プロセスワークフローの設計：人間の才能とロボット自動化の調和

貴社が新しいプロセスを作るとき、ロボットはどの役割を果たしますか？

これまで数十の組織と仕事をしてきた私の経験では、ビジネスリーダーは新しいプロセスを立ち上げるために、新入社員を採用したり、契約社員をオンボーディングしたりします。かつてはこれが、新しいプロセスが目指す成果を最速で出す方法でした。

これまで、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、既存プロセスで人間が行っている手順を模倣するために使われてきました。これは優れたターゲット機会のセットを提供します。手の届きやすい果実であり、RPAの実現可能性を証明する上で、ほとんどの組織が最初に取り組む領域です。RPA導入前後でプロセスを比較できるからです。

しかし、今まさに私たちの前にある、真に未開拓の機会は、ロボットが実行するための「完全に新しいプロセス」を設計することです。私たち全員に内在する「プロセスとは『誰かが実行する手順である』」という設計バイアスから自由になったプロセスです。

今日、私たちは人間の限界を前提に新しいプロセスを設計しています。明日、私たちは外部依存関係のみによって制約されるプロセスを設計するでしょう。

「制約付きで設計する」とは？ はい。私たちは皆人間であり、限界があります。人間が実装するプロセスは、これらの非常に現実的な限界やリスクを前提に設計されています。これは、サービスレベル合意（SLA）の定義、品質チェック手順（レビュー、承認など）の実施、役割責任の定義などに表れます。

しかし、これらの制約は「初日から自動化されるプロセス」には存在しません。ソフトウェアロボットはタイポをしない、自由意志を持たない、より速く一貫したペースで動作する（電話割り込みがない）、ボリューム増加時には瞬時に増やせる。

これがすべて真実なら、なぜ人間向けにプロセスを設計し、すぐにロボットに同じ手順を実行させるのでしょうか？ 「人間からロボットへの移行フェーズ」を最初から組み込んでいることになります。私はこのフェーズは不要だと主張します。

最初からロボット向けにプロセスを設計し、この移行フェーズを回避すべきです。そして、従業員の創造的な才能を、戦略的イニシアチブやより高付加価値の取り組みに向けるべきです。

まだであれば、貴社でプロセスの設計や再設計を担当するチームに話を聞いてみてください。そして、プロセスフローに「ロボットのスイムレーン」を追加するよう依頼してみてください。

継続的改善、運営エクセレンス、ビジネスアーキテクチャ、ソリューションアーキテクチャなどは、組織内でよく見られるチームのタイプです。これらのチームは、ロボットを「初日」から組み込んだプロセス設計の「いつ、なぜ、どのように」を熟知しているべきです。

ロボットに委任すべき仕事

貴社でリスク軽減、顧客体験の向上、従業員のストレス軽減につながるプロセスや手順はいくつも思い浮かぶはずです。問題は、多くの場合、それらの活動に集中できる人がいないことです。いたとしても、そのタスクはあまりに些細で単調すぎて、人間がやるべきではありません。こここそが、ソフトウェアロボットの得意分野（スイートスポット）です。

これらのペインポイントや機会を解消するために、ロボットが実行を開始するための完全に新しいプロセスや手順セットを設計できます。

プロセス自動化チームを率いていたとき、ビジネス部門のメンバーと協力して、人間が同じ規模では実行できない手順をロボットに任せる機会を見つけました。最もビジネスクリティカルなシステム（社内・サードパーティ問わず）に対して、フロントエンドからログインして「朝のチェックアウト」を行い、ビジネスの遅延やダウンタイムにつながる問題が絶対にないかを確認するようロボットを活用しました。これは問題の早期発見において画期的でした。問題があれば、従業員は残りのチェックアウトを続ける代わりに、エスカレーションとサービス復旧に集中できます。これはロボットに完全新規プロセスを任せる非常にシンプルで小規模な例ですが、もっと大きく考えてみてください。

貴社は常に新しいプロセスを作っています。新しい規制への対応が必要かもしれないし、新製品を市場に素早く投入しようとしているかもしれません。

あるいは、新しいビジネスシステムやベンダーを環境に導入するだけかもしれません。

いずれも、組織として「どう実現するか」を決定し、実行するための手順セットを設計する必要があります。

私のアドバイス？ 「ロボットのスイムレーン」を作りましょう。