自動化を遅らせるコスト：見えざる機会損失

過去5年間、自動化プログラムの構築、リード、スケーリング、アドバイザリーサポートを行ってきて、一つだけ確信したことがあります：自動化しないことには機会コストが存在するのです。経験は、プロセスの自動化を待つことのリスクとコストが、他のイニシアチブの完了を待つという認識上のメリットをはるかに上回ることを教えてくれました。

あまりにも頻繁に、善意のある自動化センター・オブ・エクセレンス（CoE）リーダーとビジネススポンサーが、自動化を最後に回すというコストの高い過ちを犯します。「まず人間でプロセスを安定させ、最後に自動化する」という考え方です。

この記事では、あえて反対の立場を取り、新規または変更されるプロセスは最初から自動化を前提に設計すべきだと主張します。すべての経営スポンサー、ビジネスユニットリーダー、自動化プログラムリーダーは、自動化の優先度と緊急性について、ビジネスが短期・長期目標を達成するのを助けるという観点で一致すべきです。

ガートナーの記事によると、平均的な企業は過去3年間で5回の大規模な全社的組織変更を経験し、約75%が今後3年間で大規模変更イニシアチブの数を増やすと予想しています。この避けられない継続的な変化は、常に変わる市場と競争環境で組織が成功するのを助けます。ビジネスプロセスをできるだけ早期に自動化することは、ビジネスの競争優位性そのものです。

安定したプロセスなど滅多に存在しない

新しいプロセスが人間の実行向けに設計されるとき、そのプロセスが新しいビジネス要件を満たすために変更されたり、時間とともに最適化されたりすることは、決して驚きではありません。実行すべき個々のステップ、使用するシステム、関わる人々の経験など、あらゆるものが時間とともに進化し続けます。

自動化、特にロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、プロセス変更をより低混乱で加速させるのに役立ちます。

例えば、数カ月後に人事（HR）オンボーディングプラットフォームを変更する予定の組織を想像してください。一部の人は、システム置き換えが完了し、新しいオンボーディングプロセスが完全に定義・実行されて問題が解消されるまで待ち、それから自動化を検討すべきだと主張するかもしれません。

しかし、このアプローチにはビジネスユニットリーダーが真剣に検討すべきコストがあります。このアプローチでは、システム置き換えを待つ数カ月間、組織はサブオプティマルなプロセスで運営されます。私はこれを「自動化ラスト」アプローチと呼び、このアプローチと「自動化ファースト」アプローチの明確な違いを以下に示します。

「自動化ラスト」思考は、現在とシステム本番までの間に大幅なボリューム変化がある場合、組織に選択肢が限られるため、特にハイリスクです。この例で、会社がビジネスユニットを支援する大規模採用イニシアチブを実施すれば、オンボーディングプロセスは圧力を受け、組織は追加リソースを雇うか、既存従業員に残業負担を強いることになります。

さらに、現在のプロセスには、システム置き換えが具体的に解決しようとしている他のリスクや問題（弱いリスク統制、データギャップ、新しいビジネス要件への対応不能など）がある可能性があります。

RPAソリューションは、システム置き換えに先立って迅速に構築・導入でき、クイックROIを達成しつつ、さらなる専門家（SME）キャパシティを解放して今後のイニシアチブに集中させられます。

このHRオンボーディング例では、アカウント設定開始、システムアクセスリクエスト、ハードウェア調達、トレーニング登録、直属マネージャーへの通知とリマインド、未完了ステップの監査などの活動にRPAを迅速に導入できます。短期的には、組織はキャパシティを解放し、自動化が提供する即時スケールでボリューム増加にも対応できます。システム置き換えが完了したら、RPAプラットフォームを容易かつ迅速に更新して新システムに接続でき、HR従業員の再トレーニングはより限定的（または完全に不要）になります。

自動化が最後になると人的コストが発生する

マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、変化の影響を受ける従業員の73%が、中程度から高レベルのストレスを経験しています。迫り来るシステム変更の後に自動化を待つことは、従業員への負担を増やし、従業員ストレスの一因となり得ます。従業員は最低でも2回のチェンジマネジメントラウンドを経験することになります。

まず、システム変更が起こったときに一度目のチェンジマネジメントを経験し、プロセスのステップがどう変わったか、新しいシステムの使い方を学びます。多くの場合、このラウンドには新システムの専門トレーニングに専念する時間が必要です。

2回目のチェンジマネジメントは、システム本番後に自動化がようやく構築され、プロセスのステップを実行するようになったときに起こります。このラウンドでは、従業員はロボットがどのステップを実行するか、ロボットとのインタラクションを学ばなければなりません。システムとプロセスを学んでも、その知識を短期間しか使えないのは従業員にとってフラストレーションであり、組織にとって浪費です。

従業員にとって最も楽な道は、今すぐ自動化をプロセスに導入し、その後のプロセス変更（基盤システムの変更を含む）を、ロボットが実行するステップの調整によって管理することで、チェンジマネジメントを1回で済ませることです。

ソフトウェアロボットのコード変更にはコストがかかるという意見もありますが、組織がその変更を行うのは一箇所だけです。一方、現状では、数十人、場合によっては数百人の従業員に対するトレーニングとコミュニケーションの管理に、キャパシティと機会コストの面からははるかに多くの投資が必要です。さらに、人を伴うチェンジマネジメントでは、新システムをナビゲートする知識と経験の不足により、全体プロセスへのリスクが常に存在します。

また、RPAでは自動化を迅速かつ低コストで変更できることも留意すべきです。

すべての組織は自問すべきです：単一の自動化のコード変更と、組織内の数十人（またはそれ以上）の従業員とのチェンジマネジメント、どちらがより低混乱で時間効率的かを。

時間に制約のある機会

タイミングは、あらゆる組織の成否において重要な役割を果たします。戦略的意思決定を行い、迅速な行動を取ることは、ますます競争の激しい世界で必要です。貴社と同じ業界・セクターの組織が、全ビジネスユニット、全社規模でロボットを積極的に導入しています。これらの組織は、効率向上、コスト削減、顧客満足度向上、従業員定着、リスク低減、時間に制約のある機会を捉えるためのキャパシティ確保、長期的スケールといった戦略的目標を狙っています。

過去、キャパシティが急に必要になる短期的機会を捉える唯一の選択肢は、契約社員のオンボーディング、迅速な採用、可能な限りの残業でした。自動化があれば、組織は即座にスケールでき、ロボットがスタンバイしています。

最近見た最良の例は、COVID-19パンデミックの影響です。ほぼすべての業界でボリューム変動が発生しました。中小企業融資、住宅ローン借り換え、オンライン注文、配送サービス、モバイルサービスなど、これらの分野の組織は、人的労働力の規模と速度では対処できないプロセスボリュームに押し寄せられ、限界まで追い込まれました。すでにクリティカルなプロセスでロボットが支援していた組織は、他社が捉えられなかった機会を掴めました。

出典

このパターンはグローバルパンデミックに限定されません。上図のように、貴社のボリュームを突然シフトさせる外部要因は多数存在します。ビジネス運営に不可欠で、時間とともにボリューム増加が見込まれるすべてのプロセスを自動化対象にするのが合理的です。そうすることで、時間に制約のある機会を捉え損なうリスクから組織を守れます。さらに、ボリュームが徐々に増加する中で、自動化によるスケーリングの継続的なメリットも得られます。

自動化するのは今だ

なぜビジネスクリティカルなプロセスの自動化を待っているのですか？ このブログ記事で説明した通り、早期に自動化すれば：

• 短期・長期のボリューム増加に、混乱なく備えられる
• 貴重な従業員のキャパシティを解放し、短期的にメリットを獲得できる
• 従業員のチェンジマネジメント負担を軽減できる

自動化のために安定を待つことは、永遠に来ないかもしれない安定を待つことであり、組織を競争上の不利な立場に置く可能性があります。

システム置き換え、プロセス最適化、リソースシフトは組織内で常に起こり続けるため、戦略的ビジネス目標に速やかに到達するために、今すぐ自動化を統合しなければなりません。

このトピックについて業界リーダーと「UiPath Live: It's Time To Automate」イベントで詳細に議論しました。見逃した方は、録画をご覧いただけます。