある。ITがすべてを構築する必要はない。意思決定とソリューション策定に関与すればよい。」

CIOが語る：自動化がビジネス戦略をどう加速するか

自動化の旅で何を学んだか？

多くのビジネスと同様、COVIDはWells Fargoに即時的で破壊的な変化をもたらしました。ほぼ一夜にして、米国中小企業庁（SBA）と給与保護プログラム（PPP）融資の連邦主導プログラムを支えるプロセスを開発する必要に迫られました。Tsahalis氏が説明する通り、通常なら新しいプログラムを管理する仕組みを立ち上げるには時間がかかります。しかし、迅速な対応が最優先でした。Wells Fargoが遅れれば、ビジネス顧客が迅速に融資申請できず、顧客にもWells Fargoにも悪影響です。そこでWells Fargoは自動化の力を活用しました。

Wells FargoのCoEは、エージェントが融資プロセスをより速く進められるよう、長い連鎖的な自動化を構築。また、エンドツーエンドの自動承認体験を開発し、25％以上の申請を人的介入なしで処理できるようにしました。

「自動化ツールセットについて考えるとき、視野を広げなければならない」とTsahalis氏は助言します。「劣悪な3つのシステムをボットで自動化して、それを使う人を減らすだけではない。自動化は迅速な対応に使える。しかし、ワークフローに一貫性を持たせる必要があるとき、リスクと統制のツールとしても使える。」

AutodeskがRPAを始めたとき、ITチームはすべてを自動化したがりました。Kota氏は、プロセスが完成する前に新しいプロセスの自動化に飛び込もうとしたチームの熱意を語りました。「我々が得た重要な教訓は、スピードを落とす必要があるということだ。速く進むために、あえてスピードを落とす。自動化に集中する前に、適切なプロセスを明確にアウトラインし、その領域の明確なプロセスオーナーを特定するためにより多くの時間を費やす必要がある。」

Zutshi氏は、パンデミックが職場生産性に関する前提をひっくり返したと語ります。

「人々はリモート環境でも、同じように生産的で、同じように熱心で、同じようにコミットし、エンゲージしている」とZutshi氏は観察。「今ハイブリッドワークフォースで見ていることは、永続的に続くだろう。」

Zutshi氏のチームは、ハイブリッドワークモデルを支える体験型学習のため、新しいツールスタックをゼロから構築。サンフランシスコエリアの他社とフレックスワークプログラムを導入し、従業員が福利厚生を選抻し、その他のタスクを完了できるようにしました。

ハイブリッドワークモデルは定着しており、それはサイバーセキュリティの新たな課題、ITと自動化の新たな役割を意味します。「我々は学び続けている。ハイブリッドワーク環境でいかに従業員をエンゲージさせるかは、今後も取り組み続ける課題だ」とZutshi氏。

自動化プログラムに適したガバナンスモデルとは？

Tsahalis氏は、「村全体が必要だ」と信じています。

CIOはテクノロジーの仕組みを理解し、ビジネスがどこを自動化・モダナイズすべきかを特定できます。ITはまた、ボットをどう、いつ使うか、その寿命をどうすべきかを規定する自動化ガバナンスを導くことができます。しかし、ITとビジネスプロセスエキスパートの緊密な協働が不可欠です。「自動化しようとしているものの多くはレガシービジネスフローなので、ビジネスパートナーを重要な形でゲームに参加させる必要がある」とTsahalis氏。